国内外饭店业员工工作满意度测量方法与工具述评——基于国内外2000—2012年实证研究的分析

doi:10.12054/lydk.bisu.7

摘要/Abstract

摘要：

鉴于饭店业员工工作满意度测量对理论上探讨其前因后果变量和实践中寻找提高员工满意度举措具有重要价值,本文首先对一般性工作满意度的概念和测量进行系统回顾,在此基础上对国内外2000—2012年发表的有关饭店业员工工作满意度定量测量的54篇文献从测量方法、测量工具等角度进行了较为详细的梳理;其次,从测量方法的选择和测量工具问项的设计两个方面对国内外该领域的研究进展进行反思;最后,结合目前该议题的研究局限从开发饭店业专门测量工具、建构量表心理维度、测量量表信度和效度及研究中西量表跨文化适用性问题四大研究方向进行展望,以期为国内外相关研究提供参考和启示。

关键词: 工作满意度; 饭店; 测量方法

Abstract:

There has been a rapid growth of empirical research on job satisfaction in the hotel industry since 2000. However, there is little specialized research on how to measure it and few scholars review and rethink measurement methods in existing empirical studies. Considering that job satisfaction measurement in hotel industry has an important value on exploring its antecedent and outcome variables theoretically, and searching for initiatives to improve employee job satisfaction empirically, the study reviewed the concept and measurement of general job satisfaction at first. Currently, job satisfaction is defined from attitude and emotion aspects, and there are two main measuring methods including Single Global Rating and Summated Scale. Then the authors made a relatively detailed analysis and introspection of 30 foreign and 24 domestic quantitative studies about job satisfaction measurement in hotel industry published in 2000~2012 regarding measuring methods, measuring instruments, the question designs of instruments etc. Most domestic scholars tended to adopt the method of Summated Scale and develop the scale independently. Frequency of the two methods used by foreign scholars was almost the same, which means that it is still very controversial when choosing measurement method. Either way is not perfect. Although Summated Scale is facing more and more controversy and issues need to be addressed urgently, more and more scholars begin to use the two methods together in order to measure job satisfaction more accurately and then understand the key dimensions of it. However, this is just a temporary expedient and scholars still need to explore more accurate measurement methods. Finally, the authors made a brief analysis of the limitation of these papers and looked into the four possible development orientations in future: specialized measuring instrument of hotel industry development, psychological dimension construction, reliability and validity measurement, and cross-cultural measuring applicability. The study might provide references and enlightenment for relevant studies in the area of job satisfaction measurement in hotel industry.

Keywords: job satisfaction; hotel industry; measuring methods

中图分类号:

李秋云, 徐虹, 吕兴洋. 国内外饭店业员工工作满意度测量方法与工具述评——基于国内外2000—2012年实证研究的分析[J]. 旅游导刊, 2017, 1(1): 80-105.

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图/表 5

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测量方法	来源	测量工具
单一整体评估法测量工具	Brayfield、Rothe（1951）	工作满意度指数量表（OJS）
	Scarpello、Campbell （1983）	单一整体工作满意度量表（SGJS）
	Kunlin（1955）	面孔量表（Face Scale）
	Ironson（1989 ）	工作整体满意度调查表（JIG）
	Cammann、Fichman等（1979）	密歇根组织评估问卷工作满意度分量表（MOAQ-JSS）
	Hackman、Oldham（1975）	工作诊断调查表（JDS）
	Johnson（1955）	工作满意度量表（JSScale）
工作要素总和评分法测量工具	Weiss、Dawis等（1967）	明尼苏达满意度调查量表（MSQ）短表及长表
	Smith、Kendall等（1969）	工作说明量表（JDI）
	Spector（1985）	工作满意度调查量表（JSSurvey）
	Hackman、Lawler（1975）	工作满足量表（JSI）
	Chicago：Science Research Association（1973）	SRA态度量表（SRA Attitude Survey）
	Arnold、Feldman（1985）	洛克、阿莫德和菲德曼量表
	LaLopa（1997）	度假饭店工作满意度量表（RSS）
	Testa、Williams、Pietrzak （1988）	邮轮工作满意度问卷（CLJSQ）

测量方法	来源	测量工具
单一整体评估法测量工具	Brayfield、Rothe（1951）	工作满意度指数量表（OJS）
	Scarpello、Campbell （1983）	单一整体工作满意度量表（SGJS）
	Kunlin（1955）	面孔量表（Face Scale）
	Ironson（1989 ）	工作整体满意度调查表（JIG）
	Cammann、Fichman等（1979）	密歇根组织评估问卷工作满意度分量表（MOAQ-JSS）
	Hackman、Oldham（1975）	工作诊断调查表（JDS）
	Johnson（1955）	工作满意度量表（JSScale）
工作要素总和评分法测量工具	Weiss、Dawis等（1967）	明尼苏达满意度调查量表（MSQ）短表及长表
	Smith、Kendall等（1969）	工作说明量表（JDI）
	Spector（1985）	工作满意度调查量表（JSSurvey）
	Hackman、Lawler（1975）	工作满足量表（JSI）
	Chicago：Science Research Association（1973）	SRA态度量表（SRA Attitude Survey）
	Arnold、Feldman（1985）	洛克、阿莫德和菲德曼量表
	LaLopa（1997）	度假饭店工作满意度量表（RSS）
	Testa、Williams、Pietrzak （1988）	邮轮工作满意度问卷（CLJSQ）

研究来源	测量国家	测量工具	测量方式	主要研究目的
Salazar、Hubbard等（2002）	美国	改编自某个饭店公司员工满意度调查问卷：2 题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	揭示心理控制源与饭店管理层工作满意度的关系^[43]。
Tepeci、Bartlett（2002）	缺失	MOAQ-JSS：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨组织文化、个体价值观及二者契合程度对员工工作满意度的影响^[44]。
Karatepe、Avci等（2003）	土耳其	SGJS：1题项	5分量表：从1=非常不满意到5=非常满意	探讨工作本身、管理、报酬、有形展示对一线员工工作满意度的影响^[45]。
Namasivayam、 Mount（2004）	美国	SGJS：1题项*	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作—家庭冲突和家庭—工作冲突与饭店员工工作满意度之间的关系^[46]。
Chiang、Back 等（2005）	美国	应用Susskind、Borchgrevink（2000）量表（改编自JDS：一般满意度分量表）：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作满意度与组织培训、员工留职意向的关系^[47]。
Namasivayam、 Zhao（2007）	印度	结合SGJS：1题项* 和MOAQ-JSS：3题项	7分量表,其中SGJS是从1=非常不满意到7=非常满意,MOAQ-JSS是从1=非常不同意到7=非常同意	探讨组织承诺在饭店业员工工作—家庭冲突与工作满意度之间关系的调节效应^[48]。
Øgaard、Marnburg等（2008）	挪威	应用 Harris、Mossholder（1996）量表（改编自MOAQ-JSS）：2题项	11分量表：从–5=非常糟糕的表述到5=非常好的表述	探讨组织形式（有机、机械）对员工承诺、工作满意度、工作绩效的影响^[49]。
Kuruüzüm、Çetin等（2009）	土耳其	改编自Lytle （1994）量表：5题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨饭店员工组织承诺、工作投入与工作满意度的关系^[50]。
Gazzoli、Hancer等（2010）	美国	SGJS：1题项	5分量表：从1=从非常不满意到5=非常满意	探讨饭店员工授权、工作满意度对顾客服务质量感知的影响与作用^[51]。
Kim,Jogaratnam （2010）	美国	改编自Lyons（1971）量表：2题项	5分量表：从1=很少到5=非常	探究个人和组织因素对饭店员工工作满意度与留职意向的影响^[52]。
ChooiHwa、Supinah等（2010）	马来西亚	MOAQ-JSS：3题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探究情绪劳动对饭店员工工作满意度和情感耗竭的影响^[53]。
Dimitriou、Shane （2011）	美国	使用Agho等（1992）量表（改变自OJS）：6题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨企业伦理对饭店员工满意度、组织承诺的影响^[54]。
Back、Lee等（2011）	韩国	使用Arnett、Laverie等（2002）量表：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作满意度与其前因变量（内部服务质量、自我效能）及后果变量（自尊、组织承诺）之间的关系^[55]。
Ozturk、Hancer（2011）	土耳其	SGJS：1题项*及使用Wright、Cropanzano（1998）量表：5题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨社会人口统计变量对于饭店管理层工作满意度的影响和各工作构面满意度与整体满意度的关系^[56]。
Jang、George （2012）	美国	改编自JIG：8题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨多重行为对饭店一线员工工作满意度及离职意向的影响^[57]。
Lee、Ok （2012）	美国	MOAQ-JSS：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨情绪智力、情绪劳动对降低饭店管理层职业倦怠、增强工作满意度的作用^[58]。

研究来源	测量国家	测量工具	测量方式	主要研究目的
Salazar、Hubbard等（2002）	美国	改编自某个饭店公司员工满意度调查问卷：2 题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	揭示心理控制源与饭店管理层工作满意度的关系^[43]。
Tepeci、Bartlett（2002）	缺失	MOAQ-JSS：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨组织文化、个体价值观及二者契合程度对员工工作满意度的影响^[44]。
Karatepe、Avci等（2003）	土耳其	SGJS：1题项	5分量表：从1=非常不满意到5=非常满意	探讨工作本身、管理、报酬、有形展示对一线员工工作满意度的影响^[45]。
Namasivayam、 Mount（2004）	美国	SGJS：1题项*	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作—家庭冲突和家庭—工作冲突与饭店员工工作满意度之间的关系^[46]。
Chiang、Back 等（2005）	美国	应用Susskind、Borchgrevink（2000）量表（改编自JDS：一般满意度分量表）：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作满意度与组织培训、员工留职意向的关系^[47]。
Namasivayam、 Zhao（2007）	印度	结合SGJS：1题项* 和MOAQ-JSS：3题项	7分量表,其中SGJS是从1=非常不满意到7=非常满意,MOAQ-JSS是从1=非常不同意到7=非常同意	探讨组织承诺在饭店业员工工作—家庭冲突与工作满意度之间关系的调节效应^[48]。
Øgaard、Marnburg等（2008）	挪威	应用 Harris、Mossholder（1996）量表（改编自MOAQ-JSS）：2题项	11分量表：从–5=非常糟糕的表述到5=非常好的表述	探讨组织形式（有机、机械）对员工承诺、工作满意度、工作绩效的影响^[49]。
Kuruüzüm、Çetin等（2009）	土耳其	改编自Lytle （1994）量表：5题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨饭店员工组织承诺、工作投入与工作满意度的关系^[50]。
Gazzoli、Hancer等（2010）	美国	SGJS：1题项	5分量表：从1=从非常不满意到5=非常满意	探讨饭店员工授权、工作满意度对顾客服务质量感知的影响与作用^[51]。
Kim,Jogaratnam （2010）	美国	改编自Lyons（1971）量表：2题项	5分量表：从1=很少到5=非常	探究个人和组织因素对饭店员工工作满意度与留职意向的影响^[52]。
ChooiHwa、Supinah等（2010）	马来西亚	MOAQ-JSS：3题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探究情绪劳动对饭店员工工作满意度和情感耗竭的影响^[53]。
Dimitriou、Shane （2011）	美国	使用Agho等（1992）量表（改变自OJS）：6题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨企业伦理对饭店员工满意度、组织承诺的影响^[54]。
Back、Lee等（2011）	韩国	使用Arnett、Laverie等（2002）量表：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作满意度与其前因变量（内部服务质量、自我效能）及后果变量（自尊、组织承诺）之间的关系^[55]。
Ozturk、Hancer（2011）	土耳其	SGJS：1题项*及使用Wright、Cropanzano（1998）量表：5题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨社会人口统计变量对于饭店管理层工作满意度的影响和各工作构面满意度与整体满意度的关系^[56]。
Jang、George （2012）	美国	改编自JIG：8题项	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨多重行为对饭店一线员工工作满意度及离职意向的影响^[57]。
Lee、Ok （2012）	美国	MOAQ-JSS：3题项	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨情绪智力、情绪劳动对降低饭店管理层职业倦怠、增强工作满意度的作用^[58]。

研究来源	测量国家	测量工具	测量方式	主要研究目的
Mount、Bartlett（2002）	美国	参考JDI、MSQ、CSQ开发饭店业工作满意度因素模型问卷：32题项（团队氛围、组织氛围等9维度）及SGJS：1题项*	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨饭店业员工工作满意度的维度并比较单一整体评估法与工作要素综合评分法^[59]。
Sarker、Crossman等（2003）	泰国	参考JDI及 Herzberg双因素理论：9题项（其中1—4为激励因素,5—9为保健因素）	5分量表：从1=满意度很低到5=满意度很高	探讨年龄、服务年限对饭店员工工作满意度的影响^[60]。
Fulford（2005）	美国	改编自MSQ短式量表：12题项	缺失	探讨组织公平、工作满意度与组织承诺三者的关系^[61]。
Bai、Brewer等（2006）	美国	参考Cammann、Fichman等（1983）修订版MOAQ：6个多维构面	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作满意度与组织承诺、内部服务质量的关系^[62]。
Karatepe、Uludag 等（2006）	土耳其	应用Hartline、Ferrell（1996）的量表[参考Brown、Peterson（1993）对工作满意度前因后果变量的元分析结果而建立]：8题项（整体工作、同事、管理者、组织政策、组织支持、报酬、升迁、顾客）	5分量表：从1=非常不满意到5=非常满意	探讨部分个体特征对于员工绩效、工作满意度的影响^[63]。
Chow、Haddad等（2007）	美国	应用Wanous（1997）开发的量表：5题项（工作本身、报酬、升迁、管理、同事）	7分量表：从1=非常不满意到7=非常满意	探讨组织人力资源管理、员工工作满意度、士气、乐观、离职行为之间的关系^[64]。
Frye、Mount（2007）	美国	MSQ短表	7分量表：从1=非常不满意到7=非常满意	探讨饭店规模与服务类型对于饭店总经理工作满意度的影响^[65]。
Erdem、Cho（2007）	美国	开发量表：9题项（工作时间的灵活性、有形环境、休假、上班交通、直接领导、同事、福利、退休计划、工作本身）	2分量表：0=否, 1=是	探讨影响私人俱乐部管理层整体工作满意度的工作属性因素及满意对留职意向的影响^[66]。
Tutuncu、Kozak （2008）	土耳其	改编自JDI	7分量表：从1=非常不同意到7=非常同意	探讨工作满意的五大维度与整体工作满意度的关系以及整体满意对留职意向的影响^[67]。
Kim、Tavitiyaman 等（2009）	泰国	应用Lucas等（1990）量表（改编自JSScale）： 4题项（工资、福利、自豪与成就感、工作内容）	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨管理层对服务质量的承诺（组织支持、报酬、授权、培训）对饭店员工工作满意度、服务行为的影响^[68]。
Kim、Murrmann 等（2009）	韩国	JSSurvey：36题项	6分量表：从1=非常不确定到6=非常确定	探讨饭店员工性别、所在组织层次对角色冲突与工作满意度关系的调节作用^[69]。
Nadiri、Tanova （2010）	土耳其	应用Lucas等（1990）量表（改编自JSScale）： 4题项（工资、福利、自豪与成就感、工作内容）	5分量表	探究公平对饭店员工离职意向、工作满意度、组织公民行为的影响^[70]。
Karatepe（2011）	尼日利亚	使用Hartline、Ferrell（1996）量表[参考Brown、Peterson （1993）对工作满意度前因后果变量的元分析结果建立]：8题项（整体工作、同事、管理者、组织政策、组织支持、报酬、升迁、顾客）	5分量表：从1=非常不同意到5=非常同意	探讨工作智谋对工作—家庭冲突与工作满意度关系的调节作用^[71]。
Pelit、Öztürk等（2011）	土耳其	MSQ短表	5分量表：从1=非常不满意到5=非常满意	探讨授权对饭店业员工工作满意度的影响^[72]。