旅游公共服务质量对游客幸福感的影响——基于旅游体验的视角

doi:10.12054/lydk.bisu.218

旅游导刊 ›› 2023, Vol. 7 ›› Issue (2): 22-54.DOI: 10.12054/lydk.bisu.218

旅游公共服务质量对游客幸福感的影响——基于旅游体验的视角

沈鹏熠, 万德敏(), 李金雄

江西财经大学工商管理学院江西南昌 330032

收稿日期:2022-01-19 修回日期:2022-12-18 出版日期:2023-04-30 发布日期:2023-05-23
通讯作者: 万德敏（1995— ），男，江西南昌人，江西财经大学工商管理学院博士研究生，研究方向：市场营销。E-mail：wandemins@163.com
作者简介:沈鹏熠（1980— ），男，湖南临湘人，博士，江西财经大学工商管理学院教授，研究方向：服务营销和零售管理。
李金雄（1998— ），男，江西上饶人，江西财经大学工商管理学院硕士研究生，研究方向：市场营销。
基金资助:
本研究受国家自然科学基金项目“服务场景中人工智能如何影响消费者幸福感：基于社会认知理论和自我决定理论双重视角”(72262016);“基于线上线下融合的混合服务质量研究：驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011);国家社会科学基金项目“新媒体环境下‘网红’代言对品牌价值的影响机制及治理对策研究”(20BGL118)

The Influence of Tourism Public Service Quality on Tourists’ Well-being: From the Perspective of Tourism Experience

SHEN Pengyi, WAN Demin(), LI Jinxiong

School of Business Administration, Jiangxi University of Finance and Economics, Nanchang 330032, China

Received:2022-01-19 Revised:2022-12-18 Online:2023-04-30 Published:2023-05-23

摘要/Abstract

摘要：

提高旅游公共服务质量既是旅游业加速转型升级、提质增效的关键，也是增进游客幸福感的必然要求。本研究从旅游体验视角出发，构建了旅游公共服务质量对游客幸福感的多重中介模型，并运用结构方程建模和Bootstrap法对模型进行实证分析。研究发现：体验价值在信息传播服务质量、行政监管服务质量对实现性快乐的影响中发挥积极的中介作用，在信息传播服务质量、安全保障服务质量、行政监管服务质量对享乐性快乐的影响中也发挥积极的中介作用；体验满意度在信息传播服务质量、行政监管服务质量对实现性快乐和享乐性快乐的影响中均发挥积极的中介作用；替代者吸引力负向调节了公共设施服务质量、便民惠民服务质量、行政监管服务质量对体验价值的影响，以及公共设施服务质量、便民惠民服务质量对体验满意度的影响。本研究整合主观幸福感和心理幸福感的双元结构，扩展了游客幸福感的研究情境，明确了旅游公共服务质量对游客幸福感影响的心理机制及边界条件，对改善旅游公共服务质量及提升游客长期幸福感有重要启示。

关键词: 旅游公共服务质量; 体验价值; 体验满意度; 游客幸福感; 替代者吸引力

Abstract:

Improving the quality of tourism public services is essential not only to accelerate the transformation and upgrading of tourism and improve quality and efficiency but also to enhance tourists’ well-being. This study, from the perspective of tourism experience, constructs a multiple intermediary model of the influence of tourism public service quality on tourists’ well-being. Structural equation and Bootstrap methods are used to test the model. The results reveal that, experience value positively mediates the impact of information communication service quality and administrative supervision service quality on eudaimonia enjoyment and the impact of information communication service quality, security service quality and administrative supervision service quality on hedonic enjoyment; experience satisfaction positively mediates the impact of information communication service quality and administrative supervision service quality on both eudaimonia enjoyment and hedonic enjoyment; the alternative attractiveness negatively moderates the impact of public facilities service quality, convenience and benefit service quality, and administrative supervision service quality on experience value and the impact of public facilities service quality and convenience and benefit service quality on experience satisfaction. This study integrates the dual structure of subjective well-being and psychological well-being and expands the research on tourists’ well-being. Additionally, it defines the psychological mechanism and boundary conditions of the influence of tourism public service quality on tourists’ well-being, providing important enlightenment for improving tourism public service quality and enhancing tourists’ long-term well-being.

Keywords: tourism public service quality; experience value; experience satisfaction; tourists’ well-being; alternative attractiveness

中图分类号:

沈鹏熠, 万德敏, 李金雄. 旅游公共服务质量对游客幸福感的影响——基于旅游体验的视角[J]. 旅游导刊, 2023, 7(2): 22-54.

SHEN Pengyi, WAN Demin, LI Jinxiong. The Influence of Tourism Public Service Quality on Tourists’ Well-being: From the Perspective of Tourism Experience[J]. Tourism and Hospitality Prospects, 2023, 7(2): 22-54.

图/表 8

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项目 Item	分类 Category	数量 Frequency	占比 Ratio （%）	项目 Item	分类 Category	数量 Frequency	占比 Ratio （%）
性别 Gender	男性女性	203 230	46.9 53.1	年龄 Age	18岁及以下 19~30岁 31~40岁 41~60岁 61岁及以上	29 259 89 24 32	6.7 59.8 20.6 5.5 7.4
受教育程度 Degree of education	高中及以下大专本科硕士及以上	39 75 240 79	9.0 17.3 55.4 18.3	年龄 Age	18岁及以下 19~30岁 31~40岁 41~60岁 61岁及以上	29 259 89 24 32	6.7 59.8 20.6 5.5 7.4
受教育程度 Degree of education	高中及以下大专本科硕士及以上	39 75 240 79	9.0 17.3 55.4 18.3	职业 Profession	工人教师公务员公司职员个体工商户学生农民其他	23 71 35 115 11 129 17 32	5.3 16.4 8.1 26.6 2.5 29.8 3.9 7.4
月收入 Monthly income	2 000元以下 2 001~3 000元 3 001~4 000元 4 001~5 000元 5 001元以上	103 62 99 75 94	23.8 14.3 22.9 17.3 21.7	职业 Profession	工人教师公务员公司职员个体工商户学生农民其他	23 71 35 115 11 129 17 32	5.3 16.4 8.1 26.6 2.5 29.8 3.9 7.4

项目 Item	分类 Category	数量 Frequency	占比 Ratio （%）	项目 Item	分类 Category	数量 Frequency	占比 Ratio （%）
性别 Gender	男性女性	203 230	46.9 53.1	年龄 Age	18岁及以下 19~30岁 31~40岁 41~60岁 61岁及以上	29 259 89 24 32	6.7 59.8 20.6 5.5 7.4
受教育程度 Degree of education	高中及以下大专本科硕士及以上	39 75 240 79	9.0 17.3 55.4 18.3	年龄 Age	18岁及以下 19~30岁 31~40岁 41~60岁 61岁及以上	29 259 89 24 32	6.7 59.8 20.6 5.5 7.4
受教育程度 Degree of education	高中及以下大专本科硕士及以上	39 75 240 79	9.0 17.3 55.4 18.3	职业 Profession	工人教师公务员公司职员个体工商户学生农民其他	23 71 35 115 11 129 17 32	5.3 16.4 8.1 26.6 2.5 29.8 3.9 7.4
月收入 Monthly income	2 000元以下 2 001~3 000元 3 001~4 000元 4 001~5 000元 5 001元以上	103 62 99 75 94	23.8 14.3 22.9 17.3 21.7	职业 Profession	工人教师公务员公司职员个体工商户学生农民其他	23 71 35 115 11 129 17 32	5.3 16.4 8.1 26.6 2.5 29.8 3.9 7.4

研究变量 Variable	测量指标 Measurement item	标准化载荷组合信度Standardized load	组合信度CR	克隆巴赫系数Cronbach’s α	平均方差抽取量 AVE
信息传播服务质量（XXCB）	该公共旅游地的信息咨询服务准确	0.660***	0.742	0.738	0.490
	该公共旅游地的信息服务真实可靠	0.736***
	该公共旅游地的旅游教育信息宣传力度大	0.701***
安全保障服务质量（AQBZ）	该公共旅游地的餐饮安全监管力度大	0.789***	0.714	0.708	0.458
	该公共旅游地的旅游安全应急预案健全	0.578***
	该公共旅游地的游客安全求助处理及时	0.646***
公共设施服务质量（GGSS）	该公共旅游地的交通引导标识规范	0.748***	0.787	0.783	0.552
	该公共旅游地的交通费用实惠	0.679***
	该公共旅游地的入住酒店舒适、便利	0.798***
便民惠民服务质量（BMHM）	该公共旅游地的节庆活动种类丰富	0.740***	0.769	0.766	0.526
	该公共旅游地的公共资源免费开放	0.754***
	该公共旅游地的公厕卫生状况改善	0.680***
行政监管服务质量（XZJG）	该公共旅游地的旅游行政服务效率高	0.715***	0.723	0.722	0.466
	该公共旅游地的从业者教育培训服务规范	0.708***
	该公共旅游地对保护游客权益的重视程度高	0.622***
体验价值（TYJZ）	在该公共旅游地的花费是值得的	0.722***	0.737	0.736	0.484
	该公共旅游地提供的服务很友好	0.652***
	在该公共旅游地旅游让我感到兴奋	0.711***
体验满意度（TYMYD）	该公共旅游地与我的期望是相符的	0.753***	0.738	0.731	0.489
	选择来该公共旅游地是非常明智的	0.559***
	我对在该公共旅游地的旅游感到满意	0.766***
替代者吸引力（TDZXYL）	如需重新选择一个旅游公共服务景区的话，我也有不错的选择	0.688***	0.844	0.842	0.520
	我在其他的旅游公共服务景区也可以获得不错的服务	0.721***
	在其他旅游公共服务景区的花销会比我现在游玩的景区更少	0.790***
	与该旅游服务景区相比，我对其他旅游公共服务景区的服务更满意	0.675***
	其他旅游公共服务景区的服务质量要比我现在游玩景区的好得多	0.726***
实现性快乐（SXXKL）	这次旅游让我很有成就感	0.767***	0.762	0.760	0.517
	这次旅游让我的生活质量得到了提升	0.661***
	这次旅游对我的生活很有意义	0.724***
享乐性快乐（XLXKL）	与其他旅游地相比，该旅游地的服务让我很享受	0.765***	0.805	0.804	0.509
	与其他旅游地相比，该旅游地能让我更加快乐	0.706***
	这次旅游让我不再紧张	0.743***
	这次旅游让我感觉很好	0.633***

研究变量 Variable	测量指标 Measurement item	标准化载荷组合信度Standardized load	组合信度CR	克隆巴赫系数Cronbach’s α	平均方差抽取量 AVE
信息传播服务质量（XXCB）	该公共旅游地的信息咨询服务准确	0.660***	0.742	0.738	0.490
	该公共旅游地的信息服务真实可靠	0.736***
	该公共旅游地的旅游教育信息宣传力度大	0.701***
安全保障服务质量（AQBZ）	该公共旅游地的餐饮安全监管力度大	0.789***	0.714	0.708	0.458
	该公共旅游地的旅游安全应急预案健全	0.578***
	该公共旅游地的游客安全求助处理及时	0.646***
公共设施服务质量（GGSS）	该公共旅游地的交通引导标识规范	0.748***	0.787	0.783	0.552
	该公共旅游地的交通费用实惠	0.679***
	该公共旅游地的入住酒店舒适、便利	0.798***
便民惠民服务质量（BMHM）	该公共旅游地的节庆活动种类丰富	0.740***	0.769	0.766	0.526
	该公共旅游地的公共资源免费开放	0.754***
	该公共旅游地的公厕卫生状况改善	0.680***
行政监管服务质量（XZJG）	该公共旅游地的旅游行政服务效率高	0.715***	0.723	0.722	0.466
	该公共旅游地的从业者教育培训服务规范	0.708***
	该公共旅游地对保护游客权益的重视程度高	0.622***
体验价值（TYJZ）	在该公共旅游地的花费是值得的	0.722***	0.737	0.736	0.484
	该公共旅游地提供的服务很友好	0.652***
	在该公共旅游地旅游让我感到兴奋	0.711***
体验满意度（TYMYD）	该公共旅游地与我的期望是相符的	0.753***	0.738	0.731	0.489
	选择来该公共旅游地是非常明智的	0.559***
	我对在该公共旅游地的旅游感到满意	0.766***
替代者吸引力（TDZXYL）	如需重新选择一个旅游公共服务景区的话，我也有不错的选择	0.688***	0.844	0.842	0.520
	我在其他的旅游公共服务景区也可以获得不错的服务	0.721***
	在其他旅游公共服务景区的花销会比我现在游玩的景区更少	0.790***
	与该旅游服务景区相比，我对其他旅游公共服务景区的服务更满意	0.675***
	其他旅游公共服务景区的服务质量要比我现在游玩景区的好得多	0.726***
实现性快乐（SXXKL）	这次旅游让我很有成就感	0.767***	0.762	0.760	0.517
	这次旅游让我的生活质量得到了提升	0.661***
	这次旅游对我的生活很有意义	0.724***
享乐性快乐（XLXKL）	与其他旅游地相比，该旅游地的服务让我很享受	0.765***	0.805	0.804	0.509
	与其他旅游地相比，该旅游地能让我更加快乐	0.706***
	这次旅游让我不再紧张	0.743***
	这次旅游让我感觉很好	0.633***

Variable	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
XXCB	1
AQBZ	0.708 （0.035）	1
GGSS	0.010 （0.039）	-0.015 （0.039）	1
BMHM	0.025 （0.039）	-0.027 （0.038）	0.686 （0.035）	1
XZJG	0.646 （0.038）	0.718 （0.034）	0.020 （0.060）	-0.017 （0.061）	1
TDZXYL	0.019 （0.040）	-0.022 （0.039）	-0.021 （0.049）	0.003 （0.049）	0.003 （0.039）	1
TYJZ	0.610 （0.040）	0.667 （0.037）	-0.001 （0.062）	0.030 （0.062）	0.681 （0.036）	0.029 （0.060）	1
TYMYD	0.629 （0.038）	0.579 （0.039）	-0.008 （0.059）	0.040 （0.059）	0.664 （0.035）	0.033 （0.058）	0.705 （0.033）	1
SXXKL	0.168 （0.057）	0.154 （0.056）	0.053 （0.070）	0.020 （0.071）	0.170 （0.055）	-0.048 （0.069）	0.157 （0.054）	0.181 （0.057）	1
XLXKL	0.645 （0.037）	0.699 （0.034）	0.027 （0.059）	0.033 （0.060）	0.759 （0.031）	0.002 （0.058）	0.697 （0.033）	0.670 （0.036）	0.123 （0.040）	1

旅游公共服务质量对游客幸福感的影响——基于旅游体验的视角

The Influence of Tourism Public Service Quality on Tourists’ Well-being: From the Perspective of Tourism Experience

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使用本文

图/表 8

参考文献 85

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编辑推荐

Metrics

假设 Hypothesis	假设路径关系 Path relationship	标准化路径系数（β） Standardized path coefficient（β）	t值 t-value	结论 Result
H_1a	信息传播服务质量→体验价值	0.168***	3.213	支持
H_1b	安全保障服务质量→体验价值	0.292***	5.521	支持
H_1c	公共设施服务质量→体验价值	-0.040	-1.236	不支持
H_1d	便民惠民服务质量→体验价值	0.090	1.850	不支持
H_1e	行政监管服务质量→体验价值	0.400***	6.890	支持
H_2a	信息传播服务质量→体验满意度	0.324***	6.511	支持
H_2b	安全保障服务质量→体验满意度	0.051	1.002	不支持
H_2c	公共设施服务质量→体验满意度	-0.068	-1.663	不支持
H_2d	便民惠民服务质量→体验满意度	0.123*	2.457	支持
H_2e	行政监管服务质量→体验满意度	0.441***	7.510	支持
H₃	体验价值→体验满意度	0.329***	4.890	支持
H_4a	体验价值→实现性快乐	0.310***	4.678	支持
H_4b	体验价值→享乐性快乐	0.461***	9.901	支持
H_5a	体验满意度→实现性快乐	0.136*	2.123	支持
H_5b	体验满意度→享乐性快乐	0.360***	7.992	支持
H₆	实现性快乐→享乐性快乐	0.302***	6.012	支持

[1]	郑昭彦. 场景式消费酒店的顾客住宿动机与体验价值研究[J]. 旅游导刊, 2022, 6(1): 46-66.
[2]	关新华, 谢礼珊, 李健仪. 旅游公共服务质量的提升：游客导向和创新导向的驱动作用[J]. 旅游导刊, 2020, 4(1): 45-62.

项目 Item	Step1： IV→DV		Step2：IV→Mediator		Step3：TYJZ→DV		Step3：TYMYD→DV
项目 Item	SXXKL	XLXKL	TYJZ	TYMYD	SXXKL	XLXKL	SXXKL	XLXKL
年龄	-0.138**	-0.007	0.048	-0.045	-0.151**	-0.018	-0.132**	0.002
受教育程度	-0.035	0.042	0.007	0.067	-0.037	0.041	-0.045	0.028
月收入	0.008	0.069*	0.006	0.060	0.006	0.067	-0.001	0.056
XXCB	0.153*	0.151***	0.165***	0.301***	0.112	0.112**	0.110	0.089
AQBZ	-0.028	0.242***	0.279***	0.057	-0.098	0.177***	-0.036	0.231***
GGSS	0.091	-0.020	-0.066	-0.085	0.108	-0.004	0.103	-0.002
BMHM	-0.033	0.057	0.086	0.099*	-0.055	0.037	-0.047	0.037
XZJG	0.287***	0.472***	0.367***	0.420***	0.194**	0.386***	0.226**	0.385***
TYJZ					0.252***	0.235***
TYMYD							0.145*	0.207***
R²	0.151	0.647	0.550	0.525	0.179	0.672	0.161	0.668
Adj-R²	0.135	0.641	0.541	0.516	0.162	0.665	0.143	0.660
F	9.410	97.249	64.768	58.684	10.267	96.359	9.001	94.380

项目 Item	Step1： IV→DV		Step2：IV→Mediator		Step3：TYJZ→DV		Step3：TYMYD→DV
项目 Item	SXXKL	XLXKL	TYJZ	TYMYD	SXXKL	XLXKL	SXXKL	XLXKL
年龄	-0.138**	-0.007	0.048	-0.045	-0.151**	-0.018	-0.132**	0.002
受教育程度	-0.035	0.042	0.007	0.067	-0.037	0.041	-0.045	0.028
月收入	0.008	0.069*	0.006	0.060	0.006	0.067	-0.001	0.056
XXCB	0.153*	0.151***	0.165***	0.301***	0.112	0.112**	0.110	0.089
AQBZ	-0.028	0.242***	0.279***	0.057	-0.098	0.177***	-0.036	0.231***
GGSS	0.091	-0.020	-0.066	-0.085	0.108	-0.004	0.103	-0.002
BMHM	-0.033	0.057	0.086	0.099*	-0.055	0.037	-0.047	0.037
XZJG	0.287***	0.472***	0.367***	0.420***	0.194**	0.386***	0.226**	0.385***
TYJZ					0.252***	0.235***
TYMYD							0.145*	0.207***
R²	0.151	0.647	0.550	0.525	0.179	0.672	0.161	0.668
Adj-R²	0.135	0.641	0.541	0.516	0.162	0.665	0.143	0.660
F	9.410	97.249	64.768	58.684	10.267	96.359	9.001	94.380