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旅游导刊  2020, Vol. 4 Issue (1): 45-62    DOI: 10.12054/lydk.bisu.114
研究论文     
旅游公共服务质量的提升:游客导向和创新导向的驱动作用
关新华1(), 谢礼珊2,3, 李健仪4
1 广东财经大学地理与旅游学院 广东广州 510320
2 中山大学管理学院 广东广州 510275
3 中山大学服务性企业管理研究中心 广东广州 510275
4 广东省 文化和旅游厅机关党委办公室 广东广州 5100801
Promotion of Tourism-Related Public Service Quality: The Driving Effect of Tourist Orientation and Innovation Orientation
Xinhua GUAN1(), Lishan XIE2,3, Jianyi LI4
1 School of Geography & Tourism, Guangdong University of Finance & Economics, Guangzhou 510320, China
2 School of Business, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China
3 Research Center for Service Business Administration, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China
4 Guangdong Provincial Department of Culture and Tourism, Guangzhou 510080, China
 全文: PDF(3278 KB)   HTML
摘要:

在将旅游业发展成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的过程中,旅游公共服务发挥着重要作用。对于政府管理部门内部有哪些因素会促进旅游公共服务质量的提升,学术界鲜有实证研究。本文从旅游行政管理部门的角度出发,构建了游客导向、创新导向、跨部门协调对旅游公共服务质量的影响模型。对广东省32个主要客源市场的旅游行政管理部门的309位工作人员进行了问卷调查,探讨旅游公共服务质量提升的驱动因素。结构方程模型结果显示,游客导向、创新导向和跨部门协调都有助于旅游公共服务质量的提升,跨部门协调中介游客导向对旅游公共服务质量的影响。本文在理论上弥补了旅游公共服务质量前因研究的空白,对旅游行政管理部门如何更好地提升旅游公共服务质量具有借鉴意义。

关键词: 旅游公共服务质量游客导向创新导向跨部门协调    
Abstract:

Tourism-related public service plays an important role in the process of developing tourism into a modern service industry that satisfies consumers and serves as a strategic pillar of the national economy. From the perspective of tourism administration, this paper builds a model of tourist orientation, innovation orientation, cross-departmental coordination, and tourism-related public service quality based on the new theory of public service and holistic government. The methodology involved giving questionnaires to 309 officials of tourism administrations located in 32 major tourist-generating markets of Guangdong province. The results of structural equation modeling (SEM) indicate that tourist orientation, innovation orientation, and cross-departmental coordination can improve the quality of tourism-related public service. Moreover, cross-departmental coordination can also enhance the effect of tourist orientation on tourism-related public service quality. This paper fills in the theoretical gap in the antecedent research of tourism-related public service quality. It also expands the work on market orientation and enriches scholarly understanding of the administrative competencies of a service-oriented government. In practice, tourism administrations at various levels should strive to create an atmosphere conducive to providing quality services for tourists (tourist orientation), pay attention to innovation (innovation orientation), and strengthen coordination and resource sharing among relevant departments within the government, as well as with service departments of other public sectors (cross-departmental coordination). Future research could explore the broad connotations of tourism-related public service, and investigate other factors within tourism administrations that may affect the quality of tourism-related public service.

Key words: tourism-related public service quality    tourist orientation    innovation orientation    cross-departmental coordination
收稿日期: 2018-11-12 出版日期: 2020-03-30
PACS:  F59  
作者简介:

作者简介:关新华(1985— ),女,山西吕梁人,博士,广东财经大学地理与旅游学院副教授,研究方向:服务营销和旅游企业管理。E-mail:guanxinhua2006@163.com;谢礼珊(1965— ),女,广东揭阳人,博士,博士生导师,中山大学管理学院教授,研究方向:服务营销和旅游企业管理。李健仪(1980— ),女,广东韶关人,博士,广东省文化与旅游厅机关党委办公室正处职干部,研究方向:旅游企业管理、旅游公共服务质量管理。

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作者相关文章  
关新华
谢礼珊
李健仪

引用本文:

关新华, 谢礼珊, 李健仪. 旅游公共服务质量的提升:游客导向和创新导向的驱动作用[J]. 旅游导刊, 2020, 4(1): 45-62.

Xinhua GUAN, Lishan XIE, Jianyi LI. Promotion of Tourism-Related Public Service Quality: The Driving Effect of Tourist Orientation and Innovation Orientation. Tourism and Hospitality Prospects, 2020, 4(1): 45-62.

链接本文:

https://lydk.bisu.edu.cn/CN/10.12054/lydk.bisu.114        https://lydk.bisu.edu.cn/CN/Y2020/V4/I1/45

图1  研究模型
模型 x2 df x2/df RMSEA NFI TLI CFI
M1 643.659 266 2.420 0.068 0.911 0.938 0.945
M2 589.471 220 2.679 0.074 0.899 0.924 0.934
M3 805.754 223 3.613 0.092 0.862 0.882 0.896
表1  CFA分析结果
构念 指标 标准化负荷SFL Z值 CR AVE
创新导向 CXDX1 0.834 0.903 8 0.701 5
CXDX2 0.872 18.879
CXDX3 0.834 17.190
CXDX4 0.809 16.848
游客导向 YKDX1 0.713 0.883 4 0.603 1
YKDX2 0.779 13.198
YKDX3 0.776 13.055
YKDX4 0.847 14.234
YKDX5 0.762 12.678
跨部门协调 KBMXT1 0.728 0.928 5 0.619 6
KBMXT2 0.794 15.815
KBMXT3 0.736 12.806
KBMXT4 0.737 12.789
KBMXT5 0.825 14.112
KBMXT6 0.833 14.173
KBMXT7 0.831 14.219
KBMXT8 0.804 13.809
旅游公共服务质量 GGXX 0.820 0.898 7 0.597 2
AQBZ 0.770 15.450
GGJT 0.721 14.105
BMHM 0.807 16.476
XZFW 0.723 14.020
XCJY 0.790 15.776
表2  测量模型结果
构念 均值 标准差 1 2 3 4
1 5.654 1.0241 29.431*** 7.004** 20.180***
2 5.775 0.9536 0.730** 16.570*** 42.436***
3 5.647 0.9968 0.722** 0.787** 12.342***
4 5.661 0.7764 0.748** 0.779** 0.765**
表3  相关分析和区别效度检验
图2  结构模型分析结果
效果 点估计值 Bootstrapping 5 000 双尾检验
系数的乘积 修正偏差后的
95%置信区间
95%的置信区间
标准误SE Z值 低值 高值 低值 高值
游客导向→旅游公共服务质量
总效果 0.660 0.123 5.366 0.440 0.911 0.460 0.945 0.00(**)
间接效果 0.204 0.088 2.318 0.062 0.408 0.019 0.368 p<0.05
直接效果 0.456 0.149 3.060 0.217 0.760 0.240 0.811 0.00(**)
创新导向→旅游公共服务质量
总效果 0.298 0.078 3.821 0.144 0.447 0.131 0.437 0.00(**)
间接效 0.051 0.033 1.545 0.002 0.136 -0.002 0.122 p>0.05
直接效果 0.247 0.074 3.338 0.106 0.395 0.093 0.382 0.00(**)
表4  直接、间接和总效果分析
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