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旅游导刊  2019, Vol. 3 Issue (1): 21-42    DOI: 10.12054/lydk.bisu.95
研究论文     
基于 SCCT 理论的网络舆情危机后旅游地形象修复策略研究——以“丽江打人毁容”事件为例
蔡礼彬(), 朱晓彤
中国海洋大学管理学院 山东青岛 266100
Research on the Image Restoration Strategy of Tourism Destination Identity under the Network Public Opinion Crisis based on SCCT: Taking the Incident of Disfigurement in Lijiang as an Example
Libin CAI, Xiaotong ZHU
Management College of Ocean University of China,Qingdao 266100, China
 全文: PDF(2174 KB)   HTML
摘要:

越来越多的旅游危机事件由社交媒体曝光、推动、放大,网络舆情对旅游目的地的影响不断增强。本文运用案例研究法,结合情境危机传播理论(SCCT),通过分析2017年影响力最大的旅游网络舆情危机——“丽江打人毁容”事件,着重挖掘、梳理并分析事件危机情境、政府回应策略、媒体相关报道、公众反应等内容。研究表明,该事件危机情境复杂,混合了意外和可预防两种危机类型,而丽江政府回应时以指示性信息和否认策略为主,与SCCT主张的回应策略有很大偏差,致使危机处理效果不佳。最后,本文针对旅游地政府在形象修复中存在的不足提出相关对策建议,同时对SCCT进行局部优化,使其更好地为目的地提供指导和帮助。

关键词: 情境危机传播理论网络舆情危机旅游地形象形象修复    
Abstract:

The positive Tourism Destination Identity is just like the spear and shield of destination, so it not only represents the competitiveness of the tourism brand but also acts as the firewall and brake of the crisis. However, in recent years, the network public opinion crises have occurred frequently in tourism destination, which had a bad impact on the destination image and brought great challenges to related government departments when guiding public opinions. If the crisis is not properly disposed, the image of destination will be damaged and the destination will lose the confidence and sense of honor of the tourism brand as well. Therefore, it is of great significance to study how to adopt appropriate and effective strategies to repair damaged image in the crisis of network public opinion for the healthy and sustainable development of tourism destinations. Given this reality, the author analyses the most influential tourism network public opinion crisis in 2017 - “Malicious beating and disfiguration event in Lijiang” based on the SCCT, focusing on digging, combing and analyzing the crisis situation, response strategies, media reports and public response by using case study method. Furthermore, in order to identify the core of public discussion and the object of responsibility attribution, this paper conducts an in-depth study of netizens’ comments by using word frequency analysis and co-existing analysis. It is found that the crisis situation was complex, including accidental and preventable cluster. However, Lijiang government mainly provided instructing information and deny strategy while responding, which had a great deviation from the response strategies advocated by SCCT, so that the effect of crisis management was not good. Finally, the author puts forward some suggestions on how to improve the image restoration of the tourist destination, then optimizes SCCT in the practice of travel destination crisis so that it can provide more guidance to the destination in the future.

Key words: SCCT    network public opinion crisis    tourism destination identity    image restoration
收稿日期: 2018-07-28 出版日期: 2019-03-04
PACS:  F59  
作者简介:

[作者简介] 蔡礼彬(1972— ),男,河南潢川人,博士,中国海洋大学管理学院副教授、硕士生导师,研究方向:旅游管理。E-mail: cailb@ouc.edu.cn。朱晓彤(1995— ),女,山东高密人,中国海洋大学管理学院硕士研究生,研究方向:旅游管理。

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作者相关文章  
蔡礼彬
朱晓彤

引用本文:

蔡礼彬, 朱晓彤. 基于 SCCT 理论的网络舆情危机后旅游地形象修复策略研究——以“丽江打人毁容”事件为例[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 21-42.

Libin CAI, Xiaotong ZHU. Research on the Image Restoration Strategy of Tourism Destination Identity under the Network Public Opinion Crisis based on SCCT: Taking the Incident of Disfigurement in Lijiang as an Example. Tourism and Hospitality Prospects, 2019, 3(1): 21-42.

链接本文:

https://lydk.bisu.edu.cn/CN/10.12054/lydk.bisu.95        https://lydk.bisu.edu.cn/CN/Y2019/V3/I1/21

危机集群 解释 危机类型 责任程度
受害者型危机集群(victim cluster) 组织在危机中同样被认为是受害者。 自然灾害 轻微
谣言
职场暴力
产品篡改/恶意攻击
意外型危机集群(accidental cluster) 危机的发生由意外因素导致,此时危机被认为是组织无意或无法控制的。 挑战
技术错误事故
技术错误导致的产品失误
可预防型危机集群(preventable cluster) 危机由可控因素导致,且错误产生于组织内部,组织的有意过失直接导致了危机的发生。 人为事故
人为导致的产品失误
无伤亡的组织不当行为
违法的组织不当行为
有伤亡的组织不当行为
表1  SCCT划分的危机类型
策略 子策略 解释
主要策略 否认
(deny)
攻击指控者 组织否认危机存在或将危机责任转移给其他组织或个人,从而降低对自身形象的损害程度。
否认
找替罪羔羊
淡化
(diminish)
辩解
合理化
组织承认危机存在并愿意承担部分责任,使利益相关者相信危机发生非组织故意所为,且造成的伤害有限,从而淡化其对危机的感知。
重建
(rebuild)
补偿 组织愿意承担更多或全部责任,通过给予受害者经济补偿和认错、道歉等方式来挽回组织的形象。
道歉
补充策略 支撑
(bolstering)
提醒 提醒利益相关者组织过往良好的表现,使其与如今的负面影响抗衡,同时告知利益相关者组织本身也是受害者以获取同情。所有支撑策略都可用于三大主要策略的补充。
讨好
牺牲
表2  SCCT危机回应策略
图1  SCCT危机回应策略指南
回应时间 简要回应内容
1月25日
10: 37
云南省公安厅官微“@云南警方”称已成立工作组调查,结果会及时公布。
1月25日
12: 36
丽江市公安局官微“@云南丽江警方”发布调查情况通报称已对6名嫌疑人进行调查,孙某伤情鉴定结果为轻微伤,董某某的伤情将在损伤90日后进行鉴定,公安机关将根据董某某的伤情鉴定结果依法办理案件。
1月25日
12: 41
丽江市古城区委宣传部官微“@古宣发布”称区委区政府高度重视此次事件,将及时公布调查进展,同时启动执法监督。
1月27日
14: 39
丽江市政府新闻办官微“@丽江政务网”发布通报称涉案的6名犯罪嫌疑人均已被采取刑事拘留强制措施。
2月9日
20: 43
“@古宣发布”称丽江市公安局古城分局已对6名犯罪嫌疑人执行逮捕。
表3  回应过程
发生时间 事件内容
2013.10 央视记者曝光香格里拉旅游乱象,包括游客遇到强制消费、言语威胁,拒绝后被导游强拽下车,前去旅游管理部门投诉,却得到消极答复等。
2014.1 丽江被爆出导游污言秽语辱骂游客、强制游客消费。
2015.5 昆明女导游因游客购物少而破口大骂。
2016.1 西双版纳一导游因购物问题训斥、辱骂游客。
2016.10 云南一导游强制游客购买翡翠,并对游客进行言语恐吓。
表4  云南省2013—2016年主要旅游危机事件
年份 全国旅游投诉量总计(起) 云南旅游投诉量(起) 投诉占比
2013 207 40 19.32%
2014 617 152 24.64%
2015 739 233 31.53%
2016 797 316 39.65%
表5  2013—2016年“人民网旅游3 ? 15投诉平台”数据
排序 高频词 频数 排序 高频词 频数
1 丽江 160 26 问题 8
2 警方 131 27 社会 8
3 云南 61 28 调查 7
4 轻微伤 37 29 局长 7
5 旅游 29 30 舆论 7
6 受害者 28 31 重视 7
7 垃圾 25 32 伤情 7
8 全国 25 33 全部 6
9 事件 24 34 良心 6
10 人民 19 35 控制 6
11 鉴定 19 36 去年 6
12 处理 18 37 废物 6
13 毁容 17 38 中央 6
14 微博 17 39 手机 5
15 嫌疑人 15 40 男人 5
16 被打 13 41 过去 5
17 抢劫 13 42 法律 5
18 伤情 12 43 领导 5
19 骨折 10 44 严惩 5
20 朋友 10 45 厉害 5
21 包庇 10 46 风景 5
22 发微博 9 47 客栈 5
23 警匪 9 48 查查 5
24 时间 9 49 压力 5
25 报警 9 50 案件 5
表6  前50个高频词及词频
图 2  共现关系网络
事件名称 危机内容 危机类型 回应主体 回应渠道 实际回应
策略
理论建议
回应策略
丽江打人毁容事件 警方不作为、
警匪勾结
挑战
(意外型危机集群)
云南丽江警方 微博@
云南丽江警方
提供指示
性信息为
主,部分
使用淡化
策略。
淡化策略
重建策略
支撑策略
丽江市政府
新闻办
微博@
丽江政务网
仅提供指
示性信息。
丽江市古城
区委宣传部
微博@
古宣发布
仅提供指
示性信息。
云南丽江警方、丽江市政法委、丽江市旅游发展委员会 央视新闻
《法治在线》
栏目
使用淡化
策略。
警方侮辱
受害者
人为事故
(可预防型危机集群)
云南丽江警方 微博@
云南丽江警方
使用否认
策略、
重建策略。
重建策略
丽江古城宣传部借微博泄愤 人为事故
(可预防型危机集群)
丽江市古城
区委宣传部
微博@
古宣发布
使用否认
策略。
重建策略
表7  危机回应策略汇总
危机集群 旅游危机类型 细分 责任程度
受害者型危机集群 自然灾害 地震、洪水、雪崩、海啸等 轻微
流行性疫病 动物流行病
人类流行病
不实信息 媒介误导、谣言传播等
意外型危机集群 社会灾难 动乱、暴力冲突、战争、恐怖活动等
政治事件 政治局势动荡等
经济事件 经济危机、货币贬值等
突发性公共卫生事件 食物中毒、饮用水污染等
意外事故 重大事故(重大交通事故等)
旅游事故(旅游安全事故等)
可预防型危机集群 旅游犯罪 暴力犯罪、盗窃、消费纠纷、欺诈等
资源危机 旅游资源破坏、生态破坏等
经营管理危机 产品危机、服务质量危机、管理危机、运营危机、营销危机等
表8  基于SCCT理论的旅游危机分类
危机事件 爆料时间 首次回应 回应时滞
青岛天价虾 2015.10.4 2015.10.6 >36个小时
哈尔滨天价鱼 2016.2.11 2016.2.14 >72个小时
丽江打人毁容 2017.1.24 2017.1.25 >12个小时
丽江客栈刷单 2017.11.11 2017.11.12 >24个小时
雪乡宰客 2017.12.29 2018.1.3 >120个小时
表9  近3年旅游网络舆情危机事件回应时滞
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