观点与创新：

● 构建了“洋葱式”住宿动机模型

● 发现“社会性动机”是顾客选择场景式消费酒店区别于传统功能型酒店的重要动机

● 发现以往研究中未涉及的体验价值维度——场景价值

● 发现不同动机类型顾客关注的体验价值各有侧重点

Highlights:

● This study constructs a model of onion-type accommodation motivation.

● “Social motivation” is a critical motivation prompting consumers to choose a hotel offering scene-based consumption rather than a hotel of traditional functions.

● This study identifies and examines scene value, a dimension of experiential value previously unexplored in existing research.

● Consumers of different motivation types are more concerned with different aspects of experiential value.

近年来,酒店热衷于将不同消费场景植入酒店,通过资源整合、共享,将其打造成满足顾客个性化需求的最佳体验场,从而强化顾客的场景式体验。酒店的消费场景,一是通过酒店品牌与零售品牌的跨界合作,共同构建“人、货、场”的消费场景,如亚朵酒店与网易严选的跨界合作就是典型;二是零售品牌自开酒店,创造一站式的购物场景,比如苏宁一手打造的南京苏宁雅悦酒店、MUJI自开的无印良品酒店等。消费升级、年轻消费者崛起等因素,驱使酒店顾客的需求从功能性、标准化向精神性、个性化转变。为此,酒店需要进行产品升级以适应新需求,而零售跨界酒店就是产品升级的方法之一。新零售赋能酒店,开启“酒店+新零售”模式,构建以顾客为核心的场景式消费模式,满足了顾客对消费升级和个性化的追求,提升了顾客入住体验。

鉴于场景式消费酒店的兴起,学者开始关注其理论研究,多从酒店层面研究顾客体验设计（颜晨曦、肖东娟、巩淼森,2020）、营销模式（李丽、孙永生,2018）以及空间模式（姜智慧,2019）等内容,而忽视了顾客层面的内容研究。场景式消费酒店具有区别于传统功能型酒店的新特征,主要体现在新零售带给酒店的场景融合与体验深化（颜晨曦、肖东娟、巩淼森,2020）,更能满足顾客的个性化需求,丰富顾客的住宿体验。基于此,研究顾客的住宿动机和体验价值显得尤为重要。本文试图回答以下问题：顾客因何动机选择该类型酒店?以体验为导向的场景式消费酒店,其体验价值究竟如何?与传统功能型酒店是否有差别?不同动机类型顾客的体验价值是否有差别?对这些问题的研究,有助于当前酒店管理与新零售、场景式消费理论的深化,也有助于酒店更好地理解顾客的场景式消费行为,对其拓展经营业务、探索业态融合创新发展具有现实意义。

“场景”由最初的影视戏剧用语被逐步应用到传播学、社会学等领域。不同时期不同领域关于“场景”的内涵界定也不尽相同,早期关于场景的内涵是指“物理隔离出来的实体空间”（戈夫曼,2016）。随着互联网技术的发展,场景有了更丰富的内涵,成为同时涵盖了物理“硬要素”和受众心理行为“软要素”的复合式场景（赵丹妮,2019）。随着场景理论的发展,场景从单纯的客观存在发展为人与周围景物关系的总和（王晓明、何沙倖,2019）。目前国内关于“场景式消费”或“场景消费”多见于新闻报道,理论研究主要集中在新零售、出版传媒以及金融等行业领域的商业模式或消费模式的探索方面。20世纪90年代中期有学者提出了“场景消费”概念,认为场景消费是通过对人、物、场合等有关要素的组合,构造出一个具有一定含义、氛围与效应的生活场景（邢建平,1996）,消费者购买的是一种进行自我显示的时空断面（葛玲英,1995）。 场景消费具有以下特征：一是情境性,场景消费决策会受到情境的影响,具有“情境依赖”（Figge,2004）特征;二是体验性,场景展示有助于触发顾客的多感官感觉（Liu,Jiang & Zhao,2018）和心流体验（Rose,Clark & Samouel,et al.,2012）,获得“应时应景”的场景体验（Maier & Dost,2018）;三是互动性,场景消费更加注重沟通的互动性,也就是消费者的参与和反馈（于萍,2019）,场景信息能引起消费者的场景回忆（Liu,Jiang & Zhao,2018）,有助于建立消费者的品牌认知和情感认同（Guitart & Herve,2017）。

结合“场景消费”概念,本文将场景式消费酒店界定为：基于酒店顾客的功能性消费、体验性消费等多层次消费需求,通过人、物、场等要素的运用和组合,塑造具有品牌价值含义的场景与氛围表达,能更好地实现顾客沉浸式体验并同时触发顾客消费行为的一种新兴的酒店类型。

住宿动机是顾客住宿行为的驱动力,位置、酒店点评、性价比、服务质量、酒店卫生程度以及酒店设施产品等要素是常见的住宿动机（Chu & Choi,2000;Dolnicar,2002;Lockyer & Scholarios,2004）。近年来,学者们开始涉足在线短租、分享住宿、民宿等住宿新业态的动机研究,发现价格、住宿设施、酒店位置等因素仍然是驱使顾客选择新业态住宿的主要动机（Guttentag,2015;Tussyadiah,2015;Ting,2017）,这与传统酒店的住宿动机一致;同时,选择新业态住宿的顾客又具有与传统酒店不同的特殊动机（卢长宝、林嗣杰,2018）,比如,“家的感觉”（Guttentag,Smith & Potwarka,et al.,2016;Johnson & Neuhofer,2017）、“主客互动”（Stors & Kagermeier,2015;Camilleri & Neuhofer,2017）以及“真实体验性”（Poon & Huang,2017;So,Oh & Min,2018）是驱使顾客选择新业态住宿设施的独特动机。

购物动机研究最早起源于20世纪50年代,学者们按照购物动机将消费者细分为不同类型。其中,Tauber（1972）关于购物动机的理论研究具有里程碑意义,他认为感官享受、自我满足、社会交往等也是购物的重要原因。Hirschman（1982）提出了享乐消费动机（Hedonic consumption）,在此基础上,形成了购物动机的二分观点,即功利主义观点和享乐主义观点（Westbrook & Black,1985）。学者们普遍支持将购物动机分为功利动机和享乐动机（邓之宏,2014;辛欣、刘文超、任俊生,2018）,并对这两种购物动机有不同的命名方式（辛欣、刘文超、任俊生,2018）,如“功能型动机”和“体验型动机”（Bloch,Sherrell D L & Ridgway,1986）,“实用型购物动机”和“享乐型购物动机”（Childers,Carr & Peck,et al.,2001）,“工作导向”和“体验导向”（Verhoe,Lemon & Parasuraman,et al.,2009）,“工作导向”和“娱乐导向”（Van Rompay,Tanja-Dijkstra & Verhoeven,et al.,2012）等。

学者们普遍认为产品或服务的“价值”不取决于企业生产创造,而取决于顾客感知（崔登峰、黎淑美,2018）。购物价值理论发展至今（见表1）,从“二维说”发展到“三维说”“多维说”。“二维说”指购物价值由功利性价值与享乐性价值构成,“三维说”则包括“功利性价值、享乐性价值、社会性价值”3个维度。目前学者们对购物价值的维度划分并未达成共识,从不同研究对象出发在核心维度的基础上增加价值新维度,形成了“多维说”。

关于购物动机和购物价值的关系,主要有两种认识：一是将购物价值等同于购物动机（Babin,Darden & Griffin,1994;Bakirtaş,Bakirtaş & Çetin,2015）,比如Babin等学者从购物价值角度研究购物动机,认为购物动机分为追求实用性价值和享乐性价值两大类;二是将购物价值与购物动机作明确区分,认为购物动机是引发消费者行为的内在驱动力,而购物价值是消费者在购物中感知到的多种价值的组合,体现了消费者对购物体验的综合评价（高辉、沈佳,2016）。

首先,目前有关购物动机和体验价值的研究已积累了丰富成果,这些成果为开展酒店住宿领域的相关研究提供了指引和方向,但酒店住宿领域的研究多从住宿行业层面关注消费者动机,忽略了对购物消费行为理论的借鉴。其次,住宿动机和体验价值是两个不同的概念,住宿动机是顾客对住宿经历的心理预期,体验价值则是顾客对住宿经历的感知评价,而在目前的研究中一些学者并没有对它们进行明确区分（高辉、沈佳,2016）。再次,场景式消费酒店作为酒店住宿新业态,不同于短租、民宿,相关理论研究非常有限。为弥补上述研究不足,本文引入场景式消费酒店案例,借鉴购物动机与购物价值理论,深入挖掘顾客的住宿动机以及获得的住宿体验价值,初步探索不同动机类型顾客的差异性体验价值。

本文选取杭州滨江奥体亚朵S网易严选酒店为研究对象,主要原因有：第一,它是国内首家浸入式场景电商酒店,打造了大堂严选体验区和“网易严选”主题房,开创了从抵店到入住的场景消费模式。第二,它的“场景体验”卖点得到了市场的认可。该酒店开业首月入住率高达95%,开业第一年共接待15万人次,好评率达96%,是同类型酒店中的佼佼者。第三,它的顾客体验不断得到升级和优化。从空间陈列到运营活动,它为顾客提供了更深刻的交互体验。

携程旅行作为国内较大的酒店预订平台,其酒店点评数据的量和质都具有显著优势。因此,本文以携程作为研究样本的来源平台。为确保信度和效度,本文对该酒店的酒店点评数据作了筛选预处理,主要筛选依据有：一是真实性,剔除替他人预订或有广告嫌疑的点评;二是详尽性,剔除过于简单且无实质内容的点评;三是有效性,剔除重复和有抄袭嫌疑的点评。最后获得2017年8月至2019年5月的有效评论937条,共70 079个字。

借助内容挖掘软件ROST CM6,本文采用内容分析法对研究样本进行词频分析和情感分析。在进行分析前,对937条有效酒店点评文本进行内容处理：首先,删除评论中的表情符号、标点符号等,删除与研究主题无关的语句,将中文繁体、英文或英文缩写转换成相应的中文简体表达;其次,统一词汇,如将“严选”“网易”统一表达为“网易严选”,将“附近”“周围”等统一为“周边”,将“冰箱”“mini吧”统一为“小冰箱”等;再次,调整自定义词组和过滤词组,将常见地名如“滨江、江陵路、钱塘江”等和专有名词如“无印良品、网易严选、奈尔宝、星耀城”等添加到ROST自定义词组中,将“这家、总体、还给、必须、超级”等词语添加到ROST过滤词组中。

（1）场景式消费酒店的住宿动机分析

本文从937条点评文本中提取了228条包含住宿动机语句的点评,主要有两类：一类是直接表明住宿动机的,比如“离办事地方很近,特意选了这家”;另一类是将上一次体验价值作为本次住宿动机的,比如“网易严选房配备齐全,服务态度好,入住舒适,第二次入住了”,该类语句强调的是本次住宿动机,而非本次体验价值。根据酒店点评反映的住宿动机信息,本文将其划分为“舒适友好、便捷高效、社交归属、价值认同、品质保证、氛围格调、求新求异、经济实惠”共8类具体动机（见表2）。

依据学者（Chu & Choi,2000;Dolnicar,2002;Lockyer & Scholarios,2004）的观点,产品服务、地理位置、性价比等是顾客选择酒店的常见动机。场景式消费酒店的本质仍是提供住宿服务,因此,住宿动机仍然以产品服务、地理位置为主。由表2可知,舒适友好是驱使顾客选择酒店的最主要动机,这类顾客追求设施的舒适性和服务的友好性;其次是便捷高效,即追求交通便捷、出行便利;再次是品牌效应,该类顾客往往是酒店的回头客,寻求亚朵品牌的品质保证;而性价比、价格因素影响并不显著,这与该酒店在同类酒店中价格偏高有关。本文将类似于传统功能型酒店的住宿动机归为“基础性动机”,占比为64.90%。

场景式消费酒店的“场景颜值”结合了酒店风格特色和零售品牌特色,自带网红属性,以及合作零售品牌自带粉丝流量,因此,顾客选择场景式消费酒店的动机也有特殊性。本文将之归为“延伸性动机”,占比为35.10%。这类顾客选择酒店时看重的是消费带来的归属感,尤其是年轻一代的消费者热衷于“种草、拔草、打卡”,他们基于共同喜爱的品牌搭建起情感联系,形成社群,以此寻求社交归属感,如“早就看过这家酒店”“种草很久”“打卡网红酒店”等。部分顾客还是网易严选品牌的粉丝,认同网易严选品牌所倡导的价值观和生活方式理念,寻求品牌理念和个人生活方式的一致性,因此,会“因为网易严选而选择这家酒店”。场景式消费酒店的氛围格调也是吸引顾客的因素之一,不少顾客表示酒店有“书香气息、文艺范”,尤以大堂和客房场景最佳,如“房间里面的用品很多都是网易严选的产品,被种草”,“酒店设计很特别,大堂是个店中店,有书有杂志,还有不少商品可以购买。酒店大堂现代的装修风格非常适合拍照”。此外,跨界合作的场景式消费酒店的创新性也是吸引顾客的原因之一,满足了消费者求新求异的心理需求。

（2）住宿动机“三分法”

功利主义以完成购物任务为导向（Hirschman & Holbrook,1982）,注重商品的功能属性（Childers,Carr & Peck,et al.,2001）,是消费者的理性行为（Davis & Hodges,2012）;享乐主义以追求体验为导向（Lascu,1991）,注重购物的消遣娱乐、感官享受（Tauber,1972）,具有主观性（Hirschman & Holbrook,1982）。此外,有学者认为社会交往也是购物的重要原因之一（Westbrook & Black,1985）,消费者通过与他人的互动获得快乐和满足（Arnold,2003）,社会交往、与志同道合者的交流、同龄人的吸引等（Tauber,1972）都是社会动机的重要方面。

借助前文对具体动机的分析,顾客有注重酒店地理位置、性价比等功能属性的,有追求入住过程的感官享受和精神享受的,也有与具有相同兴趣爱好、类似生活方式的人交流而获得快乐和满足的。因此,结合购物动机观点,本文将其归类为功能性动机、享乐性动机、社会性动机3种（见表3）。“功能性动机”主要涉及产品和服务属性,顾客更关注酒店消费的性价比、高效和便捷性,如“酒店干净整洁,离出差位置很近”“喜欢住这个酒店,经济实惠”,因此“便捷高效、经济实惠、品质保证”等属于“功能性动机”。“享乐性动机”主要涉及酒店顾客感官层面的美感以及精神层面的愉悦感和满足感,顾客更关注酒店产品和服务的舒适性以及酒店设计的审美性,如“慢慢喜欢上酒店的小温馨”“一直都很满意,各项设施服务都很满意,出差首选”,因此,“舒适友好、氛围格调、求新求异”等具体动机属于“享乐性动机”。社会性动机主要涉及顾客的价值认同需求以及社交需求,顾客更关注品牌理念以及社交归属感,如“网易严选和亚朵一起开的酒店,必须打卡啊,家里一大半的物件都被网易严选承包了”。“种草”是社交媒体和口碑效应的综合产物,人们会自发地与兴趣爱好相同的人组成一个圈子,共享消费偏好,获得身份认同和社交归属感。部分购物动机来自消费者的自我概念和生活方式,承载了态度和价值观的品牌成为消费者自我表达的媒介,顾客对零售品牌的偏好使其“爱屋及乌”,对零售品牌跨界合作的酒店品牌同样喜爱,如“喜欢网易严选,所以选择这家酒店”。因此,“社交归属、价值认同”等属于“社会性动机”。

（1）场景式消费酒店的体验价值分析

词频能够反映某一词语在整个文件或语料库中的重要程度（卢长宝、林嗣杰,2018）,也体现了顾客对该词及其属性的感知程度。为了明确区分住宿动机和体验价值两个概念,本文对937条有效酒店点评文本进行数据处理,即删除文本中关于住宿动机的语句,最后得到926条关于住宿体验价值的点评文本,共计67 343字。本文将926条有效点评文本进行词频处理,提取了前100个高频词,根据高频词特征分为基本保障、性价比高、位置便捷、品牌属性、设施舒适、服务友好、场景氛围、场景载体、场景感受9个子维度,并对子维度做范畴化,形成功能价值、享乐价值、场景价值3个次维度以及一般性体验价值、独特性体验价值2个主维度（见表4）。

场景是影响顾客入住体验的重要因素。顾客在入住场景式消费酒店过程中表现出对特定消费场景的关注,不仅关注场景的物理空间,也注重场景的体验感,这也是顾客评价酒店的重要因素,本文称之为“场景价值”。结合场景式消费酒店的场景特征,并借鉴购物价值研究成果,本文认为场景式消费酒店的体验价值包含功能价值、享乐价值和场景价值3个维度。追求功能价值的消费者往往专注于购物决策效用,而享乐价值来源于体验过程中的乐趣和高兴（Holbrook & Hirschman,1982）。据此,本文将基本保障、性价比高、位置便捷、品牌属性归为“功能价值”,将设施舒适、服务友好归为“享乐价值”,将场景氛围、场景载体、场景感受归为“场景价值”。

一般性体验价值中,高频词共提及5 347次,占比为73.09%,这说明顾客入住场景式消费酒店关注的体验价值与传统功能型酒店类似。“功能价值”和“享乐价值”是顾客主要关注的体验价值,其中,以“方便”“地铁”“周边”等高频词组成的“位置便捷”,以“服务”“服务员”“前台”等高频词组成的“服务友好”和以“房间”“设施”等高频词组成的“设施舒适”子维度是顾客入住最主要的体验价值,这说明顾客入住场景式消费酒店过程中最关注的仍然是酒店设施服务和地理位置等传统因素。

独特性体验价值的高频词共提及1 969次,占比26.91%。独特性体验价值主要体现为“场景价值”,顾客通过酒店场景空间,感知场景氛围,并表达主观感受。“场景空间”指酒店跨界合作的零售场景空间,如大堂、网易严选房等。“场景氛围”维度主要描述了大堂、网易严选房等场景的风格特征,体现了顾客在入住期间对消费场景氛围格调的关注。“场景感受”维度主要描述了顾客的主观感受,既有“很棒”“舒服”等表达精神层面愉悦感和满足感的词语,又有“体验”“第一次”等表达求新求异需求的词语。总体而言,“场景”是顾客入住场景式消费酒店的关注焦点,反映了其独特的体验价值;“场景价值”满足了顾客精神愉悦的心理需求,也是搭建品牌社群沟通交流的载体。

（2）不同动机类型顾客的体验价值分析

为了更好地把握不同动机类型顾客关注的体验价值,本文对功能性、享受性、社会性3类动机的体验价值进行分析。将涉及3类动机的点评文本分别汇总并作体验价值高频词分析,文本处理方法为：删除关于住宿动机的语句,得到“功能性动机”类型的体验价值文本55条计4 888字、“享乐性动机”文本114条计9 521字、“社会性动机”文本48条计6 698字,并分别提取了前50个高频词。

从表5可以看出,“功能性动机”顾客首要关注“功能价值”,其中“位置便捷”维度表现尤为显著,说明产品获得的便利性是顾客关注的焦点;其次是“享乐价值”,“服务友好”可以带给顾客精神层面的愉悦体验;再次是“场景价值”,部分顾客表示喜欢酒店“网易严选”的场景风格。“享乐性动机”顾客首要关注设施、服务等要素带来的身体舒适、精神愉悦等层面的“享乐价值”;其次是“功能价值”,“地铁”“方便”“早餐”这样的高频词反映了该类顾客对交通出行以及酒店基本产品的需求;再次是“场景价值”,顾客表示“大堂有书香气息,又有网易严选的商品”,这种“新概念酒店”是“很棒的体验,值得下次再来并推荐给他人”。“社会性动机”顾客首要关注“场景价值”,体验价值内容主要体现在酒店“网易严选”风格场景,比如“进入大堂俨然进入了一个网易严选的展销厅,无论是床品、文具还是笔记本都是网易严选出品”,“很赞的网易严选,很棒的体验”;其次是“享乐价值”和“功能价值”,“设施舒适、位置便捷”等是重要的体验价值内容。

新零售赋能酒店基于酒店场景,为顾客带来沉浸式体验,并激发顾客行为,从而实现酒店和零售方双赢。基于顾客视角,本文以杭州滨江奥体亚朵S网易严选酒店在携程旅行上的顾客点评为样本,深入研究了场景式消费酒店的顾客住宿动机及体验价值,突破了基于酒店视角的体验设计和营销模式的研究现状,有助于当前酒店管理与新零售、场景式消费理论的深化。主要研究结论如下：

（1）构建了“洋葱式”住宿动机模型

根据228条住宿动机语句反映的信息,本文将顾客选择场景式消费酒店的动机分为舒适友好、便捷高效、社交归属、价值认同、品质保证、氛围格调、求新求异、经济实惠8种。参照相关学者的观点（Chu & Choi,2000;Dolnicar,2002;Lockyer & Scholarios,2004）,将舒适友好、便捷高效、品质保证、经济实惠等归为基础性动机,这与其他新业态住宿的研究结论一致（Guttentag,2015;Tussyadiah,2015;Ting,2017）。鉴于消费场景是场景式消费酒店区别于传统功能型酒店的重要内容,场景空间及其承载的内涵是顾客选择该类酒店的重要因素,而且跨界品牌合作模式吸引了零售品牌的消费者,“慕名而来”成为顾客选择该类酒店的另一重要因素。因此,本文将社交归属、价值认同、氛围格调、求新求异等归为延伸性动机,这是区别于传统功能型酒店而言的。

结合8种具体动机,本文认为场景式消费酒店的顾客住宿动机可分为追求便捷高效、经济实惠、品质保证等功能属性,追求舒适友好、氛围格调、求新求异等感官和精神享受,以及寻求社交归属、价值认同,即功能性动机、享乐性动机和社会性动机。这与一些学者（Tauber,1972;Childers,Carr & Peck,et al.,2001;Arnold,2003）的观点类似。其中,“社会性动机”是场景式消费酒店区别于传统功能酒店的重要动机。

8种具体动机、三大动机层次以及两大动机类别,构成了顾客选择场景式消费酒店的动机内容。3个层级的归属关系如图1所示,最内层级别最高,越往外分类越细、越具体,逐层剥开顾客住宿动机的具体信息,构成“洋葱式”模型。

（2）识别了“三维”体验价值构成

本文对顾客体验价值进行概括,发现了3个构成维度,分别是功能价值、享乐价值和场景价值。其中,顾客关注的酒店地理位置、性价比、有形产品以及无形服务等要素,即“功能价值”和“享乐价值”,这与传统功能型酒店类似;“功能价值”和“享乐价值”构成维度的得出,与多数学者（Babin,Darden & Griffin,1994;Rintämki,Kanto & Kuusela,et al.,2006;Albayrak,Caber & Çömen,2016）的研究发现一致。但本文发现了以往研究中未涉及的一个价值维度——场景价值,场景价值指场景式消费酒店的物理空间场景及氛围内涵,是区别于传统功能型酒店的独特体验价值,这也为研究场景消费体验价值提供了新的视角。

3种动机类型顾客关注的体验价值各有侧重点,“功能性动机”顾客首要关注“功能价值”,“享乐性动机”顾客首要关注“享乐价值”,而“社会性动机”顾客首要关注“场景价值”。场景式消费酒店的本质是提供住宿功能,为顾客提供了便捷位置、高性价比、基本品质保障,顾客因此获得了功能价值,满足了经济实惠、便捷高效以及品质保证等功能性需求;其次,场景式消费酒店作为住宿服务业的一种类型,顾客在入住中获得的身体和精神上的愉悦和享受,即享乐价值,满足了其追求舒适友好等享乐需求;再次,“场景”作为场景式消费酒店的新特征,展现了具有网红效应的场景物理空间及氛围,并承载了跨界合作品牌的价值观,顾客因此获得了场景价值,满足了其寻求社交归属感和品牌价值认同感的社会需求。

此外,住宿动机由功能性动机、享乐性动机和社会性动机等构成,而体验价值则由功能价值、享乐价值和场景价值构成,这说明住宿动机和体验价值的构成维度具有差异性,是两个不同的概念,需要对其作明确区分（高辉、沈佳,2016）。

本文对场景式消费酒店的发展具有重要的管理启示意义。第一,回归场景式消费酒店的本质。无论从顾客的住宿动机还是体验价值角度,顾客最关注的始终是设施、产品服务、地理位置和环境、性价比等因素,因此,场景式消费酒店的经营管理仍然要以住宿功能为本,重视酒店核心产品,提高酒店服务质量,满足顾客的刚性需求。第二,重视酒店场景的价值。随着消费升级及理念变化,尤其是新生代消费者的崛起,顾客对酒店住宿不再满足于物质层面的功能诉求,更看重其承载的价值主张,而“场景”就是顾客表达自我、追求认同的载体。因此,场景式消费酒店应重视场景价值,通过场景强化客户体验,强化社群关系。第三,注重精准营销。不同动机类型顾客的体验价值各不相同,因此,酒店应加强不同类型顾客的分析,做好顾客精准画像,为顾客提供符合其心理预期的产品和服务,增强顾客入住体验。

本文在研究视角和研究内容上具有一定的创新性,但还存在一些不足。本文以杭州滨江奥体亚朵S网易严选酒店为研究对象,该研究对象不足以囊括所有场景式消费酒店,因此,未来可增加案例数量来验证研究结论。此外,未来研究可以采用定量研究方法对本文的理论模型进行检验,还可以对该案例进行持续性跟踪研究,以深化和完善研究结论。