引言
新时代旅游业正从高速增长阶段向优质旅游发展阶段转型,这既是顺应国家经济发展形势的需要,也是服务旅游者消费升级的需要。随着体验经济时代的到来,旅游需求呈现个性化和多样化,游客对目的地服务质量的要求不断提高（罗文斌、徐飞雄、Timothy等,2013）。游客满意度是衡量目的地发展质量的重要指标（戴斌、李仲广、肖建勇,2015）,备受旅游业界和学界的广泛关注。在旅游目的地竞争日益激烈的背景下,如何提高游客满意度已经成为地方旅游发展面临的重大实践课题（罗文斌、徐飞雄、Timothy等,2013）。这需要研究者深入研究不同旅游情境下游客满意度的形成机理。考虑到兴起于20世纪90年代的古镇旅游（阮宋庆、汪静、罗言云,2009）,以其独特的地方风貌和原真文化吸引了国内外众多游客（刘德谦,2005;李倩、吴小根、汤澍,2006）,成为我国旅游目的地的重要类型,因此本文选择古镇情境来探究游客满意度的驱动机制。
游客满意度的影响因素研究长期是旅游学界的热门话题（汪侠、顾朝林、梅虎,2005;Chung & Petrick,2013）。以往研究多聚焦于服务质量（刘福承、刘爱利、刘敏,2017）、目的地属性（罗文斌、徐飞雄、Timothy等,2013）、价格（刘福承、刘爱利、刘敏,2017）、旅游地形象（Chi & Qu,2008）、旅游动机（刘福承、刘爱利、刘敏,2017）、感知价值（Gallarza & Saura ,2006）、选择偏好（Chen & Gursoy,2001）、情感（刘福承、刘爱利、刘敏,2017）等前置变量,这些研究对于理解游客满意度的形成机制具有启发意义。然而,随着大众旅游时代“打卡”式旅游行为逐渐弱化,深度体验已经成为游客重要的心理诉求。在这一背景下,具有原生性、完整性、真实性的旅游目的地更能激起旅游者的兴趣（刘德谦,2005;姜辽、苏勤,2013）,让旅游者发现价值,引发旅游者的情感共鸣。随着旅游者越来越注重内在的情感体验（Morgan,Lugosi & Ritchie,2011）,“看过”“到过”的旅游体验已经不能让旅游者满意,旅游者与目的地的互动在其心理层面产生的意义、价值、情感等更应被关注。因此,透过游客与旅游目的地的互动来理解和探究游客满意度的形成机制将是非常有意义的尝试。
基于此,本文以游客与地方互动过程所构建的情感联系（地方依恋）为切入点,同时考虑旅游涉入的程度对互动过程产生的影响,在现有研究成果基础上,构建旅游涉入、地方依恋对游客满意度的综合影响模型。地方依恋强调人与特定地方之间的情感联系,旅游涉入指旅游者对活动的兴趣度以及所唤起的情感回应（Lu,Chi & Liu,2015）,二者都影响游憩者的休闲体验（Mowen,Graefe & Virden,1997）,且旅游涉入和地方依恋之间也有密不可分的联系。以往文献在游客满意度研究中鲜有涉及旅游涉入和地方依恋的作用机制,更缺少对这两个变量作用的综合考量。本文从人（游客）—地（目的地）互动的情感联结（地方依恋）视角出发,引入反映游客心理的重要变量：体验质量,研究游客满意度的形成机理。本文试图为研究游客满意度的形成提供新角度和理论解释,也为目的地管理者提升游客满意度提供新的途径和策略。
一、文献回顾和理论假设
1. 游客满意度
顾客满意度最初由学者Cardozo提出,认为顾客满意会增加再次购买的行为。此概念已被广泛应用于各个领域,通常被理解为顾客购买前的期望与购买后的实际感知相比较的一致性程度（Kotler,1997）。Oliver（1996）将顾客满意度定义为“顾客通过对某种产品或服务的可感知效果与其期望相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉状态”。旅游领域的满意度研究主要在期望—不一致模型（expectation-disconfirmation model）基础上开展（Del Bosque & San Martín,2008）。游客满意度指旅游者游后体验与游前预期之间的关系（Chi & Qu,2008;Alegre & Garau,2010;Chen & Chen,2010）,是评价旅游体验的重要工具（Chung & Petrick,2013）。同时,由于满意度与忠诚度之间存在关联,提升游客满意度能够刺激消费（Jurdana & Frleta,2017）,有利于培育游客忠诚度（Ladeira,Santini & Araujo,et al.,2016）,因而游客满意度成为管理者和研究者关注的热点（汪侠、顾朝林、梅虎,2005;Yuksel,Yuksel & Bilim,2010）。
游客满意度的前因变量以及变量与满意度之间的关系,成为旅游学者关注的焦点（Akama & Kieti,2003;Nam,Ekinci & Whyatt,2011）。在传统消费领域研究中,服务质量被认为是保障顾客满意度的最主要因素（Babin,Lee & Kim,et al.,2005）。Baker和Crompton（2000）研究发现,游客满意度是多面向的,既受游客自身心理、性格、需求的影响,也受到外在天气、团体互动的影响。目前,研究者主要围绕目的地和旅游产品属性、旅游服务属性以及旅游者个体因素3个方面来探讨游客满意度的形成机理（汪侠、刘泽华、张洪,2010）。研究表明,游前期望、目的地形象、感知价值、服务质量等是满意度的重要影响因素（Bowen,2001;Chen & Chen,2010;Rajaratnam,Munikrishnan & Sharif,et al.,2014）。现有研究多以“静态”来考量各种因素对游客满意度的影响,未能对游客与旅游地互动这一“动态”过程的相关因素加以关注。而人文地理学相关研究表明,旅游涉入、地方依恋是影响人—地互动关系的重要因素（朱竑、刘博,2011）。鉴于此,本文从地方依恋、旅游涉入角度出发对古镇游客满意度的驱动机制进行探究。
2. 旅游涉入与游客满意度
“涉入”概念最初属于社会心理学研究范畴,用来衡量个人行为态度（Sherif & Cantril,1947）。Zaichkowsky（1985）将涉入定义为“个人认知该产品与其内在需要、兴趣和价值观的攸关程度”,这一定义被学者广泛接受。最初的涉入研究主要在消费领域,涉入概念被引入旅游休闲研究领域后,产生了旅游涉入的概念,指个体在特定的旅游情境中,所产生的感情投入程度、兴奋的心理状态（Havitz & Dimanche,1990）。旅游涉入也可以简单理解为发生在旅游情境中的涉入,属于情境涉入的一种,与旅游动机一样是驱动游客行为的重要因素。以往研究表明,旅游涉入是游客满意度和未来行为意图的前因变量（Lu,Chi & Liu,2015）。张宏梅和陆林（2010）通过对桂林市区及阳朔县的入境旅游者进行研究发现,旅游涉入对游客满意度具有显著的直接正向影响。陆相林和孙中伟（2017）研究发现,旅游涉入显著影响红色游客满意度。Lu、Chi和Liu（2015）对历史旅游者进行研究发现,旅游涉入不仅对游客满意度有直接影响,并且通过地方形象间接影响游客满意度。基于此,本文提出如下假设：
H1：旅游涉入对游客满意度有直接正向影响。
Kim、Woo和Uysal（2015）研究老年旅游者的旅游行为和生活质量时发现,旅游涉入对旅游满意度既有直接作用也有间接作用。旅游涉入和地方依恋之间的关系也受到许多学者关注,研究发现旅游涉入的确会对地方依恋的形成产生积极影响（Kyle,Graefe & Manning,et al.,2003;Gross & Brown,2008;王坤、黄震方、方叶林,2013）。基于此,本文提出如下假设：
H2：旅游涉入对地方依恋有显著的直接正向影响。
3. 地方依恋与游客满意度
地方依恋源自环境心理学,代表人与特定地方之间的心理和情感联系（Yuksel,Yuksel & Bilim,2010）,是个人对特定场所（或地方）的一种情感归属（Bricker & Kerste ,2000）,后来成为人文地理和环境研究领域描述人与地方情感联结的重要概念（唐文跃,2007）。在旅游研究领域,地方依恋指旅游者与目的地相互作用所产生的情感联结,是影响游客对目的地效果评价及行为意图的重要因素。游客对目的地的归属感、认同感越强,越可能对目的地作出积极的评价（Yuksel,Yuksel & Bilim,2010）,即人地之间的情感在游客满意度形成过程中发挥着重要作用（Ramkissoon,Smith & Weiler,2013）。Prayag 和Ryan（2012）研究发现,地方依恋显著影响国际度假游客对毛里求斯共和国的满意度和忠诚度。Ramkissoon、Smith和Weiler（2013）检验了地方依恋的四维度结构,并且证实了地方依恋对满意度的积极影响。贾衍菊和林德荣（2017）研究表明,地方依恋影响游客满意度并受到性别调节作用的影响。基于此,本文提出如下假设：
H3：地方依恋对游客满意度有直接正向影响。
4. 旅游体验质量和地方依恋的中介作用
旅游体验通常指旅游者参与旅游活动所形成的内在心理感受状态（Otto & Ritchie,1996）,包括愉悦、新奇、惊喜、感动等。本文将旅游体验质量界定为“游客的旅游活动为其带来的包括愉悦、新奇、惊喜、感动、兴奋等心理感受的优劣程度”（Jin,Lee & Lee,2015）。以往的旅游研究经常强调旅游服务质量而忽视旅游体验质量。Otto和 Ritchie（1996）认为旅游体验质量不同于旅游服务质量,旅游服务质量反映的是服务传递过程或服务提供者与游客互动过程所呈现的服务优劣程度,测度的是游客对旅游服务要素及传递过程的认知评价,无法反映或测度游客在体验过程中所形成的内在旅游体验质量。旅游体验质量更侧重整体而不是要素,关注游客的内在自我而不是外在环境。旅游服务质量侧重客体质量水平,而旅游体验质量侧重消费者参与旅游活动所产生的心理结果。因此,旅游者往往从个人的情感反应,而不是从目的地要素功能的角度对自己的旅游经历进行评价。
游客满意度的获得与其在旅游过程中的情感经历是分不开的,愉悦、惊喜等正面情感会带来游客满意,而负面情感会带来不满（Prayag,Hosany & Odeh,2013）。游客的满意程度通常由总体旅游体验决定（Chen & Chen,2010）,高品质的旅游体验能让游客更加满意（Cole & Scott,2004）。Chen和Chen（2010）在对遗产旅游进行研究时发现,旅游体验质量对游客满意度有直接的积极影响。基于此,本文提出如下假设：
H4：旅游体验质量对游客满意度有直接正向影响。
已有研究表明,旅游涉入和地方依恋是旅游体验质量的重要驱动因素,王江哲、王刚和李维维（2017）认为地方依恋会让旅游者对目的地产生积极的情感联系和体验效果。很多研究发现旅游体验质量是重要的中介变量,旅游涉入和地方依恋都会通过旅游体验质量间接影响游客满意度。李恒云、龙江智和程双双（2012）研究发现,旅游体验质量在旅游涉入对游客行为意图的影响中起中介作用。Altunel和Erkurt（2015）研究发现,旅游涉入能提升游客的体验质量和满意度,而旅游体验质量在旅游涉入和游客满意度的关系中起中介作用。基于此,本文提出如下假设：
H5：旅游涉入对旅游体验质量有显著的直接正向影响。
H6：地方依恋对旅游体验质量有显著的直接正向影响。
H7：旅游体验质量在地方依恋对游客满意度的影响中起中介作用。
H8：地方依恋和旅游体验质量在旅游涉入对游客满意度的影响中起中介作用。
综上所述,本文的概念模型如图1所示。
图1
二、研究设计
1. 问卷设计
研究问卷包含5个部分：第一部分是基本的人口统计学信息,包括受访者性别、受教育程度、旅行方式、收入;第二部分是对旅游涉入程度的测量,借鉴Bricker和Kerste（2000）研究中使用的量表,包括重要性、愉悦性、象征性3个维度;第三部分借鉴了Kyle、Graefe和Manning等（2003）研究中使用的量表,从地方认同、地方依赖两个方面测量游客的地方依恋水平;第四部分借鉴Walker、Hull和Roggenbuck（1998）的旅游体验量表,测量旅游体验质量;第五部分是对游客满意度的测量,参考Yuksel、Yuksel和Bilim（2010）研究中的量表。除第一部分外,其他均使用了5级李克特量表,1表示“完全不同意”,5表示“完全同意”;笔者对测量题项的语句进行了调整,以适应本次研究情境。
2. 数据收集
本文选择湖南省湘西土家族苗族自治州的凤凰古城景区作为调研地。凤凰古城是一座历史文化名城,也是国家AAAA级景区,吸引着国内外众多游客。笔者于2019年2月7日至12日进行了为期6天的问卷发放工作,采用简单随机抽样方法,在凤凰古城文化广场（沈从文广场）、沱江沿岸休闲区和古城街道中的休息区进行问卷调研①(①这些地方均属于游客游览过程中的休息区,在这些地方发放问卷可以使他们更有耐心和时间参与调查,避免因为时间紧张而不认真填写问卷的情况出现。)。每一份问卷都在课题组指导下完成,确保受访者能正确理解问卷题目。本次调研实际发放问卷400份②(②吴明隆（2014）认为结构方程模型要求数据量是模型观察变量（题项）的15倍以上为佳,即本研究需要360份有效问卷,考虑存在无效问卷的情况,故选择发放400份问卷。),回收有效问卷386份,有效回收率为96.5%。课题组将回收的问卷数据录入统计分析软件SPSS 22.0以进行后续分析。
3. 数据分析
本文采用结构方程模型分析旅游涉入、地方依恋、旅游体验质量和游客满意度之间的假设关系。第一步在SPSS 22.0中对样本数据进行K-S检验,发现样本数据符合多变量正态性假定（multivariate normality）,因此在结构方程模型分析中使用极大似然模型估计法（maximum likelihood）。第二步根据结构方程模型的一般检验步骤对模型的内在结构适配度进行评估。第三步对模型的整体适配度进行评估,最后是假设检验。
三、实证分析
1. 样本描述
对386份有效问卷进行统计分析显示,男性游客为175人,占样本总数的45.3%,女性游客为211人,占比54.7%;受访者的月平均收入水平主要集中在2 000~6 000元,占比44%;受教育程度以大学为主,共218人,占比56.5%;有317人是初次来凤凰古城景区,占比82.1%,69人为重游者,占比17.9%（见表1）。
表1 游客人口统计特征
Tab. 1
| 基本信息 | 组别 | 人数 | 百分比/% | 基本信息 | 组别 | 人数 | 百分比/% |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 性别 | 男 | 175 | 45.3 | 月平均 收入 | 2 000元以下 | 125 | 32.4 |
| 女 | 211 | 54.7 | 2 001~4 000元 | 87 | 22.5 | ||
| 受教育 程度 | 小学 | 12 | 3.1 | 4 001~6 000元 | 83 | 21.5 | |
| 初中 | 47 | 12.2 | 6 001~8 000元 | 33 | 8.5 | ||
| 中专或高中 | 94 | 24.4 | 8 001~10 000元 | 17 | 4.4 | ||
| 大学 | 218 | 56.5 | 10 001~12 000元 | 12 | 3.1 | ||
| 研究生及以上 | 15 | 3.9 | 12 001~15 000元 | 6 | 1.6 | ||
| 来凤凰 次数 | 初游者 | 317 | 82.1 | 15 000元以上 | 23 | 6.0 | |
| 重游者 | 69 | 17.9 |
2. 模型内在结构适配度评估
表2 信度和效度分析结果
Tab. 2
| 变量/维度 | 测量题项 | 标准化 因子负荷 | 平均方差抽取量 | 组合 信度 | Cronbach’s α系数 |
|---|---|---|---|---|---|
| 旅游涉入 | — | 0.79 | 0.92 | 0.91 | |
| 重要性 | 感觉时间过得快 | 0.69 | 0.56 | 0.79 | 0.78 |
| 旅游过程中很专注 | 0.71 | ||||
| 这次的旅游经历很有意义 | 0.84 | ||||
| 愉悦性 | 旅游过程中乐意参加各种旅游活动 | 0.59 | 0.59 | 0.85 | 0.82 |
| 沉迷欣赏优美景色 | 0.74 | ||||
| 旅游带来很多乐趣 | 0.84 | ||||
| 非常享受这次的旅游经历 | 0.86 | ||||
| 象征性 | 在旅游时能做回自己 | 0.74 | 0.57 | 0.80 | 0.78 |
| 在旅游过程中关注新鲜事物 | 0.71 | ||||
| 这次的旅游如同给自己的一份礼物 | 0.82 | ||||
| 地方依恋 | — | 0.83 | 0.91 | 0.92 | |
| 地方依赖 | 凤凰古城对我来说是一个特别的地方 | 0.73 | 0.59 | 0.85 | 0.84 |
| 在凤凰古城的旅游经历独一无二 | 0.68 | ||||
| 相比其他古镇,凤凰古城带给我更多满足感 | 0.83 | ||||
| 相比其他古镇,我更喜欢凤凰古城 | 0.82 | ||||
| 地方认同 | 认为自己就像是凤凰古城的一分子 | 0.80 | 0.70 | 0.90 | 0.88 |
| 对凤凰古城充满眷恋 | 0.89 | ||||
| 对凤凰古城有强烈认同感 | 0.87 | ||||
| 在凤凰古城找到了真正的自己 | 0.78 | ||||
| 旅游体验质量 | 经常忘记时间的流逝 | 0.73 | 0.64 | 0.84 | 0.79 |
| 沉浸其中忘记周围事物 | 0.85 | ||||
| 忘记日常烦恼,享受当下 | 0.81 | ||||
| 游客满意度 | 对这次来凤凰旅游很满意 | 0.78 | 0.65 | 0.85 | 0.82 |
| 这次来凤凰旅游是明智的 | 0.85 | ||||
| 这次来凤凰旅游经历正是我期待的 | 0.79 |
由表2可以看出,有个别观察变量的路径系数在0.71以下,但多数都满足≥0.71的标准,所以整体项目信度较好。虽然研究的一般要求是观察变量的路径系数≥0.71,但考虑到研究应用的是成熟量表且观察变量的路径系数比较接近0.71,因此并没有删除其中不符合条件的题项。旅游涉入、地方依恋、旅游体验质量和游客满意度的组合信度都>0.7,平均方差抽取量均>0.5;旅游涉入、地方依恋变量中的各个维度的组合信度（>0.7）、平均方差抽取量（>0.5）也均满足要求;各观察变量的路径系数均显著（p<0.05）;说明测量模型具有较好的信度和效度,可以作进一步分析。
3. 模型的整体适配度评估
本研究对模型的估计使用极大似然法,模型中共包含4个变量、5个维度、23个题项。本研究首先使用两阶验证性因子分析,但因模型太复杂无法估计而放弃。简约原则是模型构建的一个重要原则,在既有的解释程度之下,能够以越少的概念和关系呈现模型现象的模型越佳（吴明隆,2009）。因此本研究依据简约原则使用各维度的均值作为潜在变量的观察变量进行一阶验证性因子分析,简化后的模型得以估计。
表3 模型适配度
Tab. 3
| 统计检验量 | 适配的标准或临界值 | 是否满足条件 |
|---|---|---|
| 绝对适配度指数 | ||
| GFI=0.952 | >0.9 | 满足 |
| AGFI=0.916 | >0.9 | 满足 |
| RMR=0.019 | <0.05 | 满足 |
| RMSEA=0.068 | <0.08 | 满足 |
| 增值适配度指数 | ||
| NFI=0.971 | >0.9 | 满足 |
| CFI=0.981 | >0.9 | 满足 |
| 简约适配度指数 | ||
| CN=2.796 | <5 | 满足 |
| PGFI=0.548 | >0.5 | 满足 |
从表3可以看出,各项指标的适配度良好,因此整体模型适配度良好,即数据符合理论假设。
4. 假设检验
根据模型估计结果,各变量之间的标准化路径系数如图2所示。
图2
图2
模型估计结果
注：EQ1、EQ2、EQ3分别代表旅游体验质量的3个题项;S1、S2、S3分别代表游客满意度的3个题项（见
Fig. 2
The results of model estimation
（1）各变量间直接影响分析
由表4可以看出,旅游涉入与游客满意度之间的标准化路径系数值为0.271（p<0.05）,所以接受假设H1,即旅游涉入对游客满意度有显著的直接正向影响。地方依恋与游客满意度之间的标准化路径系数值为0.339（p<0.05）,所以接受H3,即地方依恋对游客满意度具有显著的直接正向影响。旅游体验质量与游客满意度之间的标准化路径系数值为0.348（p<0.05）,所以接受H4,即旅游体验质量对游客满意度有显著的直接正向影响。
表4 各变量直接效应假设检验结果
Tab. 4
| 理论假设 | 标准化路径系数 | p值 | 检验结果 |
|---|---|---|---|
| H1：旅游涉入→游客满意度 | 0.271 | 0.004 | 接受 |
| H2：旅游涉入→地方依恋 | 0.871 | 0.000 | 接受 |
| H3：地方依恋→游客满意度 | 0.339 | 0.001 | 接受 |
| H4：旅游体验质量→游客满意度 | 0.348 | 0.000 | 接受 |
| H5：旅游涉入→旅游体验质量 | 0.424 | 0.000 | 接受 |
| H6：地方依恋→旅游体验质量 | 0.506 | 0.000 | 接受 |
除此之外,还可以从表4看出旅游涉入与旅游体验质量的标准化路径系数为0.424（p<0.05）,地方依恋与旅游体验质量的标准化路径系数为0.506（p<0.05）,所以接受H5、H6,即旅游涉入和地方依恋是旅游体验质量的重要驱动变量;旅游涉入和地方依恋之间的标准化路径系数为0.871（p<0.05）,所以接受H2,即旅游涉入对地方依恋有显著的直接正向影响。
（2）旅游体验质量和地方依恋的中介作用检验
根据温忠麟、侯杰泰和张雷（2005）提出的中介效应检验流程,第一步采用AMOS中的信赖区间法（bootstrap method）得到旅游涉入对游客满意度的标准化总效应为0.867,p=0.000<0.05,说明旅游涉入对游客满意度的总效应是显著的。第二步,检验中间路径间直接效应,即旅游涉入对地方依恋、旅游涉入对旅游体验质量、地方依恋对旅游体验质量、地方依恋对游客满意度、旅游体验质量对游客满意度的直接效应检验,由表4可以得出这几个变量间的标准化路径系数都是显著的。第三步,检验旅游涉入对游客满意度的直接效应,由表4可以看出旅游涉入对游客满意度的直接效应为0.271,p=0.004<0.05,说明旅游涉入对游客满意度的直接效应是显著的。通过以上三步分析可以得出,旅游涉入对游客满意度存在部分中介效应,中介效应为0.596,所以接受假设H8：地方依恋和旅游体验质量在旅游涉入对游客满意度的影响中起中介作用。
表5 间接效应的bootstrap检验结果
Tab. 5
| 变量关系 | 标准化直接效应 | 标准化间接效应 | 标准化总效应 |
|---|---|---|---|
| 旅游涉入→满意度 | 0.271** | 0.596** | 0.867** |
| 地方依恋→满意度 | 0.339** | 0.176* | 0.515** |
注：bootstrap样本为5 000,*表示在0.05的置信水平下显著,**表示在0.01的置信水平下显著
综上所述,地方依恋和旅游体验质量在旅游涉入对游客满意度的影响中起到了中介作用,旅游体验质量在地方依恋对游客满意度的影响中也起到了中介作用,且均为部分中介作用。
四、研究结论与讨论
游客满意度既是旅游发展质量的重要指标,更是目的地管理的有效工具（戴斌、李仲广、肖建勇,2015）,受到业界和学界广泛关注。本研究以游客—目的地互动的心理和情感角度为切入点,构建旅游地游客满意度驱动模型,揭示了旅游涉入、地方依恋对游客满意度的影响机制。主要结论有：
（1）在古镇情境下,旅游涉入对游客满意度有积极的影响,路径系数为0.27（t=2.86）,并通过中介变量地方依恋、旅游体验质量产生间接影响（标准化间接效应为0.60）,标准化总效应达到0.87,对游客满意度的综合影响非常显著。因此,古镇管理经营者应高度重视游客的涉入程度,设计更多互动性强的旅游活动或者增加一些旅游仪式,以提高游客的游览兴趣和参与程度,进而增强旅游者与目的地之间的情感联系,建立起强有力的人—地关系,提升旅游者的体验质量,最终提升游客满意度。
（2）游客与古镇之间的地方依恋对游客满意度有显著的直接影响。这与以往研究成果一致（Yuksel,Yuksel & Bilim,2010;Ramkissoon,Smith & Weiler,2013）。本文还发现旅游体验质量在地方依恋对游客满意度的影响过程中起中介作用,地方依恋不仅直接影响游客满意度,还通过旅游体验质量间接影响游客满意度,并且在旅游涉入对游客满意度的影响中起到了中介作用。因此,建立游客与古镇之间的情感联系,培育和提升游客对古镇的地方依恋十分重要。古镇管理经营者在大力发展旅游业的过程中应尽量保持古镇的地方性,合理平衡商业化与原真性之间的关系,既要发展现代设施为旅游者提供便利,又要保持一定程度的原真性,掌握好旅游开发与原真文化保护之间的平衡。
（3）以往研究发现了旅游涉入对旅游体验质量的影响作用（Altunel & Erkurt,2015）,但是地方依恋的影响一直没有被认识到。本研究发现在古镇情境中,地方依恋和旅游涉入都是旅游体验质量的重要驱动因素,前者的路径系数为0.51（t=4.99）,后者的路径系数为0.42（t=4.55）,且旅游体验质量在游客满意度形成中发挥了重要的中介作用。因此,在消费体验日益盛行的当下,古镇管理经营者更应该重视游客体验质量的提升。
游客满意度的形成机制研究是一个重要而复杂的命题。本文尝试引入旅游涉入、地方依恋等变量,来构建和验证古镇型目的地游客满意度的驱动模型,以期拓展现有的游客满意度理论。本研究也存在一定的局限性：首先,本研究的背景是古镇,但只选择了凤凰古城一个案例地收集数据,无法有效反映其他古镇的情况,更不清楚在其他类型旅游目的地模型中是否适用,因此后续需要收集更多的样本数据不断修正完善模型,提高理论模型的可靠性和说服力。其次,本研究多采用国外成熟量表,由于翻译问题导致一些受访者不能准确理解题项,耗费课题组大量的解释时间,降低了数据收集效率,在后续研究中需注意。第三,本研究未探究各变量的不同维度之间的相互影响,未来可以详细构建模型中各维度之间的相互关系,深入探讨其内在的影响机制。
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Abstract
Satisfaction surveys usually include evaluations of different destination attributes on an ordinal scale. On such a scale, the mid-point of which is indifference, the tourist can express his/her satisfaction or dissatisfaction with each attribute. In this study it is suggested that some of the tourists’ negative or unsatisfactory experiences need to be defined within a specific context of evaluation. An analysis is made of the differences and the complementary nature of the concepts and measurements of satisfaction and dissatisfaction during the holiday experience. This paper examines the impact of the satisfaction- and dissatisfaction-based evaluations on both the tourists’ overall satisfaction and their intention to return to the destination.
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[J].
Abstract
The objective of this study was to offer an integrated approach to understanding destination loyalty by examining the theoretical and empirical evidence on the causal relationships among destination image, tourist attribute and overall satisfaction, and destination loyalty. A research model was proposed in which seven hypotheses were developed. The empirical data was collected in a major tourism destination in the state of Arkansas—Eureka Springs. A total of 345 questionnaires were returned and the data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The results supported the proposed destination loyalty model: (1) destination image directly influenced attribute satisfaction; (2) destination image and attribute satisfaction were both direct antecedents of overall satisfaction; and (3) overall satisfaction and attribute satisfaction in turn had direct and positive impact on destination loyalty. The theoretical and managerial implications were drawn based on the study findings, and recommendations for future researchers were made.
Measuring attribute-specific and overall satisfaction with destination experience
[J].Researchers have measured tourist satisfaction at both overall (global) and attribute levels, and found that attribute-specific satisfaction significantly influences overall satisfaction. When satisfaction is operationalized at two levels, the measurement structure presents specific-general questions, which may yield psychological effects due to the ordering of questions. This study examined question order effects when measuring attribute and overall satisfaction with destination experience and investigated the role of information satisfaction. Results revealed that information satisfaction is a significant predictor of attribute and overall satisfaction, and overall satisfaction was consistently higher than the average of attribute-specific satisfaction which was asked prior to overall satisfaction. Therefore, it can be inferred that overall emotional satisfaction reflects something more than the aggregated satisfaction level with attributes of destinations.
Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences
[J].
Tourist satisfaction:A cognitive-affective model
[J].
Abstract
This study aims to contribute to the advancement of knowledge in the consumer psychology of tourism by carrying out an exploration of the cognitive and affective psychological processes which an individual goes through during the pre-experience and post-experience stages. Thus, a model explaining the interrelationships between psychological variables of the tourist is developed. The research was conducted with 807 individuals visiting a destination in Spain. The results show that preconceived image of the destination influences expectations and tourist loyalty. Additionally, there is support for the impact of expectations and emotions on satisfaction, which has a significant influence on behavioral intentions. Finally, several academic and managerial implications are outlined.
Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students’ travel behaviour
[J].
An empirical structural model of tourists and places: Progressing involvement and place attachment into tourism
[J].
Propositions for testing the involvement construct in recreational and tourism contexts
[J].
The effect of experience quality on perceived value, satisfaction, image and behavioral intention of water park patrons: New versus repeat visitors
[J].
Satisfaction as a determinant of tourist expenditure
[J].
Tourism experience and quality of life among elderly tourists
[J].
An examination of the relationship between leisure activity involvement and place attachment among hikers along the Appalachian trail
[J].
A meta-analysis of the antecedents and consequences of satisfaction in tourism and hospitality
[J].
Authenticity, involvement, and image: Evaluating tourist experiences at historic districts
[J].
Ritchie J R B. The Tourism and Leisure Experience: Consumer and Managerial Perspectives
[M].
A typology of place attachment and activity involvement
Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction
[J].This study aims to investigate the mediating effects of consumer satisfaction on the relationship between consumer-based brand equity and brand loyalty in the hotel and restaurant industry. Based on a sample of 378 customers and using structural equation modelling approach, the five dimensions of brand equity-physical quality, staff behaviour, ideal self-congruence, brand identification and lifestyle-congruence-are found to have positive effects on consumer satisfaction. The findings of the study suggest that consumer satisfaction partially mediates the effects of staff behaviour, ideal self-congruence and brand identification on brand loyalty. The effects of physical quality and lifestyle-congruence on brand loyalty are fully mediated by consumer satisfaction.
Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer
[M].
Ritchie J R B. The service experience in tourism
[J].
The role of tourists’ emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions
[J].
Antecedents of tourists’ loyalty to Mauritius: The role and influence of destination image, place attachment, personal involvement, and satisfaction
[J].This article evaluates a theoretical model based on hypothesized relationships among four constructs, namely, destination image, place attachment, personal involvement, and visitors' satisfaction as antecedents of loyalty. These relationships are explored for a sample of 705 international visitors staying in hotels on the island of Mauritius. Confirmatory factor analysis is used initially to ascertain the dimensions of the various constructs but also to assess the convergent and discriminant validity of the measurement items. The structural model indicates that destination image, personal involvement and place attachment are antecedents of visitors' loyalty but this relationship is mediated by satisfaction levels. The findings offer important implications for tourism theory and practice.
Service quality and previous experience as a moderator in determining tourists’ satisfaction with rural tourism destinations in Malaysia: A partial least squares approach
[J].
Smith L D G, Weiler B. Testing the dimensionality of place attachment and its relationships with place satisfaction and pro-environmental behaviours: A structural equation modelling approach
[J].
On-site optimal experiences and their relationship to off-site benefits
[J].
Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty
[J].
Abstract
Tourists may develop attachment to a destination because of its ability in fulfilling specific goals or activity needs and/or because of its symbolic meaning and thus, attachment could be an important measure of tourist satisfaction and loyalty. Despite its significance, only limited research has been conducted to determine the likely influences of emotional associations or meanings tourists attach to the places they visit on their satisfaction and future behavior. This study therefore explores the role of attachment in predicting satisfactory holiday experiences and destination loyalty. Results of the structural equation modeling show that positive emotional and cognitive bonds with a place could indeed affect an individual's critical assessment of a destination and his/her loyalty to the place. Implications of the study are discussed.
Measuring the involvement construct
[J].
周庄古镇创造性破坏与地方身份转化
[J].地方身份通过内外部政治经济力量交互作用,成为当地社会关系的历史纹理,是利益相关者意识形态的反映。以周庄为案例地,借助创造性破坏模型深入分析古镇地方身份转化。研究发现：周庄满足该模型的3 个主要变量。与西方企业家主导模式不同,中国政府对旅游的推动作用是强大的,不仅履行决策制定者和投资者的职能,而且为象征资本的创造、社会资本的延伸和文化资本的维护做出贡献;伴随着游客数量的增加和动机的多样化,商业化景观迅速蔓延,不断冲击古镇遗产景观身份;居民对旅游发展的态度经历了积极—消极—积极的回归过程。从文化霸权与表征、游客凝视、人口置换与社会身份复杂性等角度对周庄古镇地方身份转化进行理论解释,认为地方身份是利益相关者之间相互"谈判"和妥协的产物,表征主流意识形态;为适应游客凝视,利益相关者以东拼西凑的形式改造古镇地方身份;人口置换的结果增加了"新周庄人"社会身份的复杂性,由此带来社会关系破碎、社会认同下降、地方感丧失等问题,导致周庄地方身份转化。
基于博物馆情境下的旅游涉入对游客游后行为意向的影响——旅游体验质量的中介作用研究
[J].
古镇旅游开发及其商业化现象初探
[J].近20年来古镇旅游逐渐受到游客的欢迎，随着古镇旅游热的迅速升温，所呈现出的一些问题也逐渐受到学者的关注，特别是商业化问题成为争论的焦点，多数学者认为古镇旅游的开发使古镇受到“商业化”或“过度商业化”的影响，而关于两者却没有明确的界定。本文尝试对“商业化”、
古镇保护与旅游利用的良性互动
[J].在“保护与利用二者不可得兼”几乎成为一种思潮的时候，古镇的保护与利用，也和其他文物古迹的保护与利用一样，已经成为我们面临的无法绕过的课题。因为古镇是众多遗存单体的有机共生，因此决定了它在人类的遗产财富中往往有着远胜于其他各别的单体文物或遗址的价值。同时又
城市特征对城市游客满意度的影响——基于Probit模型的定量分析
[J].游客满意度是衡量城市旅游发展的重要指标之一,掌握和控制游客满意度的影响因素对城市旅游发展和管理越来越关键。国内外研究综述表明,城市旅游的游客满意度影响因素及其关系的定量研究尚不多见,尤其对城市特征因素的研究。城市特征是城市旅游的必要组成,作为客观因素对游客满意度的影响不言而喻。文章运用文献分析法、问卷调查法和二元Probit离散选择模型计量法,以长沙市477名游客的现场调查数据为基础,对城市特征、个人特征和旅游动机三大变量下10个影响因素与游客满意度之间的假设关系进行检验。研究结果显示,修正后的游客满意度影响因素Probit模型具有统计学意义,6个研究假设得到验证;研究结论表明,城市社会发展水平、城市绿化水平、环境保护水平、旅游资源丰富程度、游客月收入、游客是否主动到访等因素对城市旅游的游客满意度产生显著的正面影响,其中,游客主动到访因素对游客满意度的影响作用最大,城市社会发展水平影响作用最小。研究结论一定程度上有利于促使城市管理者更多关注城市发展与旅游质量,最后,从满意度改善系统、城市要素建设、城市旅游资源开发和游客营销引导等方面提出政策建议。
地方感研究进展及研究框架
[J].游憩者通过对游憩地环境的感知而赋予这些地方特定的意义与价值；通过游憩活动的参与，游憩者与游憩地之间逐渐形成各种形式的情感联结关系，并影响到游憩者对这些地方和休闲服务提供者的态度及其游憩行为。这是地方感的研究范畴,也是国外游憩地理学的研究热点。本文阐述了国外
旅游景区顾客的满意度指数模型
[J].在对现有国际主流顾客满意度指数模型进行改进的基础上,结合旅游景区的特点,构建了旅游景区顾客满意度指数 (TACSI) 模型。该模型是一个具有因果关系的结构方程模型,包括7个潜变量和23个观测变量,各潜变量之间存在着11种正负相关关系。以桂林象山公园为例进行了实证研究,运用LISREL统计软件对模型的检验结果表明,测量模型中的观测变量对顾客满意度的影响是显著的,测量模型具有较高的目标可靠性;结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合;TACSI模型的整体拟合性能良好。此外,通过对TACSI模型与美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型进行比较发现,TACSI模型具有比ACSI模型更强的解释能力,因而更具合理性。
调节效应与中介效应的比较和应用
[J].讨论了调节变量的概念和调节效应分析方法，并简要介绍了中介变量的概念和中介效应分析方法。从研究目的、关联概念、典型模型、变量的位置和功能、效应的估计和检验方法等角度，对调节变量和中介变量、调节效应和中介效应以及相应的模型做了系统的比较。作为应用例子，在儿童行为对同伴关系的影响研究中分析和比较了调节变量和中介变量。
