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旅游导刊, 2020, 4(3): 43-61 doi: 10.12054/lydk.bisu.142

基于扎根理论的旅游体验作用路径研究:以迪士尼主题公园为例

马天

大连民族大学经济管理学院 辽宁大连 116600

On the Function of the Tourist Experience:A Grounded Theory Exploration of Disneyland

MA Tian

School of Economics and Management, Dalian Minzu University,Dalian 116600, China

收稿日期: 2019-11-1   修回日期: 2020-03-20   网络出版日期: 2020-06-30

基金资助: 国家社会科学基金.  项目编号:19CMZ035

Received: 2019-11-1   Revised: 2020-03-20   Online: 2020-06-30

作者简介 About authors

马天(1987—),女,辽宁辽阳人,博士,大连民族大学经济管理学院讲师,研究方向:旅游体验E-mail:tianma2010@qq.com 。

摘要

随着20世纪末体验经济概念的提出,体验成为继商品、服务之后重要的经济提供物。旅游体验一直是旅游研究中的重要议题,被认为是旅游的本质。以典型的享乐型旅游产品迪士尼主题公园为例,运用扎根理论研究方法,通过开放式编码、主轴式编码和选择性编码3个编码阶段,详细探讨旅游体验中的情感触点、旅游体验质量的维度以及旅游体验的作用路径。研究发现:(1)旅游体验中的情感触点主要为环境、服务接触、人际互动、活动参与、刺激寻求与挑战技能之间的关系、目标一致性;(2)旅游体验质量由吸引性、趣味性和享受性3个维度构成;(3)旅游体验的作用路径始于不同的情感触点,情感触点通过感官和意识路径作用于旅游者,由于旅游者在个性、到访次数等方面的差异,会产生不同效价和强度的情感反应以及不同的旅游体验质量评价,进而产生不同的个人结果。尤其关注旅游体验质量的前因变量和旅游体验的作用路径,进一步从理论上深化了对旅游体验的认识和理解,有助于旅游目的地管理者设计旅游产品、增进旅游者体验。

关键词: 旅游体验 ; 情感触点 ; 旅游体验质量 ; 扎根理论

Abstract

With the development of the concept of the experience economy at the end of the 20th century, experience has been an important economic offering after goods and services. The tourist experience has always been an important issue in tourism research and is regarded as the essence of tourism. This article takes Disneyland, a typical hedonic tourism product, as an example and uses grounded theory, such as open coding, axial coding, and selective coding, to discuss the emotional triggers in the tourist experience, various dimensions of tourist experience quality, and the functional process of the tourist experience. This paper found that: (1) the emotional triggers in the tourist experience mainly are environment, service encounter, interpersonal interaction, and activity participation; (2) the quality of the tourist experience is composed of three dimensions (attraction, fun and, enjoyment); and (3) the functional process of the tourist experience starts from different emotional triggers, which act on tourists through the sensory organs and consciousness. Because tourists differ in personality and number of visits, their emotional responses are of different valence and intensity, which leads to various individual experiences and different evaluations of the quality of the tourist experience. This paper pays particular attention to the antecedent variables of tourist experience quality and the functional process of the tourist experience. It is intended to provide better knowledge and more in-depth understanding of the tourist experience, which is conducive for tourism destination managers to design more attractive tourism products and bring about better tourist experiences.

Keywords: tourist experience ; emotional triggers ; tourist experience quality ; grounded theory

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本文引用格式

马天. 基于扎根理论的旅游体验作用路径研究:以迪士尼主题公园为例. 旅游导刊[J], 2020, 4(3): 43-61 doi:10.12054/lydk.bisu.142

MA Tian. On the Function of the Tourist Experience:A Grounded Theory Exploration of Disneyland. Tourism and Hospitality Prospects[J], 2020, 4(3): 43-61 doi:10.12054/lydk.bisu.142

引言

早在20世纪60年代,旅游体验(tourist experience)就已经成为西方学术研究的主要议题;到20世纪70年代,旅游体验研究已普遍存在于西方社会科学文献中;自20世纪90年代起,研究者开始使用基于体验的研究方法以期对旅游体验有更好的理解(Cutler & Carmichael,2010)。自21世纪以来,体验的统领地位日益凸显,被认为是旅游的本质(谢彦君,2011),是旅游产品或服务的核心(Yuan & Wu,2008)。在业界,旅游目的地或旅游企业的管理者已经普遍认识到旅游体验的重要作用(Knisely,1991;Morgan,Elbe & de Esteban Curiel,2009),体验影响支付意愿、积极口碑、忠诚度和产业收入(Pine II & Gilmore,1999;Berry,Carbone & Haeckel,2002;Shaw & Ivens,2004;Bäckström & Johansson,2006;Naylor,Kleiser & Baker,et al.,2008;Bolton,Gustafsson & McColl-Kennedy,et al.,2014)。

虽然学界有关旅游体验的研究已有相当数量的成果,但是很少有研究者从旅游者的角度出发,在具体情境中探讨旅游体验的作用路径,识别影响旅游体验的因素。既然旅游体验指处于旅游世界中的旅游者在与其当下情境深度融合时所获得的一种身心一体的畅爽感受(谢彦君,2011),那么对旅游体验的研究就不应脱离旅游体验发生的具体旅游情境。唯有如此,才能真正地了解旅游者的体验,进而了解旅游体验的前因变量、结果变量和作用路径。

鉴于此,本文以典型的享乐型旅游产品迪士尼主题公园为例进行研究,旨在具体旅游情境中理解旅游体验。首先,本文对旅游体验中的情感研究和旅游体验质量的研究现状进行回顾,了解目前该领域的最新研究进展;进一步,通过Strauss和Corbin(1997)的扎根理论方法,对迪士尼主题公园的游记和访谈资料进行编码,识别出旅游体验的情感触点、旅游体验质量的维度,在此基础上理解旅游体验质量的作用路径;最后,通过旅游体验作用路径模型说明情感触点、情感反应、旅游体验质量、结果变量等范畴之间的关系。

一、文献回顾

了解研究者在思辨层面提出的旅游体验模型有助于理解影响旅游体验的要素以及要素之间的相互作用,其中最有代表性的就是Ryan的旅游期望与旅游体验满足之间的关系模型。Ryan(1991)将影响旅游体验的因素概括为先在因子(包括动机、期望、过去的知识和经验、个性等)、干涉变量(包括目的地的可进入性、住宿质量、景点数目和活动内容等)、行为(包括实际感受与期望之间的差距、心理调适能力、旅行方式等要素之间的相互作用)和结果(满足或不满足),以期望—不一致模型为基础,认为原来的旅游期望被满足或修正时,会产生满足,否则将产生不满足。该模型最有价值之处在于其将旅游者自身特点(个性、生活方式、过去的知识和经验、心理调适能力等)与目的地/旅游产品的物理属性(目的地性质、住宿质量、景点数目、活动内容等)相结合,认为二者的相互作用对旅游体验的结果产生影响,即满足或不满足。这在一定程度上指导了后人对复杂的旅游体验过程的认识。该模型的局限在于只强调认知过程,认为期望的达成与否是旅游体验满足与否的关键,而没有考虑情感反应和旅游体验质量在旅游评价中的重要作用,也没有考虑满足/不满足的其他来源。

随着20世纪末体验营销概念的提出和发展,情感在营销中发挥着越来越重要的作用。体验营销强调消费者旨在获得快乐体验,因此,营销者应该使消费者对产品产生情感、情感依恋以获得顾客忠诚和满意度(McCole,2004)。旅游业被认为是最大的体验生产商(Binkhorst & Den Dekker,2009),是典型的卖体验的产业(Kim,Ritchie & McCormick,2012),对旅游的消费被认为是典型的享乐消费(hedonic consumption)(Holbrook & Hirschman,1982)。同时,旅游体验是一种心理现象,体验个体集中地以情感或情绪的形式表现出来(谢彦君,2011)。因此,情感在旅游体验中扮演着重要角色,对旅游体验过程的认识和理解离不开情感过程。刘丹萍和金程(2015)详细回顾并辨析了情感和体验两个重要概念,在已有心理学、社会学研究的基础上,他们认为体验主要指情感体验,是情感达到意识水平的体验,而情感既包括意识水平上的情感(即体验),也包括意识水平下的情感(生理反应、面部表情等)。他们指出,已有的体验研究在很大程度上关注的是情感的内在感受。

Otto和Ritchie(1996)指出体验属性丰富的目的地具有很强的激发情感反应潜力。积极情感可能创造愉快的、难忘的体验(Hosany & Gilbert,2010;Tung & Ritchie,2011),而旅游者的难忘体验明显以情感为特征(Knobloch,Robertson & Aitken,2017)。情感影响决策、旅游意图和行为结果(如满意度、忠诚和推荐意图)(Bigné & Andreu,2004;粟路军、黄福才,2011a/2011b;罗盛锋、黄燕玲、程道品等,2011;蒋中平,2013),并对旅游者的体验评价有重要影响(Howard & Gengler,2001;Coghlan & Pearce,2010;Hosany,Prayag & Deesilatham,et al.,2015;Song,Ahn & Lee,et al.,2015),旅游者的情感体验是满意度和行为意图的重要前因变量(Lee,2016;Prayag,Hosany & Muskat,et al.,2017)。

回顾已有研究可以发现,已有研究多为定量研究,在不同的研究情境(滑雪度假地、登山情境、博览会、主题公园等)下探讨某一前因变量、情感与满意度/忠诚度之间的关系。很少有研究者在具体旅游情境中探讨旅游体验者的情感来源于何处,哪些刺激引发了这些情感,即寻找情感触点。已经有研究尝试探讨影响情感反应的因素,如:Hosany(2012)以情感的认知评价理论为基础,发现愉快(pleasant)、目标一致性和内部的自我兼容性是快乐(joy)、爱(love)和积极惊喜(positive surprise)的主要决定因素;Magnini、Crotts和Zehrer(2011)通过分析743篇符合筛选要求的博客文本,以酒店情境为例,得出顾客欣喜(delight)的决定因素主要是顾客服务和洁净度;Ma、Gao和Scott等(2013)以认知评价理论为基础,在主题公园情境下探讨了欣喜(delight)这一情感的主要评价维度包括确定性/新奇、目标一致性、代理商、目标相关性与目标一致性程度。然而,在具体旅游情境中分析这些情感的产生条件以及它们作用于旅游者的方式、对旅游体验质量和结果变量(满意度、口碑、重游意愿、推荐意愿等)的影响对于理解在场旅游者的体验至关重要。

综上,本文旨在具体旅游情境中从个体角度理解旅游体验的作用过程,识别出旅游体验的情感触点及其对旅游体验质量、结果变量等的影响,从整体上理解旅游体验的作用过程,以填补目前的研究缺口,深化对已有研究的认识和理解。

二、研究方法

1. 选择迪士尼主题公园的缘由

主题公园是典型的享乐消费旅游目的地,相比于其他类型的旅游目的地,它更注重向旅游者提供Holbrook和Hirschman(1982)所谓的幻想、感觉和趣味,让旅游者在主题公园中度过难忘的时光。到访主题公园的旅游者往往以寻求愉悦、有趣和刺激为目的,其情感在主题公园旅游体验过程中发挥着重要作用。在主题公园中,迪士尼主题公园在全球多地均有分布,是世界上建园最早、知名度最高、人气最旺的主题公园,因此本文以迪士尼主题公园为例进行资料收集和分析。

2. 资料收集方法

本文以旅游者为研究对象,以旅游者的游记和访谈资料为分析内容,旨在具体情境中识别旅游者体验的情感触点及其对旅游体验的作用路径。本文的资料收集方法主要包括在线搜索旅游者游记和对旅游者进行深度访谈。

(1)在线搜索旅游者游记。笔者在2016年4月,以最早的迪士尼乐园——美国洛杉矶迪士尼乐园,最大的迪士尼乐园——美国奥兰多迪士尼乐园,笔者所在国的迪士尼乐园——中国香港迪士尼乐园和上海迪士尼乐园为对象,分别以“奥兰多迪士尼乐园游记”“洛杉矶迪士尼乐园游记”“香港迪士尼乐园游记”“上海迪士尼乐园游记”为关键词,通过谷歌、必应搜索引擎先后收集到主题公园游记46篇。在收集到的46篇游记中,一部分是只针对迪士尼乐园游玩的单一旅游目的地游记,另一部分是游记作者将其迪士尼之旅的游记与其他到访目的地的游记记录在一起,对此笔者将其中有关迪士尼乐园的部分单独摘取出来。最终得到奥兰多迪士尼乐园游记文本14篇、洛杉矶迪士尼乐园游记文本13篇、香港迪士尼乐园游记文本5篇和上海迪士尼乐园游记文本14篇。这些游记中,作者主要是与家人(25篇)、朋友(12篇)、恋人(4篇)同行,很少独自出游(1篇),其他游记则没有介绍与同行者的关系;第一次到访迪士尼主题公园的有15篇,有17篇游记的作者并非第一次到访迪士尼(之前去过该迪士尼或其他地方的迪士尼),其他游记没有介绍到迪士尼的次数。在游记筛选过程中,本文排除了那些攻略型游记,因为该类型的游记关于旅游过程中心理感受的描述很少。

(2)对旅游者进行深度访谈。除了游记资料外,本文也对到访过迪士尼主题公园的旅游者进行了深度访谈。深度访谈的时间段一为2016年4月至8月,时间段二为2018年6月至8月。通过便利抽样和滚雪球抽样方法,共访谈18人,包括学生、教师、企业职员和退休职工,他们在截至被访时间点的近3年内均游览过迪士尼主题公园。这些受访对象的旅行方式主要是自助游;主要到访奥兰多迪士尼主题公园和香港迪士尼主题公园;在迪士尼的旅行时间最短为1天,最长为5天;受访方式包括面对面访谈和电话访谈。

在访谈开始前,笔者通常会询问一些基本问题,包括到访的是哪里的迪士尼主题公园、旅游日期、停留时间、旅游方式(自助游/跟团游)、是否有同伴、与同伴之间的关系(家人/朋友)等,一方面了解访谈对象的基本情况,另一方面通过这些基本问题使访谈对象进入角色,唤起回忆。之后,访谈过程通常会按照决策阶段、在场体验、追忆体验这一时间轴请访谈对象描述其旅游经历。其中,在场旅游体验阶段为访谈重点。在征得访谈对象同意后,笔者对访谈进行录音,并在后期对音频进行整理,将录音内容誊录到电子文档中。为了确保质性研究达到理论饱和,笔者先对最初收集到深度访谈内容和游记文本进行质性分析。若在编码阶段没有出现新的编码,说明达到理论饱和,资料收集工作终止。否则,将按照上述方法再次进行资料收集。

3. 资料分析方法

本文使用扎根理论对游记和访谈资料进行分析。扎根理论(Grounded Theory)由社会学者格拉斯和斯特劳斯提出,是一种自下而上建构理论的方法。扎根理论研究的目的在于从理论层次上描述现象的本质和意义,在此基础上提出适合于资料的理论;核心是资料收集与分析,在资料和资料之间、理论和理论之间不断地进行对比,在此基础上,根据资料与理论之间的关系识别出有关的性质(properties)和面向(dimensions)。在研究开始前,研究者通常没有理论假设,而是带着研究问题,从实际观察入手,从原始资料中归纳出概念和范畴,然后上升到理论。

斯特劳斯将扎根理论对资料的分析称为编码,指将所收集的文字资料加以分解、进行概念化,再借助适当的方式将概念聚集、提升形成主要范畴以及核心范畴的操作化过程,包括3个级别的编码(Strauss & Corbin,1997)。

(1)开放式编码(open coding)(①在徐宗国所翻译的Strauss和Corbin的扎根理论著作中,将coding翻译为译码,本文为了与国内扎根理论研究者的术语名称保持一致,统一将译码改为编码,其他有关扎根理论术语的翻译,均与该书保持一致。)。开放式编码是将资料分解、检视、比较、概念化和范畴化的过程,通过仔细检验而为现象取名字或加以分类。开放式编码包括4个程序:∀定义现象,概念化资料(即把资料转化为概念的过程);发掘范畴,把看似相似的概念聚拢成一类,即范畴化;为范畴命名;发展范畴的性质和面向。

(2)主轴式编码(axial coding)。主轴式编码的主要目的是发展主要范畴。在开放式编码之后,研究者借由编码典范,通过所分析现象的条件、脉络、行动/互动策略把各范畴联系起来,将资料组织到一起。开放式编码是要分解资料,以便发现资料中的范畴、性质及面向;而主轴式编码是联结一个范畴和它的副范畴,把资料重新整合。主轴式编码的典范模型可以简化如图1所示。

图1

图1   编码典范的简化图

Fig. 1   Simplified graph of coding paradigm


(3)选择性编码(selective coding)。选择性编码是选择核心范畴,把它有系统地和其他范畴予以联系,验证其间的关系,并把概念化尚未发展的范畴补充整齐的过程。在选择性编码阶段,研究者要统合所有的范畴,建构一个扎根的理论。统合资料的过程与主轴式编码差别不大,但其处理的分析层次更为抽象。核心范畴是所有其他范畴以之为中心而结合在一起的中心现象。

三、旅游体验的作用路径分析

1. 资料分析

(1)开放式编码

根据Strauss和Corbin(1997)的扎根理论方法,本文通过对迪士尼主题公园游记和深度访谈资料的开放式编码分析,最终从中挖掘出43个概念(a1~a43)和13个范畴(A1~A13)(见表1)。13个范畴(A1~A13)分别是:服务接触、活动参与、人际互动、环境、感官作用、意识路径、心理感受、行为表现、生理反应、吸引性、趣味性、享受性、个人结果。其中,服务接触指在旅游体验过程中,服务人员和旅游者之间的服务提供与接受过程;活动参与指旅游者参与到作为旅游吸引物的旅游活动中的过程;人际互动指旅游者与同行旅游者或其他旅游者之间的互动(尽管服务接触也是人际互动中的一种,但是为了区别本文将其单独列出来);环境同时包括物理环境和氛围环境,物理环境由旅游者周围的设施、建筑物等物质系统构成,氛围环境指旅游者在物理环境中通过与物和人的互动感受到的、存在于其头脑中的环境;感官作用指外部刺激作用于不同的感官(视觉/听觉/味觉/嗅觉/触觉)对旅游者产生的影响;意识路径指外部刺激在意识层面对旅游者的影响;生理反应指旅游者受到外界刺激而使机体有所反应的状态;心理感受指旅游者主观体验的状态;行为表现指旅游者受到外界刺激后所做出的不同行为;吸引性指主题公园或其中某个项目作为外部刺激对旅游者的吸引程度;趣味性指旅游者是否认为某个活动、设施或作为整体的主题公园是有趣的;享受性指旅游者是否享受游览主题公园或参与某项活动;个人结果指旅游体验的结果,包括体验结果和行为意向两个概念。

表1   开放式编码分析示例

Tab. 1  An example of open coding analysis

原始资料开放式编码
概念化范畴化范畴的
性质
性质的
面向
秧爹不置信地问那个工作人员:“人们在这里排队,只是为了拍这张照片吗?”那小伙子笑了,说:“对。”(Y34—DL)
我们走进一家铺面不是很大的商店,里面迪士尼的卡通纪念品琳琅满目,小宝看了爱不释手,考虑到后面还有很多项目要游玩,因此看了之后就出来了。店家是个慈眉善目的老妇人,没想到她追赶上我们,送给小宝一张米老鼠形象的卡通贴纸,着实让人感动。(Y1—DL)
体验过飞越地平线项目出来,正好赶上泰山的演出,剧场紧邻飞越地平线项目,于是就一起看了。座位引导员的语气自始至终不太友好,略不爽。(Y46—DL)
但是香港迪士尼主题公园出彩的地方是随船的解说,非常好,解说生动搞笑。(Y46—DL)
……
a1问询以概念a1~a8,范畴化
为A1服务接触
次数:无/少/多
质量:低/高
路径:间接/直接
a2购物
a3指引
a4讲解

……
我们先去的是ADVENTURELAND里的INDIANA JONES,里面就是这部片子里的场景,我们坐上采矿车,寻宝冒险,还是很有趣的。我们还去体验了激流勇进,我坐第一个位置,穿着防水衣还是湿了身。鬼屋稍有恐怖,但不够刺激,最好玩的是加勒比海盗,里面那些三维人物栩栩如生,非常生动地演绎了当时的场景。(Y11—DL)
我们看了《冰雪奇缘》演出。演员演出很投入,肢体语言都很到位。中间唱歌的时候,还会有工作人员拿几只大球在观众席中传来传去,轻轻松松活跃了气氛。艾莎女王的出场让整场演出的气氛达到高潮。(Y45—DL)
……



a9游乐
设施体验



a10表演观看

……
以概念a9~a14,范畴化
为A2活动参与
意愿:无/有
次数:少/多
质量:低/高
当我们尽兴而归的时候,海盗歌手还在唱着那有特殊韵味儿的歌曲,伴着歌声我们赤脚走在回酒店的路上。(Y2—DL)
我非常满足地离开了迪士尼乐园,这一天很累很快乐!(F3—DL)
a42体验
结果
以概念a42、a43范畴化为A13个人结果效价:
消极/积极
坐上疯帽子旋转杯和小飞象,玩了下来不过瘾,于是我们又带着小宝第二次坐上旋转杯和小飞象。(Y1—DL)
我坐在座位上惊魂未定,身旁的Emma说:“太刺激了!太好玩了!再来一次!”我惊愕地看着她,摇了摇头说:“不会再有第二次!”(Y2—DL)
a43行为
意向
共计43个概念共计13个范畴

注:资料的开放式编码和主轴式编码涉及大量的分析表格,为了说明研究过程和节省空间,文中只截取了部分表格,作为例证

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在编码过程中,笔者首先对一篇游记进行分析,寻找不同的范畴以及每个范畴的不同性质和面向。例如,通过概念a1~a8识别出服务接触范畴(A1)后,通过原始资料发现一些服务过程让顾客略感不爽(Y46—DL),由此,确定这属于服务接触的质量,于是质量成为服务接触的一个性质;进而按照理论抽样的指导,寻找服务接触在质量这一性质下的不同面向,通过原始资料(Y46—DL、Y1—DL)发现服务接触质量有高质量这一面向;继而确定,服务接触范畴下的一个性质是服务接触的质量,其面向有高低之分。以此类推,再寻找服务接触范畴下的其他性质和面向,当没有新的性质和面向出现时,确认该范畴达到理论饱和。(2)主轴式编码在开放式编码阶段,经概念化和范畴化得出的概念与范畴几乎都是独立的,其间的关系还没有得到深入探讨,而关系的建立是得出结论的必要前提。运用主轴编码阶段典范模型工具(paradigm model)分析发现,服务接触、活动参与、人际互动范畴都是主范畴情感触点的副范畴;感官作用和意识路径是主范畴作用路径的两个副范畴;心理感受、行为表现和生理反应是情感反应范畴下的3个副范畴;体验质量这一范畴下包括吸引性、趣味性和享受性3个副范畴(见表2)。这些范畴分别位于典范模型的不同位置:服务接触、活动参与、人际互动等情感触点是前提条件,情感反应是现象,作用路径是脉络,旅游体验质量为中介条件,旅游者与不同的情感触点、作用路径之间的相互作用为行动或互动的策略,个人结果则处于结果的位置。

表2   主副范畴的识别

Tab. 2  The identification of categories and subcategories

主范畴情感触点作用路径情感反应体验质量
副范畴服务接触
活动参与
人际互动
环境
……
感官
感官&意识
心理感受
行为表现
生理反应
吸引性
趣味性
享受性

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以积极情感的产生为例,表3探讨了服务接触与积极情感这一因果条件下典范模型中的内容。

表3   典范模式内容举例

Tab. 3  An example of paradigm model

因果条件1:服务接触现象:积极情感
服务接触的性质和面向:
服务接触的次数:无/少/多
服务接触的质量:低/高
积极情感的性质和面向:
情感的强度:弱/强
情感的意识深度:浅/深
积极情感产生的脉络:
当存在服务接触并且服务接触的质量较高时,旅游者会产生较强的积极情感(欣喜、兴奋)。此时如果作为情感触点的服务接触通过意识路径作用于旅游者的内心,则有助于积极自我意识情感(佩服、赞叹)的产生。当服务接触能够促使旅游者产生积极的情感反应时,旅游者实际上获得的是服务体验而不只是服务本身,这样的服务体验将有助于提升旅游者的体验质量,并对个人结果(满意度、口碑、推荐意愿、重游意愿等)产生积极影响

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(3)选择性编码

选择性编码指选择核心范畴,把它系统地和其他范畴予以联系,验证其间的关系,并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程(Strauss & Corbin,1997)。该过程主要包括:∀识别出能够统领其他所有范畴的核心范畴;用所有资料及由此开发出来的范畴、关系等扼要地说明全部现象,即开发故事线;通过典范模型将核心范畴与其他范畴联结,用资料验证这些联结关系;继续开发范畴使其具有更细微、更完备的特征。

通过对开放式编码阶段所抽象出来的服务接触、活动参与、人际互动、环境、感官作用、意识路径、心理感受、行为表现、生理反应、吸引性、趣味性、享受性、个人结果共13个范畴的继续考察,尤其是对情感触点、作用路径、情感反应、体验质量和个人结果这几个主范畴及相应副范畴的深入分析,同时结合原始资料记录进行互动比较,笔者发现可以通过“旅游体验的作用路径”这一核心范畴来分析其他所有范畴。围绕该核心范畴的故事线可以概括为:不同类型的情感触点通过感官路径或是意识路径作用于旅游者,而旅游者的不同特点和认知评价过程决定了这些情感触点可能产生的情感反应以及旅游体验质量水平,二者将共同对结果产生影响。选择性编码中故事线的形成如表4所示。

表4   旅游体验作用路径的故事线形成过程

Tab. 4  The formation of storyline in the process of tourism experience

核心范畴主范畴副范畴概念
旅游体验
作用路径
情感触点服务接触问询、购物、指引、讲解、合影、疏散管理、购票/验票、盖章/签名
活动参与游乐设施体验、表演观看、仪式观赏、明星合影、纪念盖章、现场互动
人际互动同伴交往、在场旅游者间的互动
环境物理环境、氛围环境
作用路径感官作用视听刺激、多感官刺激
意识路径情景交融、心灵触动
情感反应心理感受积极情感、消极情感
行为表现面部表情、肢体动作、语言表达
生理反应身体反应
体验质量吸引性沉浸、无心观看、情感唤起、意犹未尽、时间意识和情景交融
趣味性逼真场景、幽默讲解、负感体验
享受性刺激寻求、怡然自得、意志磨炼、障碍跨越
个人结果体验结果、行为意向

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2. 研究发现

根据