| 一级类属 | 二级类属 | 访谈原文举例 | | 服务机器人社会化属性与顾客体验 | 拟人化提升顾客积极情绪 | “那个送东西的小机器人是个话痨,一路上自己嘀嘀咕咕,送完东西还会撒娇要好评,太萌了。”（顾客B） | | “小机器人能唱会跳,逗得我家孩子赖在大堂不肯离开,我跟孩子都是第一次见这么智能的机器人。”（顾客M） | | “酒店房间有个会聊天的小白,一会儿卖萌一会儿傲娇发脾气,我调戏了它半天……这是我住过最有意思的一个酒店。”（顾客K） | | 社交线索激发新的体验 | “我是下意识跟机器人说再见的,因为它跟我说了再见,我觉得不说点什么好像怪怪的。”（顾客F） | | “我觉得机器人跟顾客之间的这种语言交流是不能少的,（因为）如果它不会说话、不会打招呼,它就是一台设备而已,我不会特意让它给我送东西。”（顾客B） | | “我觉得跟机器人接触是一种很奇妙的体验,跟她说话时她会看着你的眼睛,并追随着你的动作,就好像你在跟一个真的人说话。”（顾客M） | | 服务机器人工具属性与顾客体验 | 自动送物提高了服务效率 | “本来我们只有一个Part-time负责送东西,顾客送东西的要求一多就忙不过来,现在有这个机器人,效率提升了好多,顾客也满意多了。”（经理D） | | 自动送物满足了顾客额外需求 | “过去外卖和快递送到酒店后都是放到前台,顾客自己下楼来取。如今我们引入了送物机器人,顾客只需要在房间等候就好,这一改进服务赢得了顾客的大量好评。”（店长L） | | 自动引领减少了顾客等待时间 | “我们酒店的公共电梯和客房电梯是分开的,很多客人不清楚,增加了等待的时间。小机器人能主动引领已办理入住的客人到客房,减少了顾客的困扰。”（经理A） | | 客房语音智控无需顾客学习 | “我最讨厌使用酒店客房的万能遥控器,看起来似乎很简单,一个遥控器就控制所有了,不用自己动手,可是遥控器上那么多按钮,挨个尝试就要花半天时间。这个‘天猫精灵’不一样,动动嘴皮子就搞定了,方便。”（顾客K） | | 智能化提升顾客安全感 | “我一开始很担心这个机器人在餐厅里乱跑会冲撞到孩子,但出乎我意料的是,它一旦觉察到前面有人就会主动停下来,很友好。”（顾客G） | | “半夜想买东西,让客房服务员送感觉很不方便,有机器人服务就轻松多了。”（顾客F） | | 与员工分工协作增强了顾客关系 | “机器人传菜帮我们省了不少事,自然就有更多的精力用来注意客人的需要。”（员工I） | | “酒店员工看到我和孩子对这个机器人感兴趣,特意来跟我们说怎么逗它玩,以及它可以做什么事,我觉得员工很热情。”（顾客H） | | “很多顾客办理入住时希望提前了解一下酒店的基本情况,比如早上几点供应早餐、早餐的价格,周边好玩的景点等,但是前台服务员总是很忙,被问很多问题时难免情绪急躁,影响顾客体验,这个酒店的咨询机器人可以帮忙分担一部分顾客提问,还能引起顾客兴趣。”（店长L） | | 顾客价值导向影响服务体验 | 功能价值导向顾客对机器人兴趣弱 | “我对酒店的要求首先是地理位置,其次是价位、清洁卫生,如果机器人技术还不成熟,总出错,那我宁愿不用。”（顾客N） | | 享乐价值导向顾客对机器人兴趣强 | “这是我们全家第一次住这家酒店,很喜欢这家酒店的机器人服务,尤其是孩子们,兴奋得不得了……很有科技感,虽然小机器人交流起来有点障碍,但毕竟是才刚刚出现的新事物嘛……能自己搭电梯,能自己找到房间,被挡路了还会礼貌地说‘请让路’,感觉很智能。”（顾客M） | | 任务与技术匹配度影响服务体验 | 不同机器人实用性不同 | “就我们酒店目前使用的几种机器人来说,送物机器人是最实用的,前台咨询机器人用得比较少,因为能回答的问题很有限,而顾客的问题千奇百怪,如果答不上来顾客就很失望,这种复杂的任务目前机器人还胜任不了。”（服务员C） |
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