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中佛罗里达大学罗森酒店管理学院 美国 32819
ZHANG Tingting
中图分类号:
F59
文献标识码:
A
文章编号:
2096-3238（2018）04-0090-04
收稿日期:
2018-05-14
修回日期:
2018-05-18
网络出版日期:
2018-07-30
版权声明:
2018 《旅游导刊》编辑部 《旅游导刊》编辑部 所有
作者简介:
作者简介:张婷婷（1987— ），女，辽宁沈阳人，博士，美国中佛罗里达大学罗森酒店管理学院酒店服务系助理教授，研究方向：旅游与酒店信息技术创新与管理、价值共创、服务管理、旅游者行为与体验。E-mail：Tingting. Zhang@ucf.edu
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摘要 伴随着科技发展和消费科技化的趋势,酒店管理行业迎来信息技术快速更新和服务增进的时代。为此,酒店管理中信息技术基本知识及运用方法的教授成为培养未来酒店管理人才必不可少的一门课程。《酒店信息技术：使用指南》（Hospitality Information Technology：Learning How to Use It）一书较为全面地介绍了酒店管理中信息技术的基本知识和实际应用,包括对信息技术基础、网络建立与维护、餐饮信息系统、住宿信息系统、财务信息系统、顾客体验科技、互联网和社交网络、酒店产业有效技术选择、酒店管理中的大数据分析、项目管理以及酒店产业新兴智能科技和机器人等的介绍,对中国酒店产业的实践和教学有借鉴意义。
关键词：
Abstract With the technological development and consumption pattern changes, hospitality industry has been actively updating its technologies and enhancing services. Thus, the information technology in hospitality operation and management is critical to the future hoteliers. Professor Cobanoglu and his team including Professor Galen, Dr. Bilgihan and Dr. Ekaterina authored the book Hospitality Information Technology: Learning How to Use it, which comprehensively introduced the applications and techniques of information technologies for hospitality management. This book use layman language to systematically explain the basic knowledge and practical applications of the hospitality information systems from both theoretical and practical perspectives. The covered topics include information technology basics, internet establishment and maintenance, restaurant information systems, hotel information systems, financial information systems, customer experience technology, internet and social media, strategic selection of information technologies for hospitality enterprises, big data analysis, project management, and the emerging smart technologies and robots for hospitality services, to name a few. The aforementioned areas provide great implications for China’s hospitality practices and teaching activities.
Keywords：
伴随科技发展和消费者消费模式的转变,酒店产业越来越倾向于在整个酒店管理过程中增加科技元素。信息科技（如自助入住/退房系统、自助点餐系统、自助结账系统等）（Zhang,Abound Omran & Cobanoglu,2017）使得酒店服务更加智能化、个性化、高效化,从而为消费者提供更好的顾客体验 （Zhang,Jahromi & Kizildag,2018）。恰当的应用科技能为酒店带来高收益和高利润,从长远来看,酒店未来人才的培养必须引入有关信息技术方面内容的培训。只有酒店工作人员熟悉并使用这些信息技术才能更好地管理酒店、服务顾客。《酒店信息技术：使用指南》（Hospitality Information Technology：Learning How to Use It）是一本较好的关于酒店信息技术应用的教科书。该书较全面地介绍了信息技术在酒店管理中的应用和技巧,且该书附带一系列教材资料,如教学课件、各种学习工具等,帮助教师备课以及帮助学生理解教学内容。其中,教学课件为老师们准备了较为详细的讲义和PPT,涵盖了书中大部分的知识点并且配以图标说明;而针对学生提供的多种学习工具,比如小型自测问卷、小组讨论辅助灯等,帮助学生更深刻地理解书中内容。
《酒店信息技术：使用指南》历经8次修订,最新版次由Kendall Hunt 出版社于2017年出版。来自美国高校的Galen R Collins教授（北亚利桑那大学）、Cihan Cobanoglu教授（南佛罗里达大学）、Anil Bilgihan博士（佛罗里达亚特兰大大学）、Katerina Berezina博士（南佛罗里达大学）共同编著了该书。相比市场上其他与酒店信息技术相关的书籍,该书的特色体现在以下几个方面：（1）信息更新及时。由于科技日新月异,市场上的科技产品更新换代速度很快,书籍由于出版周期限制,本身就滞后于市场产品更新。该书最新版次出版于2017年7月份,比较全面地涵盖了酒店行业目前应用的科技产品,包括各种智能自助系统和人工机器服务产品等新技术。（2）内容浅显易懂。科技书籍的内容中经常带有很多科技专有名词,使得非科技人员理解困难。该书读者定位准确,文章内容较少使用专业性极强的科技语言和名词,使得即便不具备充足科技知识的非科技人员,也可以较为顺利地阅读和理解书中内容。（3）举例贴近酒店业界。该书采用大量酒店业界的案例,辅助读者理解书中知识点。因此,该书可以很好地将科技和酒店管理紧密结合,使得酒店管理专业的学生能够将学到的科技知识应用在酒店管理的实际案例中。
该书共有12个章节,大致分为初级基础知识介绍、中级信息技术应用讲解和高级酒店经理人信息系统选择与创新策略3个部分。初级部分包括第1、2两章,即电脑软件和硬件的基础知识以及局域网和广域网的构建和维护。值得一提的是,该书针对非技术背景读者的特征,使用浅显易懂的语言,生动地介绍科技原理,采用案例教学的方式,在讲解知识的同时,穿插具体实践的例子,使得枯燥的技术知识介绍变得生动有趣。尤其是有关网络安全的话题,在这两个章节中有着很好的体现。如今,酒店业的各部门普遍采用电子化办公方式,酒店内部信息、客户信息等都通过电子系统进行交接和处理。此外,很多新型的住宿形态通过网络平台陆续搭建,受到客户的欢迎,如共享民宿（Zhang,Gu & Jahromi,2018）等。因此,搭建一个怎样的网络环境,以保障网络安全,是非常关键的问题。此外,选择怎样的网络对接设备,如硬件配置指标等,对于全局网络系统搭建起到至关重要的作用。这些知识的学习,对于酒店管理专业的学生也即未来的酒店管理接班人,是非常有必要的。
中级部分包括第3至7章,共5章。这些章节主要介绍各种科技在酒店管理的各个领域和环节的应用。其中,第3章主要介绍科技在餐饮管理方面的应用,讲解了5种餐饮管理系统,即点餐系统、外卖系统、餐桌管理系统、菜单管理系统以及库存管理系统。第4章主要介绍科技在住宿管理方面的应用,包括房间预订系统、客房管理系统、销售管理系统、会展管理系统以及客户关系管理系统等。第5章主要介绍科技在财务管理方面的应用。第6章主要介绍科技在提高客户体验方面的应用和创新,包括房间门锁的演变和创新,如指纹解锁、智能APP（无房卡）解锁等,以及能源管理方面的应用系统、酒店消防系统、酒店电话通信系统、自助系统等。第7章主要介绍科技在网络营销和社交媒体方面的应用,包括互联网的起源、应用演变、网络排名销售、电子商务、物联网、Web 3.0、社交媒体的分类与选择策略等。
高级部分包括第8至12章,共5章。这些章节主要从酒店管理人角度,教授如何使用科技以更好地管理酒店的技能和知识。其中,第8章主要介绍如何针对具体的酒店及其条件,选择合适的信息技术系统。第9章主要介绍大数据分析在酒店管理行业的应用。近些年来,随着云计算技术逐渐被酒店企业接受并应用,酒店行业迎来了大数据时代。如何使用好大数据,科学分析酒店当前的经营及服务,并开展有针对性的营销措施,成为业界一直以来思考和探索的话题。该章节从技术和酒店管理的角度,分析了各种大数据应用软件和科技如何辅助酒店管理者更好地掌握客户需求,以及如何辅助管理者提高客户个性化服务质量,使得酒店客户忠诚度提高。第10章主要介绍项目管理科技和软件。第11章主要介绍在酒店管理中筛选和运用信息技术系统的策略和技巧,比如如何甄选标书、如何洽谈细节、如何衡量现有酒店系统的优缺点以及如何选择适合的信息系统等。第12章主要介绍智能科技和机器人在酒店行业的应用,比如,自助系统的建立和管理,机器人在酒店和餐饮服务管理中的应用以及对未来可能应用的科技的介绍等。
综上所述,《酒店信息技术：使用指南》是对当前科技在酒店行业应用的一次全面介绍和讲解。书中各个章节所涉及的内容都是对目前国际酒店业中科技应用状况的一次较好的梳理,这对于中国酒店业的科技应用有着很好的借鉴意义。书中列举的众多国际模式和案例,也是难得的学术资料和行业参考。尤其对于酒店信息技术管理课程的教学者来说,该书是一本非常好的教科书。
The authors have declared that no competing interests exist.
Generation Y’s positive and negative eWOM: Use of social media and mobile technology Value co-creation in a sharing economy: The end of price wars?
What makes the sharing economy successful? An empirical examination of competitive customer value propositions
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参考文献
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