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旅游导刊  2017 , 1 (1): 80-105 https://doi.org/10.12054/lydk.bisu.7

Orginal Article

国内外饭店业员工工作满意度测量方法与工具述评——基于国内外2000—2012年实证研究的分析

李秋云1, 徐虹1, 吕兴洋2

1.南开大学旅游与服务学院 天津 300071
2.西南财经大学工商管理学院 四川成都 611130

Statement and Review of Job Satisfaction Measuring Method and Instrument in Hotel Industry at Home and Abroad: Based on the Empirical Study in 2000—2012

LI Qiuyun1, XU Hong1, LYU Xingyang2

1.College of Tourism and Service Management, Nankai University, Tianjin 300071, China
2.School of Business Administration, Southwestern University of Finance and Economics, Chengdu 611130, China

中图分类号:  F59

文献标识码:  A

文章编号:  2096-3238(2017)01-0080-26

收稿日期: 2015-11-1

网络出版日期:  2017-01-15

版权声明:  2017 《旅游导刊》编辑部 《旅游导刊》编辑部 所有

基金资助:  天津市哲学社会科学研究基金项目(TJGL15-001)国家旅游局2015年度“研究型英才培养项目”(12)教育部人文社会科学研究规划基金“品牌劫持:旅游目的地品牌形象演化机制及影响研究”(15YJC630086)教育部人文社会科学研究规划基金项目(11YJA630163,2011—2014)

作者简介:

[作者简介] 李秋云(1990— ),女,山东临清人,南开大学旅游与服务学院博士研究生,研 究方向:旅游与休闲研究。徐 虹(1963— ),女,天津人,南开大学旅游与服务学院副院长,教授,博士生导师, 研究方向:旅游产业经济理论与实践、旅游竞争力管理、服务管理。吕兴洋(1985— ),男,辽宁沈阳人,博士,西南财经大学工商管理学院讲师,研究方向:旅游市场营销。

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摘要

鉴于饭店业员工工作满意度测量对理论上探讨其前因后果变量和实践中寻找提高员工满意度举措具有重要价值,本文首先对一般性工作满意度的概念和测量进行系统回顾,在此基础上对国内外2000—2012年发表的有关饭店业员工工作满意度定量测量的54篇文献从测量方法、测量工具等角度进行了较为详细的梳理;其次,从测量方法的选择和测量工具问项的设计两个方面对国内外该领域的研究进展进行反思;最后,结合目前该议题的研究局限从开发饭店业专门测量工具、建构量表心理维度、测量量表信度和效度及研究中西量表跨文化适用性问题四大研究方向进行展望,以期为国内外相关研究提供参考和启示。

关键词: 工作满意度 ; 饭店 ; 测量方法

Abstract

There has been a rapid growth of empirical research on job satisfaction in the hotel industry since 2000. However, there is little specialized research on how to measure it and few scholars review and rethink measurement methods in existing empirical studies. Considering that job satisfaction measurement in hotel industry has an important value on exploring its antecedent and outcome variables theoretically, and searching for initiatives to improve employee job satisfaction empirically, the study reviewed the concept and measurement of general job satisfaction at first. Currently, job satisfaction is defined from attitude and emotion aspects, and there are two main measuring methods including Single Global Rating and Summated Scale. Then the authors made a relatively detailed analysis and introspection of 30 foreign and 24 domestic quantitative studies about job satisfaction measurement in hotel industry published in 2000~2012 regarding measuring methods, measuring instruments, the question designs of instruments etc. Most domestic scholars tended to adopt the method of Summated Scale and develop the scale independently. Frequency of the two methods used by foreign scholars was almost the same, which means that it is still very controversial when choosing measurement method. Either way is not perfect. Although Summated Scale is facing more and more controversy and issues need to be addressed urgently, more and more scholars begin to use the two methods together in order to measure job satisfaction more accurately and then understand the key dimensions of it. However, this is just a temporary expedient and scholars still need to explore more accurate measurement methods. Finally, the authors made a brief analysis of the limitation of these papers and looked into the four possible development orientations in future: specialized measuring instrument of hotel industry development, psychological dimension construction, reliability and validity measurement, and cross-cultural measuring applicability. The study might provide references and enlightenment for relevant studies in the area of job satisfaction measurement in hotel industry.

Keywords: job satisfaction ; hotel industry ; measuring methods

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李秋云, 徐虹, 吕兴洋. 国内外饭店业员工工作满意度测量方法与工具述评——基于国内外2000—2012年实证研究的分析[J]. , 2017, 1(1): 80-105 https://doi.org/10.12054/lydk.bisu.7

LI Qiuyun, XU Hong, LYU Xingyang. Statement and Review of Job Satisfaction Measuring Method and Instrument in Hotel Industry at Home and Abroad: Based on the Empirical Study in 2000—2012[J]. 旅游导刊, 2017, 1(1): 80-105 https://doi.org/10.12054/lydk.bisu.7

引言

“工作满意”(Job Satisfaction)这一理念最初起源于霍桑试验建立的管理哲学:一个工业组织应该同时具备高生产率和高工作满意度的劳动力,从而取得生存和发展。之后,工作满意度成为工业组织心理学中最重要、最受关注的研究变量之一[1],究其根本原因只有一个,即工作满意度与企业成本—效益密切相关[2]。国内外大量研究表明工作满意度与工作绩效(Job Performance)具有显著正向相关关系[3-5],能够增进组织承诺(Organizational Commitment),提高员工士气、劳动生产率,降低员工迟到、缺勤以及离职率。同样的道理,员工不满意会导致员工的抱怨增加、作业速度降低、高缺勤率、事故率和离职率[6],甚至引发罢工,更可能形成以“隐蔽”形式存在的各种问题并不断累积,尤其是员工离职对组织来说成本非常高[7,8],不仅增加培训费用等经济成本,还会形成组织声誉下降等隐性成本。随着竞争日益激烈,如何最大限度地释放员工生产力、增强满意度、促进对其组织的忠诚成为企业盈利能力持续增长的关键因素。

就服务业而言,长期以来无论是业界还是理论界都一直以“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”作为企业经营理念而忽视了员工的重要性。20世纪80年代末,旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来 [9],美国罗森布鲁森公司总裁(1996)在其《顾客第二》的专著中首次提出了“员工第一”的理念,其强调“只有满意、快乐的员工才有满意、快乐的顾客”的观点得到社会广泛认同,接待业员工才受到应有的重视[10]。在全球竞争日益激烈的环境中,建立并保持与顾客的良好关系对饭店企业经营成功至关重要,员工尤其是一线员工在连接企业和顾客过程中扮演着重要角色,实践表明满意的员工会形成满意的顾客,大量的研究也表明员工满意度与其服务质量(Service Quality)之间具有显著的相关关系[11-14];高离职率一直都是饭店业面临的严重问题,有学者将这一现象称为“离职文化”(Turnover culture)[15],也正因为如此,员工满意度对服务导向性的旅游企业来说尤为重要。实际上,成功的饭店经营管理者都在了解员工对工作的情感、态度及需求并致力于提高员工满意度与服务质量[16],而工作满意度的测量是进行该工作的前提。

尽管对工作满意度的研究从未中断并大量增长,近年来不断有学者对当前研究提出质疑,争论的原因之一是近年来越来越多的研究发现,工作满意度与工作绩效的相关性并没有设想的那么高[17],学者们开始反思工作满意度量表到底测量了什么?能不能准确地测量出员工真实的满意度?测量结果是否具有稳定性?这些问题都涉及量表测量工作满意度的效度与信度问题,这不仅是对工作满意度测量工具的质疑,也包含对传统工作满意度概念的质疑[17]。饭店业员工工作满意度测量作为工作满意的分支研究领域同样面临以上问题。2000年以来,国内外关于饭店业员工工作满意度的实证研究飞速增长,大都是对工作满意度这一变量的前因后果变量进行探索,截至目前,鲜有对饭店业员工工作满意度测量进行过专门研究,而且也没有学者对已有实证研究中的测量方法进行综述并对存在问题进行反思。饭店业员工工作满意度的精确测量对于理论上探索其前因后果变量、实践中寻找其改善措施具有重要意义。基于以上背景,本研究首先对一般性工作满意度的概念、测量方法及工具进行回顾性探讨,以此为基础切入到饭店业员工工作满意度的测量研究中,对2000年以来国内业员工外饭店工作满意度测量的实证研究进行综述与评价,最后结合一般性工作满意度研究存在的问题以及饭店业本身特性对未来饭店业员工工作满意度研究进行展望。

一、资料收集与文献来源

为系统回顾目前国内外饭店研究中涉及工作满意度测量的问题,笔者进行了中文和英文文献检索,首先中文文献主要从CNKI数据库和万方数据库中搜索题名、关键词、摘要和主题词中包含“工作满意”“饭店”或“酒店”的核心期刊文献, 同时筛选出实证研究的文献。其次查找对工作满意度进行定量测量的文献。英文文献首先利用谷歌学术搜索,收集题名包含“job satisfaction”、“hotel”或“hospitality industry”或“lodging industry”或“catering industry”或“restaurant”或“food and beverage service”所有文献,其次对直接检索到或通过馆际互借和文献传递等方式获取的全文进行筛选,筛选出实证研究文献,并从中查找对工作满意度进行定量测量的文献。文献搜索的时间跨度是2000年1月初到2012年12月末,文献类型限已发表期刊学术论文,对于使用重复数据并且工作满意度测量方式相同的文献则取最先发表的一篇文献。最终获得满足分析标准的文献54篇,国外30篇,国内24篇,其中国内有5篇发表在国际期刊。

目前国内外饭店工作满意度研究领域主要涉及两大主题:第一类是从个人或组织层次上探讨工作满意度这一复杂概念与其前因后果变量的关系,研究前因变量主要是揭示工作满意度的影响因素和形成机制,后果变量则是探讨工作满意度导致的行为结果。通过了解工作满意度的形成和作用机制,来对饭店管理提出实际的指导意见,这类研究占大多数。第二类是对工作满意度测量的研究,主要是开发一种新的测量工具或形成新的测量方法,还有就是对已有测量工具进行比较,研究其信度和效度。一般而言研究目的不同,其采用的测量方法也会不同。

二、饭店业员工工作满意度测量基础理论研究

1.什么是工作满意度

1935年,美国心理学家Hoppock首次提出了“工作满意度”的概念,即员工对工作环境的感受及生理和心理上的满足[18]。此后,又有许多学者对工作满意度的含义提出自己的见解,由于研究者理论基础不同(①工作满意所涉及的理论基础主要包括需要层次理论(Maslow,1943)、公平理论(Adams,1967)、双因素理论(Herzberg,1959)和期望理论(Vroom,1964)。)、研究侧重点不同,因此对工作满意度的定义也就不尽相同。Robinson 等(1969)和 Yukl等(1971)都指出给出一个恰当并广为接受的工作满意度概念十分困难,但文献证实这一术语与“态度”紧密相关[19,20]。但是根据Cranny等(1992)的说法,在定义工作满意度时存在一个明确的共识,即它是对工作的情感反馈(Affective reaction)[21]。态度和情感是两种不同的心理构念,据此可将这些定义归为两类:一类将工作满意界定为“态度”,即员工对其工作的总体态度或评价[22-24];另一类是将工作满意界定为“情感”,即员工对其工作的情感反馈或工作时的情感状态[25-27]

已有研究表明,基于态度的工作满意度不同于基于情感的工作满意度[28],两者分别有各自的前因后果变量[29]。由于工作满意度是一个复杂的心理构念,因此需厘清工作满意度概念中的态度、情感、信念三者的关系,且无论是从哪一单方面对工作满意度下定义和测量都有失偏颇。因此,一个良好的工作满意度测量工具不仅仅能够测量员工对其工作的认知评价,还能够测出其情感上的反馈,并且员工对工作的情感反馈是基于对工作的认知评价。因此,笔者认为应从系统论的角度对工作满意度这一概念进行定义与测量。

2.工作满意度测量方法与工具

目前工作满意度测量方法主要有两种:单一整体评估法(Single Global Rating)和工作要素总和评分法(Summated Scale),这两种方法的分歧在于工作满意度的结构是多维还是单维的,每一种方法各自对应一些常用测量工具,如表1所示。

表1   工作满意度测量方法与工具汇总

Tab.1   Summary of job satisfaction measuring method and instrument

测量方法来源测量工具
单一整体评估法测量工具Brayfield、Rothe(1951)工作满意度指数量表(OJS)
Scarpello、Campbell (1983)单一整体工作满意度量表(SGJS)
Kunlin(1955)面孔量表(Face Scale)
Ironson(1989 )工作整体满意度调查表(JIG)
Cammann、Fichman等(1979)密歇根组织评估问卷工作满意度分量表(MOAQ-JSS)
Hackman、Oldham(1975)工作诊断调查表(JDS)
Johnson(1955)工作满意度量表(JSScale)
工作要素总和评分法测量
工具
Weiss、Dawis等(1967)明尼苏达满意度调查量表(MSQ)短表及
长表
Smith、Kendall等(1969)工作说明量表(JDI)
Spector(1985)工作满意度调查量表(JSSurvey)
Hackman、Lawler(1975)工作满足量表(JSI)
Chicago:Science Research Association(1973)SRA态度量表(SRA Attitude Survey)
Arnold、Feldman(1985)洛克、阿莫德和菲德曼量表
LaLopa(1997)度假饭店工作满意度量表(RSS)
Testa、Williams、Pietrzak (1988)邮轮工作满意度问卷(CLJSQ)

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单一整体评估法是测量员工对其工作的整体评价或感受,较早使用这一方法的是Brayfield和 Rothe(1951),他们认为“一些工作要比其他工作更有趣和使人满意”,并围绕这一主题展开18句陈述来衡量工作者一般的工作满足,要求被试者对每一项表述从“非常不同意”到“非常同意”5分量表中进行选择[30],后来学者称之为“工作满意度指数量表”(Overall Job Satisfaction,OJS)。Scarpello等(1983)提倡使用单一整体工作满意度量表(Single-item Global Job Satisfaction Measure,SGJS),即整体来讲,你对自己的工作满意吗[31]?被试者就5分或7分量表中选出一个合适的数字,这些数字代表从“非常不满意”到“非常满意”的程度。Kunlin(1955)及Dunham等(1975)认为满意这个概念是很难说清的,因此开发了面孔量表(Face Scale)向被试展示多个不同表情的面孔,要求被试从中选出一副最能反映自己对工作感受的面孔[32,33],该量表测试员工对工作的直接情感。此外较常见的单一整体评估法测量工具还包括Cammann等(1979)所建立的密歇根组织评估问卷(Michigan Organizational Assessment Questionnaire,MOAQ)的工作满意度分量表(Job Satisfaction Scale,MOAQ-JSS)[34]、Ironson(1989)对Smith(1969)构建的工作说明量表(Job Descriptive Index,JDI)进行补充修正建立的工作整体满意度调查表(The Job in General Scale, JIG)[35]

工作要素总和评分法是将工作满意度分为不同构面,分别测量后合成总体满意度。因此总和评分法首先要确定影响工作满意度的关键因素或划分工作满意度各项维度,然后制定量表来对工作满意度进行测量。较早使用这一方法的为Johnson(1995),其创建了包含99个题项涵盖自身努力程度、同事关系等14个构面的工作满意度量表[36],被称为工作满意度量表(Job Satisfaction Scale,JSScale),但因该量表长度问题,后来学者很少使用或改编使用。Weiss等(1967)根据Herzberg的双因素理论编制了明尼苏达满意度调查量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)[37],该量表有短表(Short-form)及长表(Long-form)两种。短表含有3个分量表、20个题项,可测量员工内在、外在及一般的满意度。长表则含有21个分量表、120个题项,可测量个人能力的发挥、工作能动性等20个工作方面的满意度及一般满意度。MSQ的特点在于对工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量,长表缺点在于内容过多,受试者能否耐心细致地填完120道题目,在误差方面有待考量,因此短表使用较多。大部分学者直接将影响工作满意度的关键性因素作为维度编制量表, 如Smith等(1969)所构建的工作说明量表(Job Descriptive Index,JDI),可衡量工作者对工作本身、报酬、晋升、领导和同事5个构面的满意度,5个构面分数的总和代表整体工作满意度的分数[38];Spector(1985)开发的工作满意度调查量表(Job Satisfaction Survey,JSSurvey)包含报酬、晋升、督导等九大维度,总体工作满意度则为所有指标得分之和[39]。另外,工作满足量表(Job Satisfaction Inventory,JSI)、SRA态度量表(SRA Attitude Survey)、“洛克、阿莫德和菲德曼量表”也是在研究中用得比较多的总和评分法测量工具。但有一些量表从其测量内容来看既不属于单一整体评估法也不属于工作要素总和评分法,如Hackman等(1975)编制的工作诊断调查表(Job Diagnostic Survey,JDS),关于工作满意的测量是在“情感反应”分量表中出现的,可测量包括成长、薪金、安全、交际、督导共5个构面的工作满意度,同时可测一般满意度[40],由于其并未加总6个构面而是直接测量一般满意度,因此本质上仍属单一整体评估法。此外,Ironson(1989)的JIG是对Smith(1969)JDI的补充,JIG测量整体满意度,而JDI只测量各分维度的满意度;越来越多的学者在研究中将其他单一整体评估法测量工具与总和评分法测量工具进行搭配使用,这些在本质上都属于单一整体评估法。

在旅游业员工工作满意度测量研究中,很多学者都应用了以上常见量表,但也有少量学者针对旅游业自身特点而开发了适用于旅游业员工的专门量表。LaLopa(1997)针对传统量表测量准确性问题开发了度假饭店工作满意度量表(Resort Job Satisfaction Scale,RSS),并指出计算整体满意度时只需考虑员工认为重要的维度[41]。Testa等(1988)为评估邮轮上工作的员工而设计了包含对公司、管理者、邮轮本身三大维度的邮轮工作满意度问卷(Cruise Line Job Satisfaction Questionnaire,CLJSQ)[42]。这两种问卷都属于工作要素总和评分法。

三、国内外饭店业员工工作满意度测量应用研究

1.国外饭店业员工工作满意度测量回顾

国外2000—2012年有关饭店业员工工作满意度定量测量的期刊论文共有30篇,其中16篇采用了单一整体评估法,14篇则使用了工作要素总和评分法,可见近10多年来,这两种方法在国外使用频次上趋于相同,二者都得到了学者相当程度的重视,说明二者被认可程度也大致相同,这说明员工工作满意度定量测量方法在国外还是存在严重争议的。

国外饭店员工工作满意度单一整体评估法测量研究中,有6篇参考或使用Scarpello等(1983)所倡导的单一整体工作满意度量表(SGJS),其中5篇只是用“整体来讲,你对自己的工作满意吗?”这一题项来测量员工工作满意度,由于这一问题的简单性致使很多学者并不注明参考来源,其中有3篇引用但并未做标注,1篇是结合Cammann等(1979)的MOAQ-JSS使用;有5篇(其中1篇间接使用)采用Cammann等(1979)的MOAQ-JSS,这两种量表使用最多。

其次是有2篇文章皆改编自Brayfield等(1951)的工作满意度指数量表(OJS),1篇间接引用JDS的一般满意度分量表,1篇间接参考OJS,1篇改编自JIG。Salazar等(2002)改编自某个饭店公司员工满意度调查问卷,并未给出具体题项。Kim等(2010)改编自Lyons(1971)的量表涉及2个题项,如“整体来看你的工作,你喜欢它吗?”Back等(2011)使用Arnett,Laverie在2002年开发的量表,涉及3个问题:我对我的工作满意,我对该公司职业路径满意,我对目前所做的工作感到很快乐。具体见表2。需要进一步说明的是,Ozturk 等(2011)尽管使用SGJS即单一整体评估法来测量整体满意度,但其在计算工作维度分满意度时使用Wright 等(1998)的5题项量表涉及“工作本身、同事、管理、报酬以及升迁机会”5个维度。

表2   国外饭店员工工作满意度单一整体评估法测量研究汇总

Tab. 2   Summary of included overseas studies regarding Single Global Rating of job satisfaction measure in hospitality industry

研究来源测量 国家测量工具测量方式主要研究目的
Salazar、Hubbard等(2002)美国改编自某个饭店公司员工满意度调查问卷:2 题项7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意揭示心理控制源与饭店管理层工作满意度的关系[43]
Tepeci、Bartlett(2002)缺失MOAQ-JSS:3题项7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨组织文化、个体价值观及二者契合程度对员工工作满意度的影响[44]
Karatepe、Avci等(2003)土耳其SGJS:1题项5分量表:从1=非常不满意到5=非常满意探讨工作本身、管理、报酬、有形展示对一线员工工作满意度的影响[45]
Namasivayam、 Mount(2004)美国SGJS:1题项*7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨工作—家庭冲突和家庭—工作冲突与饭店员工工作满意度之间的关系[46]
Chiang、Back 等(2005)美国应用Susskind、Borchgrevink(2000)量表(改编自JDS:一般满意度分量表):3题项7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨工作满意度与组织培训、员工留职意向的关系[47]
Namasivayam、 Zhao(2007)印度结合SGJS:1题项* 和MOAQ-JSS:3题项7分量表,其中SGJS是从1=非常不满意到7=非常满意,MOAQ-JSS是从1=非常不同意到7=非常同意探讨组织承诺在饭店业员工工作—家庭冲突与工作满意度之间关系的调节
效应[48]
Øgaard、Marnburg等 (2008)挪威应用 Harris、Mossholder(1996)量表(改编自MOAQ-JSS):2题项11分量表:从–5=非常糟糕的表述到5=非常好的表述探讨组织形式(有机、机械)对员工承诺、工作满意度、工作绩效的影响[49]
Kuruüzüm、Çetin等(2009)土耳其改编自Lytle (1994)量表:5题项5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨饭店员工组织承诺、工作投入与工作满意度的关系[50]
Gazzoli、Hancer等(2010)美国SGJS:1题项5分量表:从1=从非常不满意到5=非常满意探讨饭店员工授权、工作满意度对顾客服务质量感知的影响与作用[51]
Kim,Jogaratnam (2010)美国改编自Lyons(1971)量表:2题项5分量表:从1=很少到5=非常探究个人和组织因素对饭店员工工作满意度与留职意向的影响[52]
ChooiHwa、Supinah等 (2010)马来西亚MOAQ-JSS:3题项5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探究情绪劳动对饭店员工工作满意度和情感耗竭的影响[53]
Dimitriou、Shane (2011)美国使用Agho等(1992)量表(改变自OJS):6题项5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨企业伦理对饭店员工满意度、组织承诺的影响[54]
Back、Lee等(2011)韩国使用Arnett、Laverie等(2002)量表:3题项7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨工作满意度与其前因变量(内部服务质量、自我效能)及后果变量(自尊、组织承诺)之间的关系[55]
Ozturk、Hancer(2011)土耳其SGJS:1题项*及使用Wright、Cropanzano(1998)量表:5题项5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨社会人口统计变量对于饭店管理层工作满意度的影响和各工作构面满意度与整体满意度的关系[56]
Jang、George (2012)美国改编自JIG:8题项5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨多重行为对饭店一线员工工作满意度及离职意向的影响[57]
Lee、Ok (2012)美国MOAQ-JSS:3题项7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨情绪智力、情绪劳动对降低饭店管理层职业倦怠、增强工作满意度的
作用[58]

注:*表示原文并未指出量表具体引用文献或作者,但据其表述判定为某项量表并标注其为引用。后表同。()中内容代表其量表引用文献的最初引用。

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国外饭店业员工工作满意度工作要素总和评分法测量工具主要涉及以下几大方面:4篇引用或参考MSQ量表,其中Moun等(2002)仅参考使用;Fulford(2005)则对MSQ进行了改编,形成12题项;Frye等(2007)和Pelit等(2011)都直接使用了MSQ短表。Karatepe等(2006)、Karatepe(2011)共2项研究都使用或改编了Hartline等(1996)建立的量表,该量表是参考Brown和Peterson(1993)对工作满意前因后果变量的元分析结果而建立的,涉及整体工作、同事、管理者、组织政策、组织支持、报酬、升迁、顾客共八个方面。有3项研究参考或改编了JDI,Mount等(2002)和Sarker等(2003)仅参考了JDI,前者还结合了MSQ及沟通满意度问卷(CSQ),后者则结合了Herzberg的双因素理论。Tavitiyaman 等(2009)和Nadiri等(2010)研究都应用Lucas等(1990)建立的量表,而该量表改编自JSScale,涉及“工资、福利、自豪与成就感、工作内容”共四个方面。Bai等(2006)参考了Cammann等(1983)的修订版MOAQ,Kim等(2009)使用了JSSurvey。Chow,Haddad等(2007)应用Wanous(1997)开发的量表,涉及5题项包括“工作本身、报酬、升迁、管理、同事”五大工作要素。Erdem和Cho(2007)则独立开发了包括“工作时间的灵活性、有形环境、休假、上班交通、直接领导、同事、福利、退休计划、工作本身”九维度的量表。具体见表3

表3   国外饭店工作满意度工作要素总和评分法测量研究汇总

Tab.3   Summary of included overseas studies regarding Summated Scale of job satisfaction measure in hospitality industry

研究来源测量
国家
测量工具测量方式主要研究目的
Mount、Bartlett(2002)美国参考JDI、MSQ、CSQ开发饭店业工作满意度因素模型问卷:32题项(团队氛围、组织氛围等9维度)及SGJS:1题项*7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨饭店业员工工作满意度的维度并比较单一整体评估法与工作要素综合评分法[59]
Sarker、Crossman等(2003)泰国参考JDI及 Herzberg双因素理论:9题项(其中1—4为激励因素,5—9为保健因素)5分量表:从1=满意度很低到5=满意
度很高
探讨年龄、服务年限对饭店员工工作满意度的影响[60]
Fulford(2005)美国改编自MSQ短式量表:12题项缺失探讨组织公平、工作满意度与组织承诺三者的关系[61]
Bai、Brewer等(2006)美国参考Cammann、Fichman等(1983)修订版MOAQ:6个多维构面7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨工作满意度与组织承诺、内部服务质量的关系[62]
Karatepe、Uludag 等(2006)土耳其应用Hartline、Ferrell(1996)的量表[参考Brown、Peterson(1993)对工作满意度前因后果变量的元分析结果而建立]:8题项(整体工作、同事、管理者、组织政策、组织支持、报酬、升迁、顾客)5分量表:从1=非常不满意到5=非常满意探讨部分个体特征对于员工绩效、工作满意度的影响[63]
Chow、Haddad等(2007)美国应用Wanous(1997)开发的量表:5题项(工作本身、报酬、升迁、管理、同事)7分量表:从1=非常不满意到7=非常满意探讨组织人力资源管理、员工工作满意度、士气、乐观、离职行为之间的关系[64]
Frye、Mount(2007)美国MSQ短表7分量表:从1=非常不满意到7=非常满意探讨饭店规模与服务类型对于饭店总经理工作满意度的影响[65]
Erdem、Cho(2007)美国开发量表:9题项(工作时间的灵活性、有形环境、休假、上班交通、直接领导、同事、福利、退休计划、工作本身)2分量表:0=否,
1=是
探讨影响私人俱乐部管理层整体工作满意度的工作属性因素及满意对留职意向的影响[66]
Tutuncu、Kozak (2008)土耳其改编自JDI7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨工作满意的五大维度与整体工作满意度的关系以及整体满意对留职意向的影响[67]
Kim、Tavitiyaman 等(2009)泰国应用Lucas等(1990)量表(改编自JSScale): 4题项(工资、福利、自豪与成就感、工作内容)5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨管理层对服务质量的承诺(组织支持、报酬、授权、培训)对饭店员工工作满意度、服务行为的影响[68]
Kim、Murrmann 等(2009)韩国JSSurvey:36题项6分量表:从1=非常不确定到6=非常确定探讨饭店员工性别、所在组织层次对角色冲突与工作满意度关系的调节作用[69]
Nadiri、Tanova (2010)土耳其应用Lucas等(1990)量表(改编自JSScale): 4题项(工资、福利、自豪与成就感、工作内容)5分量表探究公平对饭店员工离职意向、工作满意度、组织公民行为的
影响[70]
Karatepe(2011)尼日
利亚
使用Hartline、Ferrell(1996)量表[参考Brown、Peterson (1993)对工作满意度前因后果变量的元分析结果建立]:8题项(整体工作、同事、管理者、组织政策、组织支持、报酬、升迁、顾客)5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨工作智谋对工作—家庭冲突与工作满意度关系的调节作用[71]
Pelit、Öztürk等(2011)土耳其MSQ短表5分量表:从1=非常不满意到5=非常满意探讨授权对饭店业员工工作满意度的影响[72]

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需要进一步说明的是,Mount等(2002)为探讨饭店业员工工作满意度的维度并比较单一整体评估法与工作要素综合评分法,而开发并使用了饭店业工作满意度因素模型问卷和SGJS两种测量工具来测量工作满意度。鉴于文章说明其研究贡献在于指出使用工作要素总和评分法来测量整体工作满意度并不是十分准确或合适的,并且该文是将单一整体评估法测量工具SGJS作为参照组出现的,因此这篇文章被划为工作要素总和评分法测量研究中。同时这篇文章也是国内外54篇文章中唯一一篇对这两种方法进行比较并且以建立饭店业工作满意度因素模型问卷为主要研究目的的文献。

2.国内饭店业员工工作满意度测量工具回顾

国内2000—2012年有关饭店员工满意度定量测量的期刊论文共有24篇,其中5篇使用单一整体评估法,这5篇中又有2篇作者分别来自台湾地区和香港地区,并发表在国际期刊;19篇则使用了工作要素总和评分法,可见近10多年来,国内学者大多倾向使用工作要素总和评分法,而对于单一整体评估法则较少使用。

马明等(2005)应用Currivan(1999)量表,4个题项都涉及对工作的情感包括对工作的满意、愉快、热情、厌烦。Yang(2010)改编了Autry 等(2003)的量表,而Autry等参考了OJS 。其余3篇都是对单一整体评估法测量工具与总和评分法测量工具的搭配使用,王兴琼(2008)在决定影响员工满意度的因素条目时参考了已翻译成中文的明尼苏达满意度测试问卷(MSQ),但并未使用这一量表来计算整体满意度,而是采用单一整体评估法测量实习生的工作满意度状况。辜应康等(2011) 和Lam等(2011)同样采用这一做法。具体见表4

表4   国内饭店工作满意度单一整体评估法测量研究汇总

Tab.4   Summary of included domestic studies regarding Single Global Rating of job satisfaction measure in hospitality industry

研究来源测量 地区测量工具测量方式主要研究目的
马明,陈方英等(2005)缺失应用Currivan(1999)量表:4题项
(对工作的满意、愉快、热情、厌烦程度)
5分量表:从1=非常不对到5=非常对探讨员工满意度与敬业度关系[73]
王兴琼(2008)四川MSQ,SGJS:1题项*5分量表探究酒店实习生工作满意度及其影响因素[74]
辜应康,杨杰等(2011)上海MSQ及JDI,总体满 意度5分量表:从1=非常不满意到5=非常满意探讨饭店员工满意度与离职意向影响因素[75]
Yang(2010)台湾改编自Autry and Daugherty(2003)
(其参考了OJS):4 题项
7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨饭店员工满意度的前因与后果变量[76]
Lam, Zhang等(2011)香港JDI,JIG是、不确定、否3选项探讨人口统计变量对饭店员工工作满意的影响及工作维度的重要性[77]

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国内采用总和评分法的测量工具多为学者自行开发,19篇中涉及8项研究:戴斌等(2007)开发了涉及“培训与发展、管理层、表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境”7维度28题项的量表;王蕴(2009)开发了“总体工作、管理人员、用人制度、薪酬、留职意向”5维量表;杨积芳、陆林(2009)开发了包含“环境、工作本身、薪酬福利、职业发展、人际关系、信息沟通、考核培训、管理水平、员工忠诚度”的9维28题项量表;陈鹏、杨竹(2010)开发“工资、福利、个人发展、管理的公平性、工作环境、奖惩制度、同事和人际交往”7维度8题项量表;王钰(2011)开发了包含“工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营”的5维量表;徐秀平等(2012)开发了包含“管理环境、工作本身、领导水平、绩效考核、人际关系、职业发展、培训机会、薪酬福利”的8维51题项量表;张玉清等(2012)开发了包含“工作本身、领导、同事、薪酬、培训、个人发展、环境”的7维31题项量表;Gu等(2009)开发了包含“饭店环境、报酬、组织支持、培训、工作压力、离职、跳槽”的7维7题项量表 。可以看出这些量表都涉及了“人际、报酬、升迁、管理”这四大关键维度。

其次有5篇研究参考或改编自JDI,3篇参考或使用MSQ短表,1篇参考盖洛普咨询公司的测量问卷中对员工工作满意度归因的问题形成12题项问卷。王玉梅(2007)和Fock等(2011)两项研究则改编自Hartline等(1996)的量表。具体见表5

表5   国内饭店工作满意度工作要素总和评分法测量研究汇总

Tab.5   Summary of included domestic studies regarding Summated Scale of job satisfaction measure in hospitality industry

研究来源测量
地区
测量工具测量方式主要研究目的
王华、黄燕玲(2004)广西参考盖洛普咨询公司的测量问卷中对员工工作满意度归因的问题:12题项缺失探讨桂林市星级酒店员工各层面工作满意度及相关因素关系[78]
马明(2005)缺失改编自JDI:5题项缺失探讨饭店员工满意度与努力度的关系[79]
王玉梅、丛庆(2007)四川参考MSQ短表测量内在及外在满意度:8题项。总体满意度参考张治灿(1997):3题项5分量表:1=非常不符合到5=非常符合探讨心理契约如何通过工作满意度、组织承诺(中间变量)影响饭店知识型员工离职 意图 [80]
戴斌、常俊娜等(2007)北京等地开发量表:28题项(培训与发展、管理层、表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境)5分量表:1=非常不满意到5=非常满意调查豪华饭店员工满意度现状,分析部分人口统计变量对其影响[81]
王淑芳、金媛媛(2008)北京等地改编自JDI:5维度(工作本身、工作环境、薪酬、管理者和同事)缺失探寻饭店非正式员工工作满意度的影响因子以及各因子的影响程度,探究工作压力、工作态度和工作单位认可与工作满意度的关系[82]
王蕴(2009)缺失开发量表:5维度(总体工作、管理人员、用人制度、薪酬、留职意向)4分量表:1=非常不满意到4=很满意探讨人口统计变量对饭店员工工作满意度的影响并提出管理举措[83]
凌茜、汪纯孝(2009)江苏等地JDI缺失探究饭店各级管理人员的公仆型领导风格对员工工作满意度与服务质量关系的调节作用[84]
杨积芳、陆林(2009)浙江开发量表:28题项(环境、工作本身、薪酬福利、职业发展、人际关系、信息沟通、考核培训、管理水平、员工忠诚度)5分量表建立饭店员工工作满意度测评体系并测量以比较饭店软实力,并探讨部分人口统计学变量对员工工作满意度的影响[85]
陈鹏、杨竹(2010)贵州开发量表:8题项(工资、福利、个人发展、管理的公平性、工作环境、奖惩制度、同事和人际交往)5分量表:从1=非常不同意到5=非常同意探讨员工工作满意度与离职意向的关系[86]
王钰(2011)天津开发量表:5维度(工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营)5分量表探讨高星级酒店员工工作满意度和组织承诺之间的关系[87]
郭淑梅、刘兵(2011)浙江MSQ短表5分量表探讨饭店业员工工作压力与工作满意度的关系[88]
邓敏(2012)浙江MSQ短表5分量表通过调查饭店员工工作满意度现状,为管理层提供建议[89]
朱伟(2012)河南参考JDI:27题项5分量表探析影响饭店员工工作满意度的因素并提出管理建议[90]
徐秀平、史万震(2012)江苏开发量表:51题项(管理环境、工作本身、领导水平、绩效考核、人际关系、职业发展、培训机会、薪酬福利)5分量表:从1=完全否定到5=完全肯定探析委托管理模式下的国有改制饭店员工工作满意度的影响因素并提出改善建议[91]
张子昂、 刘枳杉等(2012)江苏开发量表:31题项(工作本身、领导、同事、薪酬、培训、个人发展、环境)5分量表:从1=非常不满意到5=非常满意分析饭店业员工工作满意度影响因素并据此提出人力资源管理举措[92]
王玉梅、 刘雪莲等(2012)四川改编自Hartline、Ferrell(1996)量表[参考Brown、Peterson (1993)对工作满意度前因后果变量的元分析结果而建立]:5题项5分量表:从1=非常不符合到5=非常符合探讨如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效,其中工作满意度作为情感变量即中间变量出现[93]
Chiang、Jang(2008)台湾改编自JDI:3题项(工作、授权、喜欢在这家饭店工作)7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨饭店心理授权与员工工作满意度、组织承诺之间的 关系[94]
Gu、Siu(2009)澳门开发量表:7题项(饭店环境、报酬、组织支持、培训、工作压力、离职、跳槽)5分量表探讨赌场饭店员工工作满意度与工作绩效的关系[95]
Fock、Chiang等(2011)北京等地改编自Hartline、Ferrell(1996)量表[参考Brown、Peterson(1993)对工作满意度前因后果变量的元分析结果而建立]:6题项7分量表:从1=非常不同意到7=非常同意探讨集体主义对心理授权与饭店员工工作满意度关系的调节作用[96]

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四、国内外饭店业员工工作满意度测量反思

通过对国内外饭店业员工工作满意度测量方法及工具使用的回顾发现以下规律及问题:

1.测量方法选择问题

国内大多数学者倾向于使用工作要素总和评分法,国外学者对二者的使用频次是差不多的,这意味着国外学者对两种方法的使用争议仍然很大。关于单一整体评估法的测量工具,国外较多使用了SGJS和MOAQ-JSS,国内则比较分散,并且是在使用单一整体评估法测量工具的同时,使用了总和评分法的测量工具来测量工作维度的满意度,这种测量方式的好处在于既能够准确测量员工整体满意度,同时还能够了解关键工作维度的满意度,不失为一种权宜之计。另外,关于工作要素总和评分法测量工具,国外多参考MSQ短表、JDI量表和Hartline等(1996)开发的量表,国内则较多地使用独立开发的量表,使用独立开发量表虽能够更加符合本身研究的目的,但是其信度和效度并未经过大量研究的验证,也就是说量表的信度和效度是无法保证的。

无论是国内还是国外的研究,目的基本上是探讨工作满意度的前因和后果变量与工作满意度的关系,还有少数研究将工作满意度视为其他变量关系的中间变量。笔者发现当研究属于以下3种情况时,即涉及变量较少、工作满意度为主要变量及涉及各工作维度或要素时,学者们一般倾向选择使用总和评分法的测量工具,但并不意味着在计算整体满意度时就选择使用工作要素总和评分法,选择何种方法来计算整体工作满意度取决于学者对“工作满意度的结构是多维还是单维的”这一基本问题的认识。

尽管单一整体评估法的使用一直受到坚持工作要素总和评分法学者们的质疑[97],但是过去的研究显示单一整体评估法较总和评分法更具有准确性,而且在实践当中也具有很大的优越性,如更容易填写、时间更短、成本低廉、更具有构面效度以及更灵活[98]。相反,总和评分法面临更多质疑:首先,是对工作满意度维度的划分至今仍未形成一致认识,划分标准不一致导致划分结果不尽相同,并且没有任何一种划分方法能够穷尽工作满意度的维度,不断地有新的构面被发现;各维度的总和也并不等同于员工对工作的整体性看法,因为该值并不包括测量工具所无法测量却实际存在的维度[25,99]。其次,对于工作满意度维度的权重赋值问题,更是争议重重。Ewen(1967)和Mikes等(1968)认为工作要素总和评分法中对各维度按其重要性赋予权重后计算的整体满意度并不比未经加权而直接计算的整体满意度存在任何好处[100,101],但更多的学者指出对工作满意度各维度值的简单加总所计算的整体满意度有可能导致误导性的结论[98],比如工作说明量表(JDI)中报酬分量表中的“收入可支付奢侈品”要素对员工不重要,但依然参与计算员工对其报酬的满意度,因此,所得的对于报酬的整体满意度就具有误导性,JIG也正是基于JDI这一严重缺陷而建立的。因此,总和评分法在是否给各个维度进行加权上也存在争议,支持加权的学者目前仍未厘清子维度与总体满意度的关系,对子维度在何种情况下如何影响工作满意度这一问题未有明确的看法,对权重赋值的方法也仍未达成一致。

这并不意味着单一整体评估法的完美,因为其给出的只是整体满意度指数,并不能更具体地发现组织存在的问题。而将工作满意度分为多个子维度恰好能弥补这一缺点,通过对其构成的因素加以分析,找出出现问题的环节,进而抓住问题的关键有的放矢地解决问题。也有学者指出单一整体评估法与工作要素总和评分法都是测量工作满意度恰当的方式,但它们是不同的[102],前者测量的是整体满意度,而后者主要测量工作各维度的满意度,各维度加总并不一定适合计算整体满意度。例如JDI并不适合加总计算整体满意度,而MSQ短表则适宜计算整体满意度[103]。现在越来越多的学者开始结合单一整体评估法以及传统总和评分法测量工具使用,也就是一方面使用传统总和评分法测量工具对各维度工作满意度进行测量,但不对各维度加总,而使用单一整体评估法测量工具对整体满意度进行测量,这样就可以使二者优势互补,但这种使用本质上还是属于单一整体评估法,总和加总法已经失去它的本质而作为辅助性方法出现。但这种方法也有弊端,即工作各维度的满意度还是通过其维度下二级指标值加总所得,这就造成学者对工作满意结构这一根本问题出现前后认识的不一致,所以仍然需要寻找更为准确地测量工作满意度的方法与工具。

2.测量工具问项的设计问题

无论是国内还是国外研究,单一整体评估法测量工具的题项数目一般少于总和评分法,但也有例外。Jang等(2012)使用改编自JIG的量表涉及8个题项,就多于Kim等(2009)所应用的Lucas等(1990)量表(改编自JSScale)。后者只涉及4个题项,但测量了员工在工资、福利、自豪感与成就感、工作内容4个维度上的工作满意度以计算整体。并且大部分研究涉及的题项都较少,主要是考虑问卷的长度,使受试者不会因问卷太长而失去填写耐心或者降低填写的信度。使用多重指标来测量同一建构,有助于增进测量工具的信度。这对于学者来说是一个两难的问题,学者要根据自己的研究内容和目的进行权衡。

无论是国内还是国外,在测量方式上几乎都选择了李克特量表,其提供了有关个人态度顺序等级的测量工具,也被称为“总加评定”或者是“总和评定”量表。通常要求人们表达同意或不同意某项表述,也有其他的表述如“极佳、很好、一般、还可以、很差”等,学者只需根据自己的问题设定来选择不同的选项表述,选项的数量则要求不要超过9个,多于这个数目的差异不仅没有任何意义而且容易使人困惑[104]。选项的赋值既可都为正数,也可正负对应,中间为0。此次研究的54篇文献中,有31项研究使用了李克特7分或5分量表,赋值也是从1~7或1~5,表述多为非常不同意到非常同意或非常不满意到非常满意。有2项研究使用了偶数点量表方式,即李克特4分量表和6分量表,1项研究使用了李克特11分量表。另外,1项研究使用了2分量表即表述为“是和否”,使用这两个选项只能创造一个粗略的测量的工具,并且强迫人们只做出两种类型的区别。1项研究使用3分量表,表述为“是、不确定、否”,虽然增加了“不确定”选项,但依然不能测量被试者所持态度的程度,最好是使用4~8个不同类型的选项[104]

五、研究局限和未来研究展望

工作满意度作为国内外相当成熟并且存在大量贡献的研究领域,取得了很多理论成果并指导了实践,但在工作满意度概念这一基本问题上,学术界还未取得根本性一致认识。目前国内外饭店业对于员工工作满意度测量方法主要有单一整体评估法和工作要素总和评分法两种,无论哪一种都不是完美的,尤其总和评分法面临更多争议与亟须解决的问题。越来越多的学者开始综合使用这两种测量工具,以期在更为准确测量工作满意度的同时,了解影响其满意度形成的关键维度,这只能作为一种权宜之计,仍须探索更为准确的测量方法。

第一,目前还没有形成高信度与高效度、高频使用的饭店业专门测量工具。尽管LaLopa(1997)开发了度假饭店工作满意度量表(Resort Job Satisfaction Scale,RSS),在前文综述的近12年有关饭店业员工满意度测量研究中,无一使用该量表,基本上都是使用各行业通用的测量工具,尽管这些测量工具具有良好的信度与效度,但其并未考虑饭店员工工作的特殊性。国内尽管在研究中多自主开发量表,但其信度与效度仍然有很大的争议,也没有研究使用和改良国内有关学者开发的量表,在测量标准统一性方面仍存在很大的问题,因此亟须开发适用于饭店业员工的专门有效量表。尽管饭店业工作具有特殊性,但通用的工作满意度测量量表涵盖了一般工作的各个方面,总的来说还是比较全面的,而且像SGJS、MSQ、JDI、MOAQ-JSS等量表相当地成熟且具有良好的信度和效度,开发饭店业专用量表可对其进行改良及补充,尤其是“员工与顾客的互动关系”这一维度需要更深层次的探讨。

第二,由于工作满意度是一个复杂的心理构念,因此需要厘清工作满意构念中态度、情感、信念三者的关系,且无论单从哪一方面对工作满意度下定义和测量都有失偏颇,但目前国内外这一研究领域仍是对这3种心理构念模糊对待:有的测量态度,有的涉及情感,并未对工作满意度的“情感、态度、信念”三大维度进行全面测量。而这一问题的出现,本质上是学者对工作满意的内涵没有认清。因此,今后学者要从系统论的角度考虑工作满意的内涵,并对其进行测量。

第三,近12年来关于饭店业员工工作满意度定量测量的国内外54篇文献中,其研究目的基本上都是从个人或组织层次上探讨工作满意度这一复杂概念与其前因后果变量的关系,很少只对工作满意度测量进行研究,即使开发一种新的量表也只是为了测量工作满意度以探讨其与其他变量的关系,更鲜有研究对已有的测量工具进行比较,研究其各自的信度和效度。因此未来研究不仅仅需要开发符合饭店工作情形的员工工作满意度量表,还需要比较不同测量方法和测量工具的优劣,找出更适宜于饭店工作环境的测量方法与工具,将工作满意度测量的信度和效度作为一大研究方向。

第四 ,关于量表的跨文化适用性的问题,目前国内参考的量表多来自国外,在参考和使用时国内学者都会指出根据国内语言、文化等背景进行翻译及改良,但是国内还没有一篇文章对量表的跨文化适用性的问题进行专门研究。文化对人的心理与行为有着巨大的影响[105-107],如何构建一个适用于中国人整体思维特性的量表也将是未来的一大研究方向。

The authors have declared that no competing interests exist.


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