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旅游导刊  2018, Vol. 2 Issue (6): 63-87    DOI: 10.12054/lydk.bisu.99
    
旅游营销和旅游服务研究中的新现象、新问题、新理论
吕兴洋1, 胡家镜2, 万秋2, 熊林2, 邢博3,4, 潘莉5,6, 马骏5
1.西南财经大学工商管理学院 四川成都 611130
2.四川农业大学旅游学院 四川都江堰 611830
3.天津商业大学管理学院 天津 300134
4.天津商业大学管理创新与评价研究中心 天津 300134
5.浙江师范大学经济与管理学院 浙江金华 321004
6.浙江师范大学正阳旅游研究院 浙江金华 321004
 全文: PDF(1840 KB)   HTML
摘要:

在旅游业快速发展的过程中,涌现出大量新现象、新问题,研究者对其内在规律进行探寻和作出科学解释的过程有力地促进了旅游学科的发展。而对关联学科新理论的引入和借鉴,则给予旅游研究者新的理论工具和不同以往的理论视角,有助于完成对现象与问题的解析。所以我们一直关注“旅游研究中的现象、问题和理论”,尤其强调“新现象、新问题和新理论”对于学科发展的积极影响。有鉴于此,本期“观点与争鸣”栏目中,我们邀请多位青年研究者,对各自研究领域中出现的新现象、面临的新问题和值得借鉴的新理论加以介绍和评价,并在此基础上提出自己的研究思考,展望未来研究方向,供各位旅游研究者参考。
其中,吕兴洋对“感官营销理论”的引荐为目的地营销研究提供了一种不同以往的理论视角——从旅游者的感官体验而非心理认知入手,发现当前目的地营销的感官缺位与缺维的问题,指出目的地营销的新机会。胡家镜等有关“顾客导向型偏离”观点的提出是基于对酒店中员工行为的细致观察。相关研究发现,在实际服务中,服务人员会出于帮助顾客、维护企业顾客间关系的积极目的作出违反组织规章制度的行为。顾客导向型偏离行为在服务业中大量存在,其一方面符合了服务企业以顾客满意为中心的目标,另一方面却又违反了企业的制度规则。这一存在矛盾的管理问题给服务行业的管理者和研究者提出了新的挑战。邢博关于“精益服务”的观点则是对实践中“什么是好服务?”这一问题的理论性思考与概念构建。研究将顾客价值理论、服务生产力理论、标准化服务、个性化服务、卓越服务和精益服务等进行了逻辑整合,提出的全景概念和全景理论模型为服务领域的未来研究构建了一个新的平台,模型中的企业运营和顾客感知环节都可以延伸出新的研究课题和研究范式。潘莉等提出的“旅游景观性别气质”既是传统社会角色下性别差异研究的延伸,更是品牌营销理念与旅游景观凝视化现象的遥相呼应。透过旅游景观的性别化凝视,旅游者得以获得地方认同,满足自我表达的独特性需求。与此同时,目的地对景观鲜明性别气质的打造,也更有可能凸显品牌优势、引发旅游者的情感共鸣。

出版日期: 2018-12-29
PACS:  F59  
作者简介:

[作者简介] 吕兴洋 西南财经大学工商管理学院副教授;胡家镜 四川农业大学旅游学院副教授;万秋,熊林 四川农业大学旅游学院研究生;邢博 作者系天津商业大学管理学院讲师;潘莉 浙江师范大学经济与管理学院讲师、正阳旅游研究院研究员;马骏 浙江师范大学经济与管理学院讲师

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吕兴洋
胡家镜
万秋
熊林
邢博
潘莉
马骏

引用本文:

吕兴洋, 胡家镜, 万秋, 熊林, 邢博, 潘莉, 马骏. 旅游营销和旅游服务研究中的新现象、新问题、新理论[J]. 旅游导刊, 2018, 2(6): 63-87.

链接本文:

https://lydk.bisu.edu.cn/CN/Y2018/V2/I6/63

图1  感官营销机理
图2  目的地营销的过程与感官的作用
维度划分 题项
服务调整性偏离
(1)我会对服务协议进行有利于顾客的非正式修改
(2)我会偏离规程对我们所提供的产品进行有利于顾客的更改
(3)我会背离公司准则提供更加有助于顾客的服务
产品层面的沟通偏离
(1)即使导致顾客流失,我也会如实告知顾客有关产品信息
(2)如果顾客作出对他(她)不利的产品选择,我会坦诚告知
(3)即使导致生意流失,我也会给顾客有关产品的最佳建议
企业层面的沟通偏离
(1)必要的时候,我会向顾客公开公司的不好行为
(2)即使有关公司负面信息,我也会给顾客提供诚实的意见
(3)如果公司的工作方式不恰当,我会暗示顾客
资源占用性偏离

(1)即使不是我份内的事,我也愿意花费额外的时间去帮助顾客
(2)即使公司认为与我无关,我也愿意为顾客的事情花费额外的时间
(3)即使公司认为毫无价值,我也会用公司的物资或设备去帮助顾客
(4)我会利用公司资源去解决公司认为毫不相干的客户问题
表1  顾客导向型偏离测量量表
图1  服务频谱与精益服务概念示意图注:OACB框区域表示服务企业既定规模的服务生产力;OC线表示服务企业能够实现的顾客价值;OA线A端点表示既定服务生产力之下顾客精益化体验的最高水平;OB线B端点表示既定服务生产力之下标准化服务最高水平。
测量指标 测量问项
隐私性 A1:X公司的服务空间具有良好的私密性
A2:X公司对顾客的信息严格保密
A3:X公司的服务人员尊重顾客隐私,没有需要不会轻易打扰顾客
响应性 B1:当我向公司提出要求时,X公司总是能快速作出反应
B2:当服务出现问题时,X公司总是能快速处理问题
B3:当我遇到困难时,X公司的服务人员总是愿意主动帮助我
移情性 C1:与X公司的服务人员交流是愉快的
C2:X公司的服务人员总是能主动关心顾客
C3:X公司的服务人员总是能为我提供合理建议
舒适性 D1:X公司的服务场所是精致美观的
D2:X公司的服务场所让我感到非常舒适
D3:X公司的有形设施对我是有吸引力的
心理质量 E1:X公司有良好的品牌声誉
E2:很多高端人士都会选择X公司
E3:在X公司消费是一种身份或地位的象征
表1  精益服务测量量表(FS量表)
图2  精益服务全景理论模型
研究对象 研究主题
(国内外部分代表性论文)
相关范畴或理论依据 主要研究方法


出游前:
旅游动机差异.
信息搜索和处理偏好?
决策制定0
信息类型、获取方式、
家庭出游、推拉力模型、
搜索渠道、旅游动机
定量方法:
T检验、卡方分析
出游过程中:
危险感知差异123
空间感知4、服务感知56
旅游体验-78、活动偏好?
感知风险、性骚扰、
住宿偏好、独游动机、
意义阐释、话语权力、
女性主体性、女权主义
定量方法:
卡方分析、T检验
定性方法:
文本分析、工作记忆法、
自传式民族志
研究对象 研究主题
(国内外部分代表性论文)
相关范畴或理论依据 主要研究方法


出游后:
游客满意度9
游客满意度
定量方法:
t检验、方差检验





酒店?:;



从业动机、性别歧视、
收入歧视、性骚扰、
男性气质、社会建构

定量方法:
回归分析、
双限制tobit模型
定性方法:
文本分析、
实地观察、深度访谈
景区从业人员<
性别隔离
定量方法:
地理集中指数、
空间半径吸引指数
社区妇女旅游精英=? 社会分层、公地悲剧、
非治理精英
定性方法:
扎根理论、案例分析




女性角色变迁??
白族女性、社区领导力、
政治生活、企业家身份、
农业旅游、乡村旅游
定量方法:
因子分析、方差分析
民俗文化变迁Α 社会性别、民族旅游地 定性方法:
实地访谈
表1  基于个体性别差异的国内外旅游实证研究
[1] 李文静, 张朝枝. 过程研究转向:旅游地理研究的理论建构新视角[J]. 旅游导刊, 2019, 3(2): 19-21.
[2] 方叶林, 王芳. 考虑环境变量的我国大陆省域旅游业效率测度及优化——基于区域经济与交通区位视角[J]. 旅游导刊, 2019, 3(2): 40-53.
[3] 王春雷, 徐坤. “活动观”视域下的美好生活建设:一个新框架的提出[J]. 旅游导刊, 2019, 3(2): 1-18.
[4] 雷铭. 基于计划行为理论的我国大陆居民医疗旅游意向研究[J]. 旅游导刊, 2019, 3(2): 54-71.
[5] 马天, 谢彦君. 旅游体验中的情感与情感研究:现状与进展[J]. 旅游导刊, 2019, 3(2): 82-101.
[6] 李亚. 什么样的目的地微电影更容易被分享?——基于情绪和信息来源地的研究[J]. 旅游导刊, 2019, 3(2): 72-81.
[7] 钟林生, 王朋薇. 新时代生态文明建设背景下生态旅游研究展望[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 9-20.
[8] 刘德谦, 马勇, 张梦, 冯章献, 王金伟, 孙爽. 新时代背景下的乡村旅游扶贫:反思与前瞻[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 75-93.
[9] 马宝建. 进化视角下休闲的内涵及启示[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 65-74.
[10] 蔡礼彬, 朱晓彤. 基于 SCCT 理论的网络舆情危机后旅游地形象修复策略研究——以“丽江打人毁容”事件为例[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 21-42.
[11] 保继刚. 将尺度观引入旅游统计工作的几点思考[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 1-8.
[12] 张江驰. 旅游者在线预订行为是计划行为吗?——旅游者行为惯性的影响及风险感知的两阶段调节效应研究[J]. 旅游导刊, 2019, 3(1): 43-64.
[13] 范莉娜. 民族传统村落村民文化适应的维度研究——基于黔东南三个侗族村寨的实证研究[J]. 旅游导刊, 2018, 2(6): 47-62.
[14] 宋昌耀, 贾然, 厉新建. 过境免签政策与入境旅游增长——基于PSM-DID方法的分析[J]. 旅游导刊, 2018, 2(6): 33-46.
[15] 白凯, 王馨. 中国旅游者行为研究述评(1987—2018)[J]. 旅游导刊, 2018, 2(6): 17-32.