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旅游导刊  2020, Vol. 4 Issue (2): 9-17    DOI: 10.12054/lydk.bisu.133
研究论文     
社会化视角下接待业服务机器人对顾客体验的影响研究
舒伯阳1,2,邱海莲1(),李明龙1
1. 中南财经政法大学工商管理学院 湖北武汉 430073
2. 中国旅游研究院武汉分院 湖北武汉 430079
The Influence of Service Robots on Customer Experience in the Hospitality Industry:A Socialization Perspective
SHU Boyang1,2,QIU Hailian1(),LI Minglong1
1. School of Business Administration, Zhongnan University of Economics and Law,Wuhan 430073, China
2. Wuhan Branch of China Tourism Academy, Wuhan 430079,China
 全文: PDF(2225 KB)   HTML
摘要:

随着人工智能和自动化技术日渐普及,服务机器人被越来越多地引入旅游接待业,但其应用尚处于探索阶段。在已有文献和理论基础上,本文依据互联网、社交媒体中接待业顾客对服务机器人的评价信息,以及对接待业顾客和员工进行深度访谈的数据,分析顾客对机器人服务的感知及体验。研究发现:(1)对机器人服务的感知涉及工具、社会化两个属性,社会化属性对顾客的愉悦体验产生重要影响;(2)服务机器人通过提升服务和营造愉悦氛围两条路径改善顾客体验。在此基础上,本文构建了服务机器人影响顾客体验的概念模型。本文从社会化视角探讨服务机器人的顾客体验感知,对服务机器人设计、服务场景管理和体验设计具有启示意义。

关键词: 服务机器人接待业社会化视角顾客体验    
Abstract:

:In an era when artificial intelligence and automation technology become an inevitable trend, an increasing number of hospitality companies have adopted robotic technologies for their service delivery. However, the application of robots remains in the exploratory stage. Based on a review of relevant literature and theories, this paper explored the customers' perceptions and experiences of services with robots using a textual analysis of Internet and social media reviews about robot services in the hospitality industry, as well as in-depth interviews with hospitality service staff and customers. The research findings suggest that, first, customers perceive hospitality services with robots from two perspectives: tool attribute and social attribute. The social attribute influences customer experiences in their pursuit of pleasure. Second, the service robot could enhance customer experiences by improving the service attributes and creating a supportive atmosphere. This paper proposed a conceptual model to improve the customer experience with service robots. From the socialization perspective, the proposition of a service robot experience framework has decision-making implications on service robot design and management, service settings management, and experience creation.

Key words: service robot    hospitality    socialization perspective    customer experience
收稿日期: 2019-05-10 出版日期: 2020-05-27
PACS:  F59  
基金资助: 国家社科基金(19CGL031)
通讯作者: 邱海莲     E-mail: hailianqiu2017@qq.com
作者简介: 舒伯阳(1966— ),男,湖北武汉人,中南财经政法大学工商管理学院教授,博士生导师,研究方向:旅游接待业服务管理|李明龙(1984— ),男,江西赣州人,中南财经政法大学工商管理学院副教授,研究方向:服务创新
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作者相关文章  
舒伯阳
邱海莲
李明龙

引用本文:

舒伯阳,邱海莲,李明龙. 社会化视角下接待业服务机器人对顾客体验的影响研究[J]. 旅游导刊, 2020, 4(2): 9-17.

SHU Boyang,QIU Hailian,LI Minglong. The Influence of Service Robots on Customer Experience in the Hospitality Industry:A Socialization Perspective. Tourism and Hospitality Prospects, 2020, 4(2): 9-17.

链接本文:

https://lydk.bisu.edu.cn/CN/10.12054/lydk.bisu.133        https://lydk.bisu.edu.cn/CN/Y2020/V4/I2/9

被访者编号 性别 身份 访谈地点 访谈时长(分钟)
A 前厅部经理 武汉N酒店 37
B 顾客 武汉N酒店 31
C 礼宾服务员 武汉N酒店 20
D 人力资源部经理 北京Z酒店 21
E 顾客 北京Z酒店 27
F 顾客 北京Z酒店 25
G 顾客 北京H餐厅 21
H 顾客 北京H餐厅 30
I 服务员 北京H餐厅 23
J 市场部经理 成都R酒店 24
K 顾客 成都R酒店 27
L 分店店长 成都M酒店 25
M 顾客 成都M酒店 22
N 顾客 成都M酒店 23
表1  深度访谈样本情况
维度 子维度 高频词及频数
工具属性 执行任务 送货(94)、传菜(45)、办理入住(14)、带路(11)、控制(11)、外卖(29)、拖鞋(9)
实现功能 上下电梯(50)、叫门(28)、打电话(22)、说话(6)
感知价值 智能(37)、先进(13)、神奇(13)、自动(10)、炫酷(9)、厉害(8)、人工智能(8)、系统(7)、失误(7)、方便(6)
社会化属性 互动行为 满地跑(11)、打招呼(9)、撒娇(7)、表演(7)、陪玩(6)、聊天(5)
感知形象 可爱(30)、萌萌哒(13)、话痨(8)、逗趣(6)、好玩(23)、管家(8)
互动场景 房间(42)、大堂(20)、门口(15)、前台(12)、楼层(9)
表2  机器人表现类高频词
维度 子维度 高频词及频数
顾客特征 小朋友(35)
顾客行为 互动行为 体验(24)、调戏(8)
旁观行为 围观(9)、跟着(7)、拍照(6)
顾客感受 新奇感 第一次(13)、惊喜(11)、吃惊(10)、长见识(8)
愉悦感 满意(10)、开心(8)、有趣(8)
表3  顾客反应类高频词
维度 子维度 高频词及频数
企业背景 服务情境 酒店(162)、餐厅(70)
企业品牌 海底捞(24)、阿里(6)、洲际(6)、盒马(6)
服务策略 高科技(18)、亮点(9)、噱头(9)、智慧(8)、无人(13)
地理位置 苏州(10)、日本(7)、杭州(6)、北京(6)
影响评价 社会影响 服务员(44)、失业(7)、人情味(7)
员工互动 取代(16)、帮忙(8)
顾客体验 服务(60)、打扰(6)
服务评价 很赞(6)、好评(7)
表4  企业特征类高频词
一级类属 二级类属 访谈原文举例
服务机器人社会化属性与顾客体验 拟人化提升顾客积极情绪 “那个送东西的小机器人是个话痨,一路上自己嘀嘀咕咕,送完东西还会撒娇要好评,太萌了。”(顾客B)
“小机器人能唱会跳,逗得我家孩子赖在大堂不肯离开,我跟孩子都是第一次见这么智能的机器人。”(顾客M)
“酒店房间有个会聊天的小白,一会儿卖萌一会儿傲娇发脾气,我调戏了它半天……这是我住过最有意思的一个酒店。”(顾客K)
社交线索激发新的体验 “我是下意识跟机器人说再见的,因为它跟我说了再见,我觉得不说点什么好像怪怪的。”(顾客F)
“我觉得机器人跟顾客之间的这种语言交流是不能少的,(因为)如果它不会说话、不会打招呼,它就是一台设备而已,我不会特意让它给我送东西。”(顾客B)
“我觉得跟机器人接触是一种很奇妙的体验,跟她说话时她会看着你的眼睛,并追随着你的动作,就好像你在跟一个真的人说话。”(顾客M)
服务机器人工具属性与顾客体验 自动送物提高了服务效率 “本来我们只有一个Part-time负责送东西,顾客送东西的要求一多就忙不过来,现在有这个机器人,效率提升了好多,顾客也满意多了。”(经理D)
自动送物满足了顾客额外需求 “过去外卖和快递送到酒店后都是放到前台,顾客自己下楼来取。如今我们引入了送物机器人,顾客只需要在房间等候就好,这一改进服务赢得了顾客的大量好评。”(店长L)
自动引领减少了顾客等待时间 “我们酒店的公共电梯和客房电梯是分开的,很多客人不清楚,增加了等待的时间。小机器人能主动引领已办理入住的客人到客房,减少了顾客的困扰。”(经理A)
客房语音智控无需顾客学习 “我最讨厌使用酒店客房的万能遥控器,看起来似乎很简单,一个遥控器就控制所有了,不用自己动手,可是遥控器上那么多按钮,挨个尝试就要花半天时间。这个‘天猫精灵’不一样,动动嘴皮子就搞定了,方便。”(顾客K)
智能化提升顾客安全感 “我一开始很担心这个机器人在餐厅里乱跑会冲撞到孩子,但出乎我意料的是,它一旦觉察到前面有人就会主动停下来,很友好。”(顾客G)
“半夜想买东西,让客房服务员送感觉很不方便,有机器人服务就轻松多了。”(顾客F)
与员工分工协作增强了顾客关系 “机器人传菜帮我们省了不少事,自然就有更多的精力用来注意客人的需要。”(员工I)
“酒店员工看到我和孩子对这个机器人感兴趣,特意来跟我们说怎么逗它玩,以及它可以做什么事,我觉得员工很热情。”(顾客H)
“很多顾客办理入住时希望提前了解一下酒店的基本情况,比如早上几点供应早餐、早餐的价格,周边好玩的景点等,但是前台服务员总是很忙,被问很多问题时难免情绪急躁,影响顾客体验,这个酒店的咨询机器人可以帮忙分担一部分顾客提问,还能引起顾客兴趣。”(店长L)
顾客价值导向影响服务体验 功能价值导向顾客对机器人兴趣弱 “我对酒店的要求首先是地理位置,其次是价位、清洁卫生,如果机器人技术还不成熟,总出错,那我宁愿不用。”(顾客N)
享乐价值导向顾客对机器人兴趣强 “这是我们全家第一次住这家酒店,很喜欢这家酒店的机器人服务,尤其是孩子们,兴奋得不得了……很有科技感,虽然小机器人交流起来有点障碍,但毕竟是才刚刚出现的新事物嘛……能自己搭电梯,能自己找到房间,被挡路了还会礼貌地说‘请让路’,感觉很智能。”(顾客M)
任务与技术匹配度影响服务体验 不同机器人实用性不同 “就我们酒店目前使用的几种机器人来说,送物机器人是最实用的,前台咨询机器人用得比较少,因为能回答的问题很有限,而顾客的问题千奇百怪,如果答不上来顾客就很失望,这种复杂的任务目前机器人还胜任不了。”(服务员C)
表5  访谈文本的内容分析
图1  服务机器人改善服务体验分析框架
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